售后服務(wù)措施（售后服務(wù)措施及承諾）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于售后服務(wù)措施的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 售后服務(wù)方案及措施是什么？
• 售后服務(wù)方案

售后服務(wù)方案及措施是什么？

1、售后服務(wù)人員定期拜訪用戶，幫助用戶解決可能遇到的問題，同時為深層服務(wù)收集第一手資料，并及時向公司技術(shù)服務(wù)部門反饋。

2、收到用戶的通知，承諾在12小時內(nèi)做出反應(yīng)，24小時內(nèi)派維修人員到達(dá)現(xiàn)場并且恢復(fù)運行，如果在24小時內(nèi)無法修復(fù)的應(yīng)當(dāng)提供備用設(shè)備。

3、公司應(yīng)建有用戶資料管理系統(tǒng)，保存所有用戶有關(guān)的文件及備忘錄，對安裝、調(diào)試、驗收、人員培訓(xùn)等建立詳細(xì)的記錄，用戶任何時候需要資料時，可迅速而準(zhǔn)確地提供支持。

4、對設(shè)備的易損件擁有庫存?zhèn)浼?，保證用戶的備件及時供應(yīng)。

5、提供完備的設(shè)備運行、維護、故障排除和維修方面的技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶技術(shù)人員順利進行日常運行及維護。

6、根據(jù)合同要求對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，對需更換的部件只收取配件費不收取人工費。

售后服務(wù)的重要性：

售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)保持或擴大市場份額的要件(如舒達(dá)、天貓、京東等)。售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務(wù)等有關(guān)規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態(tài)，下定決心購買商品。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。

售后服務(wù)方案

　　 售后服務(wù)方案 （一）

　　一、總則

　　1、為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實現(xiàn)，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　1、公司營銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機構(gòu)。

　　2、公司售后服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。

　　3、公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。

　　4、公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務(wù)。

　　三、客戶意見和投訴

　　1、公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。

　　2、服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。

　　3、對每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時上報。

　　4、公司設(shè)立多給投訴制?？蛻粢蚬井?dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。

　　5、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。

　　6、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、運輸部門處理。

　　7、受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營銷部門處理。

　　8、受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時與之協(xié)調(diào)溝通。

　　9、公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。

　　10、公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對有價值的意見和建議，予以獎勵。

　　11、客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

　　四、退貨和換貨

　　1、公司根據(jù)政府關(guān)于保護消費者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。

　　2、公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。

　　3、公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。

　　4、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。

　　5、查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責(zé)任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

　　五、維修服務(wù)

　　1、公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。

　　2、公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時通知售后服務(wù)部門。

　　3、公司售后服務(wù)類別為：

　　1）、免費服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費。

　　2）、有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費。

　　3）、合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務(wù)。

　　同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計費。

　　4、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。

　　5、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。

　　6、維修主管接到報修單后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。

　　7、維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號卡或出示有關(guān)證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。

　　8、維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關(guān)規(guī)定支墳。

　　9、維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。

　　10、凡在客戶場所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上簽字。

　　11、維修服務(wù)收費的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費用，較低費用可當(dāng)場收取，將款交財務(wù)補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。

　　12、每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　1、公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉庫。

　　2、備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。

　　3、備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。

　　4、公司可在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補品收回還倉。

　　5、公司售后服務(wù)所需的檢測、維修設(shè)備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購買選進適用的檢測維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。

　　6、維修員可配置專門的檢測、維修設(shè)備工具，在登記后由個人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報告說明原因。

　　7、檢測、維修設(shè)備工具的購置由售后服務(wù)部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財務(wù)核價和主管批準(zhǔn)生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　1、為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實用的維修資料體系。

　　2、圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊、零件手冊、零件價目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。

　　3、密切關(guān)注技術(shù)資料出版動態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。

　　4、公司編制的針對本公司產(chǎn)品的檢測、維修指導(dǎo)手冊，應(yīng)及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓(xùn)。

　　5、凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。

　　 售后服務(wù)方案 （二）

　　總 則

　?。ㄒ唬┍竟緸榍笤鲞M經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

　　（二）本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

　?。ㄈ└鲉挝环?wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現(xiàn)金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　（四）服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的'聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

　?。ㄎ澹┍巨k法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

　　維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

　　（六）本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

　　1.有費服務(wù)（A）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

　　2.合同服務(wù)（B）－凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　3.免費服務(wù)（C）－凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作（D）－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　（七）有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下：（略）?

　?。ò耍┓?wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的"服務(wù)憑證"抽出，送請主任派工。

　?。ň牛┘夹g(shù)人員持"服務(wù)憑證"前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

　?。ㄊ┓矊儆匈M服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

　　（十一）凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立"客戶商品領(lǐng)取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務(wù)憑證"上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　?。ㄊ┟恳惶钔椎?修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務(wù)憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將"服務(wù)憑證"歸檔。

　　（十三）上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑"服務(wù)憑證"，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

　　（十四）凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

　?。ㄊ澹┘夹g(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術(shù)員工作日報表"送請服務(wù)主任核閱存查。

　　（十六）服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填"服務(wù)主任日報表"。

　?。ㄊ撸┓止镜姆?wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

　?。ㄊ耍┓?wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務(wù)憑證"后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

　　（十九）所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

　　（二十）保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

　　（二十一）維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。（略）

　　客戶意見調(diào)查

　　（二十二）本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

　?。ǘ┛蛻粢庖姺譃榭蛻舻慕ㄗh或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，( )認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

　?。ǘ模┓?wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

　?。ǘ澹夹g(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　（二十六）對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

　?。ǘ撸┓矊偌訌姺?wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

　　（二十八）服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

　　 售后服務(wù)方案 （三）

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)?；顒拥膱鏊O(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

以上就是關(guān)于售后服務(wù)措施相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服（13067763222）進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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