了解顧客來源渠道案例怎么寫（了解顧客來源渠道案例怎么寫文案）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于了解顧客來源渠道案例怎么寫的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、營銷案例分析怎么寫?

• 2、企業(yè)分銷渠道成功的案例分析

• 3、成功案例怎么寫_成功案例范文

• 4、營銷新人迅速贏得客戶案例分析

一、營銷案例分析怎么寫?

問題一：營銷案例怎么寫 一、銷售案例成果

二、銷售地點環(huán)境及人物介紹

三、銷售過程展示及分析

四、銷售案例啟示

五、案例總結

六、未來銷售方案設想

問題二：銷售案例怎么寫 1 銷售產(chǎn)品或者方案。

2 銷售過程。

3 銷售額度。

4 有什么創(chuàng)新或者其他人可以借鑒的地方。

5 經(jīng)驗教訓。

按著這五個步驟寫就可以了。

問題三：市場營銷案例分析范文 以下僅供參考

稀世寶礦泉水整合營銷策劃案例

案例：

在武漢，稀世寶礦泉水供不應求，成為湖北省礦泉水第一品牌。在北京，稀世寶礦泉水躋身水市五強。稀世寶礦泉水在中小學生中異常風靡，孩子們親切地把它昵稱為“格格水”。這是武漢國有資產(chǎn)經(jīng)營公司旗下的湖北稀世寶礦泉水有限公司與北京匹夫營銷策劃公司審時度勢，經(jīng)過快速壟斷稀缺資源，搶先禮聘明星趙薇和大膽“借東風”合作實施的一場精彩的市場營銷戰(zhàn)役。

市場調(diào)查與分析

1．市場背景

（1）飲料市場競爭激烈

飲料市場品種和品牌眾多，市場推廣投入大，利潤薄。新品種、新品牌果汁、功能飲料不斷涌現(xiàn)，飲料市場不斷被切碎細分，瓜分著消費者的錢袋，擠占著飲料水的市場。

（2）品牌繁多

飲料水分為純凈水（包括太空水、蒸餾水）和礦泉水兩大類。全國有純凈水生產(chǎn)企業(yè)1000多家，礦泉水生產(chǎn)企業(yè)1000多家。在武漢市場，有純凈水29種，礦泉水21種。

（3）純凈水各方面較之礦泉水占上風

從廣告宣傳、營銷水平、品牌號召力到消費者選擇偏好，整體上礦泉水不敵純凈水。純凈水利用的客觀優(yōu)勢是成本低廉，消費者現(xiàn)階段對飲料水選擇上的誤區(qū)。

（4）礦泉水前景良好，潛力巨大

在發(fā)達國家，飲用礦泉水才是講健康、有品味的標志。世界知名水飲料品牌都是礦泉水，如法國“依云”。礦泉水在世界上已有近百年的悠久歷史。我國消費者對礦泉水的認識有較快的提高，飲水已不僅僅是解渴，同時還追求對身體有益。我國礦泉水質(zhì)量有大幅度提高，合格率從1992年的34．5％上升到1997年的78．2％，部分品牌礦泉水銷量也相當大。

2．競爭者狀況

第一集團軍：樂百氏、娃哈哈、康師傅，他們是領先品牌；第二集團軍：農(nóng)夫山泉、怡寶、小黑子、獲特滿，他們是強勢品牌；其他40余種水飲料是雜牌軍，是弱勢品牌。

第一名康師傅30.64％

第二名樂百氏28．56％

第三名娃哈哈15．74％

特點；品牌知名度高，企業(yè)實力強大，廣告投入大，其中樂百氏既生產(chǎn)純凈水又生產(chǎn)礦泉水，既靠純凈水低成本賺錢，又靠礦泉水樹形象從長計議。

樂百氏、娃哈哈相繼在湖北搶灘登陸建分廠，實施本土化戰(zhàn)略，降低成本，強化競爭力。

3．消費者狀況

消費者已形成購買飲用水的習慣，經(jīng)常購買者占48.89％，偶爾購買者占48．15%，只有 2.96％的人從來不購買。年齡結構明顯偏輕。

消費行為特征：重品牌，重口感，對礦泉水、純凈水概念模糊，但已有一部分消費者認識到，長飲純凈水無益，開始留意選擇優(yōu)質(zhì)礦泉水了。

4．市場潛量

武漢是四大“火爐”之一，飲料水銷量極大。武漢市750萬人，經(jīng)常購買飲料水的人夏季日均購買1瓶（600mL，1.20元）以上，銷量是3．96億。偶爾購買的人夏季周均購買1瓶，銷量是5572．88萬。其他季節(jié)暫忽略不計，武漢市飲料水實際潛量至少為4．5億元，即使再打5折也有2個多億的潛量。

5，稀世寶市場表現(xiàn)

知名度、美譽度不高。在武漢，稀世寶原市場占有率僅1．70% 。消費者對稀世寶“不了解”者占87．41％，“了解”者占12．60％；品牌知名度為16．20％。

銷量極低，1998年共生產(chǎn)1700噸，各地總銷售額不足400萬元，武漢地區(qū)年銷售額僅80萬元左右。

稀世寶有特點，但表現(xiàn)不突出。稀世寶富硒特點區(qū)別于其他純凈水、礦泉水，但較少人知。

售價高。在消費者不知是好水的情況下，價格缺乏競爭力。

鋪貨工作很不好，購買不方便。

包裝設計極差，瓶貼顯得陳舊，無檔次，無品味。

有品牌生存基礎。稀世寶在武漢靠人際關系銷售了三年，維持住了品牌生存基礎。

企業(yè)診斷

稀世寶礦泉水公司成立于1992年10月，生產(chǎn)地在湖北省恩施州建始縣，1995年......>>

問題四：銷售案例分析怎么寫 一、銷售案例成果 二、銷售地點環(huán)境及人物介紹 三、銷售過程展示及分析 四、銷售案例啟示 五、案例總結 六、未來銷售方案設想

問題五：銷售案例怎么寫 1 銷售產(chǎn)品或者方案

2 銷售過程；

3 銷售額度；

4 有什么創(chuàng)新或者其他人可以借鑒的地方

5 經(jīng)驗教訓

基本上按照這個5點來，就沒有問題。

問題六：市場營銷計劃書范文 這里有一份，可以供你參考一下一份完整較的營銷策劃書的構造分為三大部分：一是產(chǎn)品的市場狀況分析，二是策劃書正文內(nèi)容。三是效果預測即方案的可行性與操作性。

