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卓越運(yùn)營(yíng)定義是什么

發(fā)布時(shí)間：2023-03-02 17:19:02 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 262 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于卓越運(yùn)營(yíng)定義是什么的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、何謂“卓越績(jī)效模式”？其實(shí)質(zhì)是什么？
2、史蒂夫·喬布斯與蘋果的卓越運(yùn)營(yíng)之道
3、結(jié)合實(shí)際說(shuō)明企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)達(dá)到卓越運(yùn)營(yíng)？
4、保險(xiǎn)公司如何運(yùn)營(yíng)會(huì)更好的提高服務(wù)效率和客戶感受

卓越運(yùn)營(yíng)定義是什么

一、何謂“卓越績(jī)效模式”？其實(shí)質(zhì)是什么？

卓越績(jī)效模式(Performance Excellence Model)是當(dāng)前國(guó)際上廣泛認(rèn)同的一種組織綜合績(jī)效管理的有效方法/工具。該模式源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。包括領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場(chǎng)、測(cè)量分析改進(jìn)、人力資源、過(guò)程管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七個(gè)方面。該評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)后來(lái)逐步風(fēng)行世界發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績(jī)效模式。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法。

.卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)可以歸結(jié)為

.強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀

.提供了先進(jìn)的管理方法

.聚焦于經(jīng)營(yíng)結(jié)果

.關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)力提升

卓越績(jī)效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和原則的基礎(chǔ)上。核心價(jià)值觀共有十一條:追求卓越管理;顧客導(dǎo)向的卓越;組織和個(gè)人的學(xué)習(xí);重視員工和合作伙伴;快速反應(yīng)和靈活性;關(guān)注未來(lái);促進(jìn)創(chuàng)新的管理;基于事實(shí)的管理;社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù);關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值;系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國(guó) 際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，也是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，它貫穿于卓越績(jī)效模式的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。

折疊質(zhì)量對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)命名為"卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則"，表明 TQM(全面質(zhì)量管理)近年來(lái)發(fā)生了這樣一個(gè)最重要的變化，即質(zhì)量和績(jī)效、質(zhì)量管理和質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的系統(tǒng)整合，旨在引導(dǎo)組織追求"卓越績(jī)效"。這個(gè)重要變化來(lái)自于"質(zhì)量"概念最新的變化:"質(zhì)量"不再只是表示狹義的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且也不再僅僅包含工作質(zhì)量，"質(zhì)量"已經(jīng)成為"追求卓越的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量"的代名詞。"質(zhì)量"將以追求"組織的效率最大化和顧客的價(jià)值最大化"為目標(biāo)，作為組織一種系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的"全面質(zhì)量"。

折疊以顧客為中心

把以顧客和市場(chǎng)為中心作為組織質(zhì)量管理的第一項(xiàng)原則，"組織卓越績(jī)效"把顧客滿意和顧客忠誠(chéng)即顧客感知價(jià)值作為關(guān)注焦點(diǎn)，反映了當(dāng)今全球化市場(chǎng)的必然要求。

折疊系統(tǒng)思考和系統(tǒng)整合

組織的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程就是創(chuàng)造顧客價(jià)值的過(guò)程，為達(dá)到更高的顧客價(jià)值，就需要系統(tǒng)、協(xié)調(diào)一致的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。

折疊組織文化

無(wú)論是追求組織卓越績(jī)效、確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)宗旨，還是系統(tǒng)思考和整合，都涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的價(jià)值觀。所以必須首先建設(shè)符合組織愿景和經(jīng)營(yíng)理念的組織文化。

折疊堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展

在制定戰(zhàn)略時(shí)要把可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素作為關(guān)鍵因素加以考慮，必須在長(zhǎng)短期目標(biāo)和方向中加以實(shí)卓越效模式施，通過(guò)長(zhǎng)短期目標(biāo)績(jī)效的評(píng)審對(duì)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)因素的結(jié)果加以確認(rèn)，并為此提供相應(yīng)的資源保證。

折疊社會(huì)責(zé)任

《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是我國(guó)25年來(lái)推行全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是多年來(lái)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的自然進(jìn)程和必然結(jié)果。

卓越運(yùn)營(yíng)定義是什么

二、史蒂夫·喬布斯與蘋果的卓越運(yùn)營(yíng)之道

*他們具備的特別能力和品質(zhì):