（一）市場狀況分析

要了解整個市場規(guī)模的大小以及敵我對比的情況，市場狀況分析必須包含下列13項內(nèi)容：

（1）整個產(chǎn)品在當前市場的規(guī)模。

（2）競爭品牌的銷售量與銷售額的比較分析。

（3）競爭品牌市場占有率的比較分析。

（4）消費者群體的年齡、性別、職業(yè)、學歷、收入、家庭結構之市場目標分析。

（5）各競爭品牌產(chǎn)品優(yōu)缺點的比較分析。

（6）各競爭品牌市場區(qū)域與產(chǎn)品定位的比較分析。

（7）各競爭品牌廣告費用與廣告表現(xiàn)的比較分析。

（8）各競爭品牌促銷活動的比較分析。

（9）各競爭品牌公關活動的比較分析。

（10）競爭品牌訂價策略的比較分析。

（11）競爭品牌銷售渠道的比較分析。

（12）公司近年產(chǎn)品的財務損益分析。

（13）公司產(chǎn)品的優(yōu)劣與競爭品牌之間的優(yōu)劣對比分析。

（二）策劃書正文

一般的營銷策劃書正文由七大項構成，現(xiàn)簡單扼要說明。

（1）公司產(chǎn)品投入市場的政策

策劃者在擬定策劃案之前，必須與公司的最高領導層就公司未來的經(jīng)營方針與策略，做深入細致的溝通，以確定公司的主要方針政策。雙方要研討下面的細節(jié)；

1。確定目標市場與產(chǎn)品定位。

2。銷售目標是擴大市場占有率還是追求利潤。

3。制定價格政策。

4。確定銷售方式。

5。廣告表現(xiàn)與廣告預算。

6。促銷活動的重點與原則。

7。公關活動的重點與原則。

（2）企業(yè)的產(chǎn)品銷售目標

所謂銷售目標，就是指公司的各種產(chǎn)品在一定期間內(nèi)（通常為一年）必須實現(xiàn)的營業(yè)目標。

銷售目標量化有下列優(yōu)點：

為檢驗整個營銷策劃案的成敗提供依據(jù)。

為評估工作績效目標提供依據(jù)。

為擬定下一次銷售目標提供基礎。

（3）產(chǎn)品的推廣計劃

策劃者擬定推廣計劃的目的，就是要協(xié)助實現(xiàn)銷售目標。推廣計劃包括目標、策略、細部計劃等三大部分。

①目標

策劃書必須明確地表示，為了實現(xiàn)整個營銷策劃案的銷售目標，所希望達到的推廣活動的目標。一般可分為：長期，中期與短期計劃。

②策略

決定推廣計劃的目標之后，接下來要擬定實現(xiàn)該目標的策略。推廣計劃的策略包括廣告宣傳策略、分銷渠道運用策略、促銷價格活動策略、公關活動策略等四大項。

廣告宣傳策略：針對產(chǎn)品定位與目標消費群，決定方針表現(xiàn)的主題，利用報紙、雜志、電視、廣播、傳單、戶外廣告等。要選擇何種媒體？各占多少比率？廣告的視聽率與接觸率有多少？使產(chǎn)品的特色與賣點深入人心。

分銷渠道策略：當前的分銷渠道的種類很多，企業(yè)要根據(jù)需要和可能選擇適合自己的渠道進行，一般可分為：經(jīng)銷商和終端兩大塊，另有中間代理商德等形式。在選擇中我們，遵循的主要原則是“有的放矢”，充分利用公司的有限的資源和力量。

促銷價格策略：促銷的對象，促銷活動的種種方式，以及采取各種促銷活動所希望達成的效果是什么。

公關活動策略：公關的對象，公關活動的種種方式，以及舉辦各種公關活動所希望達到目的是什么。

③細部計劃

詳細說明實施每一種策略所進行的細節(jié)。

廣告表現(xiàn)計劃：報紙與雜志廣告稿的設計（標題、文字、圖案），電視廣告的創(chuàng)意腳本、廣播稿等。

媒體運用計劃：選擇大眾化還是專業(yè)化的報紙與雜志，還有刊登日期與版面大小等；電視與廣播廣告選擇的節(jié)目時段與次數(shù)。另外，也要考慮CRP（總視聽率）與CPM（廣告信息傳達到每千人平均之成本）

促銷活動計劃：包括商品購買陳列、展覽、示范、抽獎、贈送樣品、品嘗會、折扣等。

公關活動計劃：包括股東會、發(fā)布公司消息稿、公司內(nèi)部刊物、員工聯(lián)誼會、愛心活動、同傳播媒體的聯(lián)系等。......>>

問題七：簡短的銷售案例怎么寫？ 1 銷售產(chǎn)品或者方案

2 銷售過程；

3 銷售額度；

4 有什么創(chuàng)新或者其他人可以借鑒的地方

5 經(jīng)驗教訓

基本上按照這個5點來，就沒有問題。

問題八：營銷案例分析總結怎么寫 1、案例經(jīng)過說明。

2、找出關鍵點。釘3、根據(jù)營銷理論：戰(zhàn)略、4P等加以分析。

4、總結提升。

問題九：市場營銷案例分析？求解 經(jīng)過我這幾年在外的經(jīng)驗; 1;耐克選擇的目標市場是他知道人們在想什么,我要去做什么,在這大眾化的時候人們要的是什么樣的感覺,我要做的是怎么樣去引導他們,讓他們知道我的產(chǎn)品和他們的需求是一致的. 2 ; 產(chǎn)品創(chuàng)新,技術改革這在每個公司都知道,你要知道人們要的是什么樣的產(chǎn)品,它不是說改革就改革的,你要做大量的市場調(diào)查和分析你現(xiàn)在所在的位置和目標在來做你想要做的 3;從現(xiàn)在的市場看,耐克以其現(xiàn)在的品牌效應和他的營銷模式來做各個市場,針對不同階層和年齡來做,了解和明白他們要的是什么樣的效果.希望對你有用

二、企業(yè)分銷渠道成功的案例分析

　TCL與飛利浦渠道聯(lián)姻

事件：TCL牽手飛力浦

2002年8月22日飛利浦與TCL集團在上海共同宣布：兩大品牌公司即日起在中國五地的市場進行彩電銷售渠道的合作。根據(jù)雙方協(xié)議，TCL將利用其銷售渠道及網(wǎng)絡優(yōu)勢在國內(nèi)五地的市場獨家銷售飛利浦彩電。

這是繼海爾與三洋、TCL與松下、海信與住友之后，國內(nèi)家電企業(yè)又一次與跨國公司達成銷售渠道上的合作。一方面跨國公司對中國市場日益重視，開始借助中國家電企業(yè)的渠道優(yōu)勢進一步滲透；另一方面，中國企業(yè)已經(jīng)進入需要加速向國際市場擴張、以穩(wěn)固自身競爭力的階段。飛利浦電子中國集團總裁用“兩廂情愿的婚姻”來形容與TCL的合作。

飛利浦表示，由于對中國二級市場的滲透力不從心，與TCL的最初合作將限于廣西、貴州、江西、安徽和山西五地。此前，飛利浦一直把主要精力投放在一級市場。TCL則在此前就一直未曾放棄與飛利浦合作的努力。早在2001年夏天,TCL總裁李東生就曾親率人馬赴飛利浦總部，許諾放開渠道，為跨國公司提供在中國的分銷服務。在李東生看來，國內(nèi)彩電、手機業(yè)的兼并是一兩年內(nèi)的趨勢。與跨國公司合作，就有了使用其技術研發(fā)、生產(chǎn)制造、國際分銷渠道、元器件采購方面的優(yōu)勢，即引進了TCL國際化操作的外部動力。

飛利浦與TCL在中國的彩電市場都是重要品牌，雙方認為，在現(xiàn)今全球經(jīng)濟一體化的大形勢下，合作將更有利于聯(lián)手對外競爭，雙方之間正在進行的渠道合作新嘗試.

TCL牽手飛利浦意味著什么？

新的渠道力量即將形成

TCL牽手飛利浦標志著TCL正在由傳統(tǒng)的工廠型企業(yè)向渠道型企業(yè)轉(zhuǎn)變；TCL的渠道正在蛻變?yōu)閷I(yè)的渠道運營商和獨立的利潤中心；制造商的渠道完全可以當作產(chǎn)品來做，將自己的強勢網(wǎng)絡資源包裝上市，去截獲其它制造商的渠道利潤；相對國美、蘇寧等超級終端，另一股能夠抗衡它們的強大的渠道力量，可能將會在制造商中誕生。

當然，TCL的渠道并不是要變成傳統(tǒng)意義上的終端賣場，它在追求的是一種新型的渠道組織和管理運作商，也就是說，未來的TCL渠道型企業(yè)的渠道，可能包括連鎖專賣等賣場，也會包括上游的分銷體系，等等。

此次合作背后又隱藏著些什么？

飛利浦之所以會在原有的銷售體系之外另起爐灶，是和飛利浦10%的市場份額已滑落到6%的市場境遇等等原因有著直接關聯(lián)的?？伤鼮槭裁磿乙粋€制造商來行使傳統(tǒng)銷售商的職責呢？

就目前市場來看，除了國美等賣場型渠道商之外，還找不到幾家具有TCL、海爾、長虹等制造商般的廣域市場能力；制造商與制造商之間的企業(yè)文化、贏利理念更具有兼容性和趨同性；借制造商的“網(wǎng)”進行合作，還可以方便的以此為紐帶和基礎，在資本、技術等領域進行更多的交往。

飛利浦為什么找TCL

顯然，這是和TCL的自有渠道優(yōu)勢相關的。

說到TCL的渠道，這還得追溯到上個世紀的九十年代中期。在1996年，TCL率先推進了自有渠道的建設，在短短的兩、三年當中，它就在全國設立了5個區(qū)域管理中心，27個分公司，170個經(jīng)營部，20000多個銷售網(wǎng)點，建立起了一個觸角廣及二三線市場的龐大營銷網(wǎng)絡(而這二三線市場的滲透、分銷能力正是飛利浦的軟肋)。這也為TCL帶來了機構龐大、人員臃腫、渠道效益低下等不堪重負的后遺癥。

為此，TCL從1999年開始，開展了一系列的渠道整改運動：打開各產(chǎn)品事業(yè)部的研、產(chǎn)、銷通道，進行渠道資源整合，在TV通道上實施銷售多元化產(chǎn)品的“航空港”構想；2000年的大規(guī)模渠道“瘦身”；2001年底構筑包括物流運作通道、資金流通道、綜合信息通道和服務管理平臺、客戶資源管理平臺在內(nèi)的“三通道兩平臺”的計劃。

這些渠道變革上的努力，使TCL電器銷售公司的員工減少了一半，使單次資金周轉(zhuǎn)加快了七天，使自己能在24小時內(nèi)能掌握全國所有區(qū)域市場進、銷、存的變化；還直接促成TCL在2001年成為了國內(nèi)彩電銷量的老大，還使TCL家電在去年彩電業(yè)全線虧損的情況下，成為了擁有3億多元利潤的贏利“獨狼”。

渠道資源不停優(yōu)化中的驕人業(yè)績，最能說明TCL渠道健全和高效的優(yōu)勢。這為TCL的銷售網(wǎng)絡向?qū)I(yè)的渠道運營商轉(zhuǎn)變賺足了資本，最終促使飛利浦將自家的“女兒”嫁給了TCL。

那些擁有強勢自有渠道資源而不知向弱勢渠道制造商販賣、不知向其他區(qū)域市場的強勢渠道制造商交換的制造商，正在浪費，正在背離企業(yè)追求最大化盈利的方向。

TCL牽手飛利浦，渠道成了產(chǎn)品

TCL牽手飛利浦，為國內(nèi)正迫于集約貿(mào)易壓力而苦于新一輪渠道變革的制造商，帶來了許多值得深思的東西。

其一，渠道僅僅是自有的銷售網(wǎng)絡，還是可以成為多養(yǎng)雞多下蛋的資源？

這個問題尤其值得那些在全國、或地方區(qū)域市場擁有強勢自有渠道的企業(yè)思考。因為擁有強勢的自有渠道資源，往往就意味著自家組織機構龐大和人海戰(zhàn)術的盛行，也意味著渠道成本居高不下乃至不堪重負，而在銷售鏈的另一端，連鎖超市、大型賣場等集約貿(mào)易力量正在張著血盆大口等你入彀。

從這個方面來說，那些擁有強勢自有渠道資源而使用不充分的制造商，正在浪費資源，正在背離企業(yè)追求最大化盈利的方向。而就TCL來講，它獨立出來的渠道型企業(yè)，完全有可能在某一天單獨上市。