* 1、身體方面——管理者應(yīng)當(dāng)身體健康、精力充沛、談吐清楚。

* 2、智力方面——管理者應(yīng)具有學(xué)習(xí)能力、理解能力、判斷能力、自控能力和適應(yīng)能力。

* 3、精神方面——管理者應(yīng)干勁大、信心足、有尊嚴(yán)、責(zé)任感強(qiáng)、主動(dòng)性高、忠誠(chéng)剛毅。

* 4、教育方面——管理者應(yīng)該熟悉不完全屬于自己所執(zhí)行的任何職能的問(wèn)題。

* 5、知識(shí)方面——管理者應(yīng)該掌握任何職能所特有的知識(shí)技術(shù)職能，如管理的職能等。

* 6、經(jīng)驗(yàn)方面——管理者應(yīng)該從本職工作中獲得知識(shí)。

* 有效的管理者應(yīng)當(dāng)著重把握的六項(xiàng)有效管理原則:

* 注重成果、把握整體、專注要點(diǎn)、利用優(yōu)點(diǎn)、相互信任和正面思維。

* 有效的管理者應(yīng)當(dāng)盡快完成的五項(xiàng)有效管理任務(wù):

* 即設(shè)定目標(biāo)、組織、決策、控制、人才扶持和培養(yǎng)。

* 有效的管理者必須獲得的五項(xiàng)心理習(xí)慣:

* 合理安排時(shí)間，致力外界貢獻(xiàn)，重視發(fā)揮長(zhǎng)處，集中少數(shù)領(lǐng)域，作出有效決策。

* 有效的管理者應(yīng)當(dāng)悟到的人生8條隱規(guī)則:

* 一是領(lǐng)導(dǎo)者消除矛盾于無(wú)形的平衡學(xué)問(wèn)；

* 二是領(lǐng)導(dǎo)者方圓互用的變通學(xué)問(wèn)；

* 三是領(lǐng)導(dǎo)者提升個(gè)人影響力的包裝學(xué)問(wèn)；

* 四是領(lǐng)導(dǎo)者識(shí)人用人的御下學(xué)問(wèn)；

* 五是領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)聲無(wú)息顯威力的藏權(quán)學(xué)問(wèn)；

* 六是領(lǐng)導(dǎo)者釋放權(quán)力能量的強(qiáng)權(quán)學(xué)問(wèn)；

* 七是領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)退自如的決策學(xué)問(wèn)；

* 八是領(lǐng)導(dǎo)者滴水不漏的說(shuō)話學(xué)問(wèn)。

* 有效的管理者的8個(gè)思維規(guī)則:

* 審視自我、好奇求知、拋棄常規(guī)、挖據(jù)證據(jù)、估量影響、綜觀全局、審慎行事、溯本求源

三、結(jié)合實(shí)際說(shuō)明企業(yè)系統(tǒng)如何幫助企業(yè)達(dá)到卓越運(yùn)營(yíng)？

我的一貫觀點(diǎn)就是:任何先進(jìn)的管理工具和方法論脫離信息化系統(tǒng)的支撐都能很難落地!那么企業(yè)系統(tǒng)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中到底是怎樣幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效呢？主要是以下三點(diǎn):

1、全面性:企業(yè)運(yùn)營(yíng)事關(guān)方方面面，但是傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式下，分布在不同地區(qū)，不同部門，不同時(shí)段，但是管理人員的精力十分有限，往往顧此失彼，但是企業(yè)系統(tǒng)能夠在清晰的流程體系下讓這些業(yè)務(wù)規(guī)范的流轉(zhuǎn)，借助自動(dòng)提醒、定時(shí)任務(wù)等手段輔助管理人員做到全面性的監(jiān)控;

2、及時(shí)性:很多員工應(yīng)該遇到過(guò)這些問(wèn)題，想請(qǐng)假但是領(lǐng)導(dǎo)出差了沒(méi)人簽字，報(bào)銷過(guò)程中財(cái)務(wù)說(shuō)發(fā)票不合格來(lái)來(lái)回回跑了很多趟但是還沒(méi)辦好，某個(gè)業(yè)務(wù)出了問(wèn)題但是過(guò)了半個(gè)月才逐級(jí)上報(bào)到高層，但這時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚....這些問(wèn)題在企業(yè)系統(tǒng)面前都是小兒科，在線提交申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)只要有網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)都能審批，拍一張照片發(fā)票就能自動(dòng)查驗(yàn)真?zhèn)?，出了緊急問(wèn)題隨時(shí)都能發(fā)起視頻會(huì)議，時(shí)間就是生命，贏得時(shí)間將跑贏很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;