強勢渠道制造商往往都會具有兩個顯著的特征：一是各自行業(yè)領域的鳳毛麟角者；二是在二三線市場或中小型賣場擁有強大的滲透及分銷能力。

其二，自有渠道體系能不能退出？

就飛利浦而言，這實際上是說它是在自毀前程？還是在整合社會資源索取最大化盈利？飛利浦顯然不是傻瓜，因為廣西、貴州等5個省正是它市場體系中久無起色的短板；要構筑和維護強勢的自有渠道，不能一蹴而就，而且本已稀薄的利潤還將繼續(xù)下滑；此外即使構筑起自己的強勢自有渠道了，銷售鏈能否通暢也并不好說。

既然如此，為什么不將自己的產(chǎn)品交給TCL這樣的強勢渠道型企業(yè)試運做呢？如此這般，剛剛踏上渠道型企業(yè)之路的TCL們?yōu)榱吮ｄN量拿更高、更多的傭金，利用自有渠道資源、品牌優(yōu)勢，以包括“搭車”銷售在內(nèi)的方式為己為人爭取更多的市場機會，就成為一種比較現(xiàn)實的可能了。

第三，從自有渠道中退出，該寄托與誰？

出于安全系數(shù)考慮，自己的產(chǎn)品先不妨交給非對手的制造商背景的渠道型企業(yè)運做。

第四，傳統(tǒng)的渠道商是否會日薄西山？

具有足以轉(zhuǎn)化為專業(yè)渠道運營商的強勢渠道資源制造企業(yè)，始終都會是少數(shù)。不足量的競爭就不足以深刻影響及其取代傳統(tǒng)的渠道商。

其五，與強勢渠道制造商合作是否能成為弱小零售終端的出路？從制造商中脫離出來的專業(yè)渠道運營商又是否會成為另一股制約自己的集約貿(mào)易力量？

強勢渠道制造商往往都會具有兩個顯著的特征：一是各自行業(yè)領域的皎皎者也是鳳毛麟角者；二是在二三線市場或中小型賣場擁有強大的滲透及分銷能力。顯然，這些特征會使該制造商減少來自集約貿(mào)易力量的影響。

而就目前的集約貿(mào)易力量來講，它們之所以有能力“吃人不眨眼”，其中的一個重要原因就是缺乏來自其他領域的渠道力量的足量競爭，一旦這股力量出現(xiàn)，彼此間的制衡必將使制造商的商業(yè)環(huán)境得到改善。

從以上方面來看，TCL與飛利浦的渠道合作，為國內(nèi)制造商指明了一些渠道變革的方向當不足為過。

三、成功案例怎么寫_成功案例范文

案例是對現(xiàn)實工作和生活中某一具體現(xiàn)象的客觀描述，比較 詳細地敘述一段具體的工作和生活情節(jié)，一件已經(jīng)發(fā)生過的事 實，向人們提供人物、場合、過程、結果，它呈現(xiàn)特定的問題情 境，探討產(chǎn)生的原因和影響，并作一定的分析和 反思 ，希望引發(fā) 討論，從中體現(xiàn)一定的思想和理論。以下是我為大家整理的關于怎樣寫銷售成功案例，歡迎閱讀!

怎樣寫成功案例

由于日益激烈和復雜的行業(yè)競爭，在面對眾多選擇時，客戶變得更困惑，同時要求也更高。因此，當你給他們作產(chǎn)品演示時，他們很可能頻頻點頭，然后口中念念有詞道：“聽起來不錯! 你能不能以書面形式把你介紹的這些整理一下，然后發(fā)給我們?”

客戶為什么要求銷售代表提供銷售方案?

銷售方案寫作就好像在你的牙上鉆洞一樣是件痛苦的事情。 閱讀這些銷售方案也不輕松。 那么，為什么客戶還要銷售代表提供這些方案呢?

一種可能的原因是，這些客戶希望通過對比不同供應商的銷售方案來了解他們之間的差異和價值主張，以確保其購買最佳的解決方案。 簡單的說，他們可能只希望對比價格，澄清復雜的信息，和收集信息，以便決策層能審閱這些信息。不能否認，還有一種可能就是，客戶有時希望放緩銷售進程。他們認為準備這些銷售方案足以讓銷售代表忙碌一陣兒的。

不管客戶出于什么樣的動機，事實是銷售方案已成為整個商圈中達成交易的一個常見要求。 今天，服務分工高度細化，不管你是提供垃圾回收服務，還是復雜的信息技術，你都需要生成以客戶為中心的、具有說服力的銷售方案。

銷售成功方案包括哪些要素?

銷售方案的目的是為你的客戶提供充足的信息有說服力的信息以證明你的觀點和激勵客戶購買的你的服務或應用系統(tǒng)。 這聽起來挺簡單的。

那么為什么那么多的銷售方案都以供應商企業(yè)的歷史為開篇呢? 方案的作者真地認為企業(yè)的發(fā)展起源是如此打動人心，以至于客戶會立即購買其產(chǎn)品或服務嗎?

為什么還有那么多的銷售方案花費大量筆墨介紹其產(chǎn)品和服務，卻只字不提這些產(chǎn)品和服務是否可幫助客戶解決某個業(yè)務問題或縮短與競爭對手之間的重要差距呢? 方案的作者真地相信提供銷售方案這個事件本身就足以讓客戶點頭購買嗎?

成功的銷售方案必須是以客戶為中心，而不是以企業(yè)或產(chǎn)品為中心的。 大多數(shù)人購買產(chǎn)品或服務，是因為他們在尋求可解決緊急問題的方案，可縮小差距的額外資源，或可處理棘手問題的 方法 。這也就是說，銷售方案不是單純的報價單、物料清單或項目計劃。

一個銷售方案可包含上述所有要素，但是這并不意味這個方案就是有說服力和以客戶為中心的。

根據(jù)我們的 經(jīng)驗 ，為了最大限度地提高成功幾率，銷售方案須包括下列四類內(nèi)容：

銷售方案要充分顯示你了解客戶的業(yè)務問題或需求。

伴隨重大采購決策的通常是擔憂。 需要作的決策越重大，伴隨的擔憂程度往往也越高。 客戶知道，即使是與充滿善意的供應商合作，也可導致浪費大量時間或/和金錢。 減少他們的擔憂或最小化與你合作的風險的方法之一就是向他們證明你非常了解他們的問題、觀點、需要、機會、目標或價值觀。不管客戶的利益點是什么，你都必須顯示出你十分了解這些，并且你的解決方案就是圍繞這些利益點展開的。

銷售方案中推薦有助于解決問題和產(chǎn)生積極的業(yè)務影響的方法、程序、系統(tǒng)設計或應用系統(tǒng)。

當我告訴你大多數(shù)銷售方案中都不包括推薦解決方案時，你可能會覺得很詫異。 事實就是，大多數(shù)銷售方案只包括產(chǎn)品或服務介紹。 這里的區(qū)別是什么? 推薦解決方案可明確地把產(chǎn)品或服務與客戶的需求關聯(lián)起來，以及幫助客戶了解如何獲得積極的成效。 另外，通過這樣的措辭“我們建議……”或“我們強烈建議您實施……”，推薦解決方案還可明確地傳達這樣的訊息：供應商對該解決方案充滿信心。

給用戶一個選擇你的銷售方案而不是其他人的推薦解決方案的令人信服的原因。

你不得不承認這樣一個事實，即使當你的銷售方案完全符合客戶要求，且該解決方案恰到好處，甚至你的報價是最低的時，你也可能輸?shù)暨@個訂單。 為什么? 因為你的競爭對手更明確地表達了這樣的觀點：他們可為客戶帶來更高的投資回報率，更低的擁有成本(TCO)，更短的投資回收期，或客戶關心的類似的價值標準。

請注意： 大多數(shù)銷售方案都不包含任何價值主張。 它們包含定價信息，但客戶無法從中了解選擇你的解決方案的大致投資回報率。 無法滿足客戶的需求以及無法提出一個有說服力的價值主張是銷售方案寫作中最嚴重的錯誤。

銷售方案要證明你具備在時間和預算規(guī)定范圍內(nèi)交付產(chǎn)品/服務的實力。

大多數(shù)銷售方案在這點上做的很好。 為了顯示你有實力完成這個項目，你一定希望充分證明這一點。 有效的論據(jù)包括案例研究，客戶推薦，和關鍵人員的簡歷等。 你還可在銷售方案中包括項目計劃、管理規(guī)劃、企業(yè)專長、以及其他形式的論據(jù)(如：白皮書、獎狀、第三方贊譽等)。 一定避免面面俱到。 把論據(jù)的重心放在客戶關心的領域。

這些是本質(zhì)要點。 你的銷售方案中的每條數(shù)據(jù)、每個圖表和每個段落都必須圍繞其中的一點或幾點展開，因為這些要點與評估銷售方案成效的三個關鍵因素息息相關：

銷售成功方案的響應性： 我們是不是能得到我們需要的產(chǎn)品/服務?

銷售成功方案的競爭力： 他們(供應商)是否有實力完成這個項目?

銷售成功方案的價值： 這是不是最明智的消費方式?

一些可幫助你最大限度地提高成功率的技巧

如果你遵循上面介紹的基本方法先匯總客戶需求，然后說明獲利或改進空間，第三步是推薦你的解決方案，最后提供詳盡的論據(jù)證明你有實力完成這項任務你可以大大提高成功率。

下面我要介紹另外兩個錦上添花的方法： 為了方便記憶，你可以這樣理解，成功的銷售方案寫作須包括兩個“P”：

銷售成功方案個性化原則(Personalization)

銷售成功方案首要原則(Primacy)

銷售成功方案的個性化原則

今天，客戶的期望值更高。 為什么? 部分原因在于，今天的商圈強調(diào)卓越的客戶服務和全面品質(zhì)，再加上日益激烈的市場競爭，客戶經(jīng)過這些洗禮，已習慣抱有更高的期望值。

在今天的市場競爭環(huán)境中，套用一個銷售方案模板以應對所有客戶的辦法是行不通的。 在銷售方案中，你需要貫穿始終地提及客戶的名字以及其公司名稱。 你必須顯示出你已傾聽他們的需求，并將過去接觸中你獲知的信息熟記在心。

下面是應對日益提高的客戶期望值的四條經(jīng)驗之談：

成功的銷售人員不傳達同樣的訊息。

他們不以群體劃分客戶。 他們熱衷于溝通，他們傾聽客戶的需求，他們 把客戶當成一個獨立的個體對待。

成功的營銷和銷售需要把內(nèi)容和洞察力有機地結合在一起。

你必須言之有物。你的表達方式必須讓你的聽眾感覺到你說的與他們息息相關。

套用模板所產(chǎn)生的結果可能比不提供任何信息更糟。

因為這些通過模板生成的信息看起來千篇一律。這很可能破壞我們已經(jīng)苦心建立起來的融洽客戶關系。

使用客戶的行話，引用他們的業(yè)務和行業(yè)中的事例。

如果你使用他們的行話并在方案的首頁和執(zhí)行摘要中顯示出你熟悉他們的業(yè)務和行業(yè)，這會讓他們覺得整個銷售方案是專門為他們量身定制的。

遺憾的是，大多數(shù)銷售人員為了盡快寫完銷售方案常常訴諸于“克隆”的方法。 他們把別人為另一個客戶準備的銷售方案直接拿過來，用微軟Word中的查找/替換功能替換客戶名稱，然后定稿打印! 這其實是非常個性化的事情，就像不同的人對菠菜罐頭持不同的態(tài)度一樣。 (另外，很有可能的是，在銷售方案中的某處還保留著上一個客戶的名字。你可以想見這會對你們的關系和你的可信度產(chǎn)生什么樣的影響。)

銷售成功方案首要原則

什么是“首要原則”? 我們都有根據(jù)第一次接觸推斷未來趨勢的傾向。 你可以把這個稱為“第一印象原則”。

比如說，如果我們?nèi)ド鐓^(qū)里一家新開的干洗店洗衣服，結果他們弄丟了我們的幾件T-shirt或襯衣，而且態(tài)度十分無理。在發(fā)生了這樣的事情后，如果我們還堅持去這家干洗店洗衣服，我們一定是受虐狂。這家干洗店有可能平時很禮貌周到和高效，但是發(fā)生的這一系列事情卻給我們留下不好的印象。 我們無從知道為什么會發(fā)生這樣的事情。 但是我們知道我們絕不會再去用這家干洗店的服務。研究顯示先入為主的心理的影響力之大，至少七次愉快的經(jīng)歷才能抵消一次不好的第一印象的負面影響。 (反之亦然，平均七次不好的經(jīng)歷可以抵消一次好的第一印象。)

那么，這對于銷售方案意味著什么? 這意味著，我們必須把客戶最關心的問題放在銷售方案的開頭部分。 這還意味著我們不能套用一個首頁。執(zhí)行摘要不能只是關于你的公司或產(chǎn)品。 另外，不要把你的銷售方案當作通用的和無意義的“ 建議書 ”。

銷售成功方案的結論

首要原則告訴我們，了解客戶需求并正確圍繞其構建信息是非常重要的。

把客戶最關注的業(yè)務事項放在首位。 把他們最希望實現(xiàn)的目標或結果放在你的目標清單的首位。 根據(jù)決策人最關心的事項來組織你的論據(jù)：

滿足可認知的需求

提供高品質(zhì)的價值或投資回報率(ROI)

遵循規(guī)范要求

經(jīng)實踐證明的供應商實力

千萬不要憑主觀臆斷下結論! 如果你不知道客戶的需求是什么，直接向他們詢問。

成功案例模板

案例一

項目名稱：《消費者日常購物行為與需求調(diào)研項目》

研究類型：消費者U&A研究、購物需求挖掘等

歸屬行業(yè)：零售業(yè)

項目背景與研究目的：

√ 通過對消費者日常購物行為習慣的調(diào)查分析(如消費者的購物選擇的賣場品牌、賣場偏好、購買類型、購買支出、購物時間段......)，掌握消費者購物行為變化情況，為YH商超的日常營銷策略制定提供參考依據(jù);

√ 了解消費者對目前日常購物 渠道 、交通便利性、商品價格、商品品質(zhì)情況、賣場服務......等方面的滿意度情況，挖掘消費者不滿意或未被滿足的方面，分析消費者潛在需求，為YH超市下一步服務改進和提升指明方向標;

√ 最終，本次調(diào)研成果將為YH超市掌握市場變化情況及趨勢，分析市場潛在需求，為下一步企業(yè)的發(fā)展方向和日常營銷策略提供指導依據(jù)。

案例二

項目名稱：《濕巾新產(chǎn)品上市 市場調(diào)查 研究項目》

研究類型：消費者U&A研究、購物需求挖掘等

歸屬行業(yè)：日用品

項目背景與研究目的：福建AL集團是一家專業(yè)生產(chǎn)銷售生活用紙、生活用品的集團企業(yè)，集團擁有九個系列子品牌，涵蓋手帕紙、有芯卷筒衛(wèi)生紙、無芯卷筒衛(wèi)生紙、抽取式面巾紙、方巾紙等健康產(chǎn)品，深受廣大代理商及消費者的喜愛。

此次定性可行性調(diào)研，來解決以下問題：

√ 了解消費者購買嬰兒濕巾的行為習慣(U&A研究);

√ 了解消費者購買嬰兒濕巾的主要影響因素、驅(qū)動因素(功能屬性、情感屬性);

√ 了解消費者購買嬰兒濕巾未滿足的顯性需求、隱性需求等;

√ 通過對設計好的嬰兒濕巾產(chǎn)品的概念測試，分析其與競品的優(yōu)劣勢;

√ 通過產(chǎn)品概念測試，了解其獨特性、相關性和購買的可能吸引力等;

四、營銷新人迅速贏得客戶案例分析

營銷新人迅速贏得客戶案例分析精選

客戶案例分析，并定義為是一種商業(yè)策略，按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心地經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心地業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤以及顧客滿意度。以下是我為大家整理的營銷新人迅速贏得客戶案例分析，僅供參考，歡迎大家閱讀。

營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇1

案例一： 小張去年剛從大學畢業(yè)，仗著自己是營銷專業(yè)出身，加上在上學期間的社會實踐積累，個人素質(zhì)高，畢業(yè)時就樹立了自己偉大的規(guī)劃：用三年的時間，完成自己的原始積累，成為知名企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理;三年后，成為真正的營銷職業(yè)經(jīng)理人。05年7月，小張畢業(yè)后，便如愿以償?shù)漠斏狭水數(shù)厥〕且患抑髽I(yè)JX啤酒集團的銷售人員，并且負責管理開市區(qū)域的3家經(jīng)銷商。

小張到了開市后，便逐個拜訪經(jīng)銷商，并且展示自己的專業(yè)知識優(yōu)勢，大講專業(yè)理論知識。

小張在進行市場調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，市場有很多的空白點。小張知道覆蓋率高就能帶來有效銷售，就要求經(jīng)銷商全部逐個開發(fā)，提高產(chǎn)品覆蓋率。結果客戶沒什么反應。

05年9月份，公司推出旨在提高中高檔產(chǎn)品的比重的促銷方案，小張給客戶傳達公司政策后，客戶不僅沒有積極響應，還向小張?zhí)岢隽烁嗟目量桃?，要人、要車、要贈品等，而這些都是和公司政策相背的。結果是公司給的政策，客戶不用;客戶要的政策，小張爭取不來?？蛻魧π埖脑寡院艽?，并且投訴到了小張的經(jīng)理處。

從此后，小張和客戶的關系一天比一天緊張。小張都有點怕出差，怕去見客戶。

半年后，小張的上司無奈地告訴他，請他另謀高就。原因三家經(jīng)銷商已經(jīng)聯(lián)名向老總反映，請求換掉小張，理由是小張沒有給他們提供有任何價值的幫助。并且威脅：若不換掉小張，三家經(jīng)銷商將不再經(jīng)營該品牌。

小張碰上了人生的重大挫折，不知道自己未來的路該向何方。

案例二： 業(yè)務員小劉是個樂天派。愛好交際，喜歡交朋友。大學畢業(yè)后應聘到某企業(yè)做業(yè)務員。小劉相信，只要和客戶做成好朋友，什么業(yè)務都能談成。

于是小劉到了市場后，便和客戶吃吃喝喝，經(jīng)常和客戶打牌、唱歌。倒很少有時間去研究市場了。開始時，客戶礙于面子，小劉怎么說，客戶就怎么做。可是，時間長了，客戶越來越不按小劉說的辦，要么是表面附和，卻沒有任何行動。還經(jīng)常向小劉訴說苦衷，希望小劉向公司要政策。

小劉的任務已經(jīng)三個月沒有完成。領導也向他提出黃牌警告。

其實，小張、小劉的案例是典型的客戶溝通問題，也是營銷新手最容易犯的錯誤。那么營銷新手如何迅速贏得客戶的支持呢?

銷售工作離不了和客戶打交道。研究客戶、如何以銷售目標為目標和客戶溝通，就成為銷售人員的基本素質(zhì)。

一、正確認識廠商關系。

廠家和商家作為不同的主體，有各自的經(jīng)營取向，不同的經(jīng)營目標必然導致廠商不同的銷售行為。因此，廠商關系不是行政隸屬的上下級關系，廠商關系的本質(zhì)是以利益為中心的合作關系。

廠商關系決定了業(yè)務人員的工作立場，期望和客戶做成好朋友來達到銷售目的的可能已經(jīng)越來越少，關鍵的是廠家的銷售行為給客戶帶來了什么利益。在人際交往上，做一個受人歡迎，至少是不讓人討厭的人就足夠了。

廠商關系的本質(zhì)決定了廠家銷售人員的工作性質(zhì)，那就是以廠家經(jīng)營目標為中心，以貫徹公司銷售意圖為目標，以溝通為主要的工作形式，最大程度的影響經(jīng)銷商，進而影響消費者。平常說的業(yè)務人員做市場，實際上就是業(yè)務人員多大程度上能夠改變、影響客戶。因此，從某種意義上來說，業(yè)務人員的溝通能力、溝通水平，很大程度上就決定了廠家做市場的能力和水平。

事實上，業(yè)績最好的銷售人員不是營銷知識最多的人，而是溝通能力最強的人。因此，衡量業(yè)務人員是否合格，首要的就是看其是否具備良好的溝通能力。

二、正確認識溝通工作

首先，溝通是有明確的目的的。說服客戶按照廠方意圖來開展市場工作，就是業(yè)務人員溝通的目的。

其次，溝通工作有很高的技巧。具體到銷售人員，基本的有兩點：

1、要學會“聽"話，而不是會“說"話。

傾聽是最好的溝通藝術。很多銷售人員滿足于在客戶面前的夸夸其談，有時甚至是一味的單一的說辭，忽視客戶的需求，而置客戶意見于不顧，這只能滿足銷售人員的表現(xiàn)欲，對達成溝通目的是有害的。不是不讓銷售人員說，而是說的要“打點"，“點"從哪里來，從客戶的談話中來。大多的銷售人員的溝通問題就出在這里。就象有的足球隊踢球一樣，“得勢卻不進球"，卻讓對手“悶逮"。

2、要會給客戶講故事。

講故事是銷售人員得基本功。故事的內(nèi)容主要有幾個方面：一是講市場遠景，激發(fā)客戶的熱情、認可和行動，客戶產(chǎn)生與廠家的“一體感"，經(jīng)銷商就會“全力以赴"。二是要講解方案。當廠方人員用經(jīng)銷商容易接受和理解的語言講解一個有理有據(jù)的有很強操作性的方案，并且圖文并茂、很有技巧的時候，經(jīng)銷商就會充滿信心。三是講樣板市場(店、街區(qū)等)的成功案例。通過講述成功的市場操作案例，表現(xiàn)出廠方人員做市場的態(tài)度、信心、決心，樹立樣板的示范作用。每個人都或多或少的有“從眾"心理，事實上從經(jīng)濟學上來講，“從眾"也是降低成本、規(guī)避風險的好辦法，很多經(jīng)銷商都有這樣的心理。通過講述樣板市場的成功案例，就會打消客戶顧慮，客戶就會有動力。

再者，溝通要結合環(huán)境，充分運用輔助道具。

語言包括口語、書面語言、和肢體語言。特別是肢體語言的運用，特別講究恰到好處，用多了可能有表演成分，不用就會很僵硬。溝通語言有三個基本要求：連貫、集中、得體。其中得體就要求說話的環(huán)境、分寸、程度的把握。

三、處理好私事與公事之分。

私人關系一定程度上能促進業(yè)務關系，因公事打交道也能收獲私人友誼。這其中關鍵是“度"、“分寸"的把握。做銷售有一個著名的“椅子定律"，就是要站在“人"的角度，從私人感情出發(fā)，去感化客戶。但同時要保持距離。廠商關系有一個著名的“刺猬"論，就是距離產(chǎn)生美。業(yè)務員要和客戶保持適當?shù)木嚯x，才能避免“審美疲勞"。

營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇2

隨著國家對房地產(chǎn)業(yè)管理調(diào)控制度和手段的逐步完善，我國房地產(chǎn)業(yè)在二十多年的發(fā)展歷程中，日趨走向成熟和規(guī)范。我國加入WTO以來，各個行業(yè)都逐步向國際市場開放，房地產(chǎn)業(yè)也不例外。在競爭激烈的國際大舞臺上，在以變化和創(chuàng)新為主旋律的時代，CRM系統(tǒng)于2001年開始進入我國的房地產(chǎn)行業(yè)，它借助于強大的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，稟著以客戶為中心的服務理念，擔負起培養(yǎng)企業(yè)核心競爭力的重任，能達到房地產(chǎn)企業(yè)和客戶雙贏的效果。

在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象：每逢萬科新樓盤開盤，老業(yè)主都會前來捧場，并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下，部分樓盤甚至能達到50%。據(jù)悉，萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售，有30％～50％的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主介紹的；在深圳，萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤，就有不少客戶跟進買入。金色家園和四季花城，超過40％的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會會員重復購買率達65.3%，56.9％業(yè)主會員將再次購買萬科，48.5％的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。這在業(yè)主重復購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè)，不能不說是一個奇跡。

（一） CRM產(chǎn)生的背景以及內(nèi)涵

1990年前后，美國許多企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要，開始開發(fā)銷售自動化系統(tǒng)（SFA），隨后又著力發(fā)展客戶服務系統(tǒng)（CSS）。1996年后，一些公司開始把SFA和CSS兩個系統(tǒng)合并起來，再加上營銷策劃和現(xiàn)場服務，在此基礎上再集成CTI（計算機電話集成）技術，形成

集銷售和服務于一體的呼叫中心，這就是如今為大家所熟知的客戶關系管理（CRM）的雛形。隨著科技的進步，社會的發(fā)展，客戶的需求從追求某種技術和產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笄楦袧M足、個性的尊重等額外的價值（這可以用馬斯洛的需求層次理論解釋）。為了在日趨加劇的市場競爭中取勝，要求企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品的同時，能夠給予客戶美好的心理體驗和有價值的關懷式服務，客戶關系管理（CRM）也因此應運而生，并逐漸成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性因素。1999年，CRM引入中國，并率先在IT行業(yè)應用，CRM在IT行業(yè)中的成功運用也讓一些軟件制造商看好中國的CRM市場，并相繼開發(fā)出各類CRM系統(tǒng)軟件。在短短的3年里，繼IT業(yè)之后，家電、汽車等行業(yè)也相繼引入了CRM，一時間，中國掀起了一場CRM熱潮。

CRM（Customer Relationship Management）即客戶關系管理，它是指企業(yè)確立一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，利用信息技術對相關的業(yè)務和工作流程進行重組，以達到企業(yè)對客戶資源全面有效的管理。它不僅是一種改善企業(yè)與客戶之間關系的管理機制，更是一種現(xiàn)代企業(yè)活動的管理機制。

（二）萬科的第五專業(yè)

在設計、工程、營銷、物管的基礎上，萬科經(jīng)過多年的實踐和反思，提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念，即客戶關系管理，企業(yè)也從原來的項目導向轉(zhuǎn)為客戶價值導向。為適應企業(yè)對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現(xiàn)了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng)，從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術開發(fā)，提供了指引。萬科的第五專業(yè)，成為引領企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳奇的重要動力。

（三）關注客戶體驗

萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名，同類的項目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解：我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術也好，材料也好，設計也好，都是和別人差不多的？其實，只要客戶仔細到萬科的項目上看看，基本上會被那里濃郁的、具有藝術品位的、溫馨的居家氛圍和某些細節(jié)所打動，他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園，于是就愿意為此多掏很多錢，愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落定。

萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務為舞臺，營造了一個讓消費者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務”，萬科出售的

是客戶體驗――客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。

（三）萬科獨有的“6+2”服務法

萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：

第一步：溫馨牽手。強調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內(nèi)容，也要公示不利于客戶（銷售）的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素，

第二步：喜結連理。在合同條款中，要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項，降低業(yè)主的無助感，告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。

第三步：親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發(fā)出短信、郵件，組織業(yè)主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業(yè)主。

第四步：喬遷。業(yè)主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業(yè)主的敬意與祝福。

第五步：噓寒問暖。業(yè)主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經(jīng)理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。

第六步：承擔責任。問題總會發(fā)生，當問題出現(xiàn)時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。

隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。

最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。

（四）多渠道關注客戶問題

傾聽是企業(yè)客戶關系管理中的重要一環(huán)，萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心?？蛻絷P系部門的主要職責除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。具體的渠道有：

1.協(xié)調(diào)處理客戶投訴：各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。

2.監(jiān)控管理投訴論壇：“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統(tǒng)一實施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴，必須24小時內(nèi)給予答復。

3.組織客戶滿意度調(diào)查：由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務。

4.解答咨詢：圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。

（五）精心打造企業(yè)與客戶的互動形式

隨著企業(yè)的發(fā)展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經(jīng)不只是房子的買主，客戶與企業(yè)的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創(chuàng)立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施，為購房者提供系統(tǒng)性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務者與使用者，轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任，朋友般的相互關照。

萬科沒有刻意強調(diào)客戶關系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。

目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務才能占領或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導以服務為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的.必然途徑，與此同時，服務營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。

營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇3

有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個性化的溝通模式。

那么，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。

其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。

但是，如果提供的語言和非語言服務信息不一致時，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務信息。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言信息完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關系的緣故。

銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。

禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待?？臻g即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

對于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。

調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動。

非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數(shù)目。

總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。

營銷新人迅速贏得客戶案例分析 篇4

業(yè)務員小王早早地來到了一家煙酒店，希望能拜訪一下這家店的老板，由于第一次相見，小王很不熟悉店老板，進店之后，小王與老板寒暄了幾句之后，說明了來意，順便花了三分鐘時間介紹了公司的產(chǎn)品，本來還想繼續(xù)說下去，但是看到老板很不耐煩的樣子，也就不好意思再說了。于是，小王趕緊接著說：“老板，我這次來拜訪您，主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品，價位88元，零售可以賣到98-108元，而且公司還有促銷，力度很大，一箱贈送價值50元的可樂，您看，要不來一箱，試試看?”老板只是輕描淡寫地說了一句：“哎呀，現(xiàn)在業(yè)務員比顧客還要多呀，溫度比酒度還要高啊!你看，我這哪有地方擺放啊?，等有地方再說吧!”說完，指指堆滿白酒的貨架，示意小王自己去看。小王看了一眼，的確是這樣，到處都是酒啊!無奈之下，小王向老板告辭后，走出了這家煙酒店。

很明顯，這是一個不成功的拜訪案例。如果是你，會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短，言簡意賅，沒有問題!公司的產(chǎn)品有沒有問題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品，利潤很大，也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對于這個價位的競品，50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是，為什么小王仍然沒有說服客戶呢?

讓我們先看兩個小故事。

故事1：眾所周知，牛頓在我們的心目中是非常偉大的，而且是相當謙虛，小時候老師經(jīng)常教我們牛頓說過的一段話：如果說我比別人看的遠，那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言，都會深度佩服牛先生的虛懷若谷，但真實的故事是：物理學家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律并推導出正確的公式，可因為數(shù)學不好，他只能勉強解釋行星繞月的圓周運動，所以，科學界對胡克的成果不太重視!

后來數(shù)學小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題，并把他提出的力學三條基本定律推廣到星系空間，改變了自亞里士多德以來公認的天地不一的舊觀點，被科學界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒，指責牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到：是啊，你以為我還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話，想諷刺一下胡克，結果后人出于塑造完人的目的，只保留了孤立的原話而去掉了語境，變成了牛頓原來有多么謙虛!現(xiàn)實中的牛頓，其實生性孤傲，自恃才高，目空一切。

故事2：上學時老師經(jīng)常講愛迪生的一句名言：天才，那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮，勤能補拙，將來定能成為天才，于是我們“三更燈火五更雞，正是男兒讀書時”。

然而，到現(xiàn)在許多人也沒發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且，有些事情即使再努力也沒用!后來才知道，愛迪生先生的名言，后面還有一句：但是，這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

從這兩個故事中，我們能否悟出一點道理。這就是，無論是對于任何事，還是對于任何人，我們一定要有一種強烈的思辨精神!沒有思辨，就沒有創(chuàng)新!沒有思辨，就沒有發(fā)現(xiàn)!我們再回過頭來，看看這個營銷溝通失敗的案例。

小王之所以失敗，就是因為他沒有一種思辨的精神!沒有認真思考店老板拒絕這句話，其背后的真正的原因是什么?是真的沒有地點放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競品，就可以大搖大擺地放在店里呢?我想，如果小王認真地思考一下，運用思辨的精神去想一下老板剛才的話，答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹，其實并沒有切入營銷的關鍵點，為什么老板要說業(yè)務員比顧客還要多?為什么老板要說溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季，天氣炎熱，白酒動銷比較慢，占用資金比較多，一箱528元，誰愿意占用這筆錢呢?

因此，我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因：老板擔心資金占壓!如果賣不掉，風險很大?這時候，我們應該怎么辦?很簡單，找到病因，對癥下藥。小王完全可以說：“老板，我們的酒雖然占壓您一定的資金，但是您放心，只要您現(xiàn)金進貨，我們可以保證，如果您一個月不動銷，公司可以保證無風險退換，這下您盡可放心了吧!而且，我們與競品相比，還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”

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