3、準(zhǔn)確性:過(guò)去企業(yè)經(jīng)營(yíng)主要靠經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)，十分依賴領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的英明領(lǐng)導(dǎo)，但是人不是萬(wàn)能的，員工也會(huì)出現(xiàn)小差錯(cuò)，但是企業(yè)的數(shù)據(jù)千千萬(wàn)萬(wàn)，還要靠人工線下慢慢核對(duì)是效率非常低的，但是像數(shù)據(jù)填報(bào)分析工作，企業(yè)系統(tǒng)可以批量導(dǎo)入，可以掃碼錄入，可以拖拉拽生成動(dòng)態(tài)精美的圖表，還可以建立決策模型預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)，從而幫助高層更好的經(jīng)營(yíng)決策!

業(yè)務(wù)場(chǎng)景變革日益加速，客戶要求日益提高，想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)占據(jù)一席之地必須依賴企業(yè)信息系統(tǒng)，這也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然要求，希望各位企業(yè)界朋友主動(dòng)擁抱這些變革，主動(dòng)擁抱更加波瀾壯闊的未來(lái)!

四、保險(xiǎn)公司如何運(yùn)營(yíng)會(huì)更好的提高服務(wù)效率和客戶感受

當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)正在經(jīng)歷深刻變化，對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的后端運(yùn)營(yíng)提出越來(lái)越大的挑戰(zhàn)。從企業(yè)外部環(huán)境來(lái)看，客戶行為需求正在發(fā)生變化，尤其進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)便捷、融合、信息一致化、一體化的服務(wù)需求正在逐步增加，挑戰(zhàn)保險(xiǎn)公司的服務(wù)能力。

同時(shí)新技術(shù)層出不窮，如云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等，這些技術(shù)蘊(yùn)含著巨大的潛力，讓企業(yè)效率獲得進(jìn)一步提升成為可能，如何有效運(yùn)用新技術(shù)提升企業(yè)效能成為企業(yè)亟待研究的問(wèn)題。而從企業(yè)內(nèi)部環(huán)境看，受市場(chǎng)與政策影響，保險(xiǎn)公司承保和投資兩端的利潤(rùn)正在受到擠壓，如何降低成本維持利潤(rùn)決定著企業(yè)能否長(zhǎng)期存活。而伴隨業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)大、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，企業(yè)快速創(chuàng)新的需求也在不斷增加，后端運(yùn)營(yíng)的工作量和復(fù)雜度不斷上升，考驗(yàn)著企業(yè)的綜合運(yùn)營(yíng)能力。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，客戶行為的改變，新技術(shù)的發(fā)展，利潤(rùn)壓力與結(jié)構(gòu)調(diào)整都對(duì)保險(xiǎn)公司后端運(yùn)營(yíng)提出了越來(lái)越高的要求。在這樣的背景下，一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的保險(xiǎn)企業(yè)必須擁有卓越的運(yùn)營(yíng)能力，實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：客戶體驗(yàn)一致便捷、運(yùn)營(yíng)成本效率有效優(yōu)化、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)有效防范。

當(dāng)前全球保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型呈現(xiàn)五大趨勢(shì)

運(yùn)營(yíng)模式解決的是“怎么做”的問(wèn)題，從界面、交付、到管理。為實(shí)現(xiàn)卓越運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)，全球保險(xiǎn)企業(yè)正在積極尋找運(yùn)營(yíng)變革的途徑，以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)一致化、便捷化、共享化、價(jià)值化。目前正經(jīng)歷五方面調(diào)整和轉(zhuǎn)變：

1、以客戶為中心的端到端視角彌補(bǔ)傳統(tǒng)服務(wù)范圍小、客戶理念不足的缺陷

傳統(tǒng)企業(yè)受制于職能部門與條線、條線與條線間的隔離，客戶服務(wù)理念格局有限，往往只能提供有限范圍內(nèi)固定的服務(wù)，如簡(jiǎn)單的作業(yè)服務(wù)和客服。盡管各條線秉持“不出錯(cuò)”的準(zhǔn)則，但從全流程角度看，不乏存在斷點(diǎn)造成客戶體驗(yàn)缺失。

為滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)，保險(xiǎn)公司需要以客戶為中心，從原本小范圍有限服務(wù)，轉(zhuǎn)換為以客戶需求為導(dǎo)向，全盤統(tǒng)籌管理。以全球領(lǐng)先保險(xiǎn)集團(tuán)安聯(lián)保險(xiǎn)為例，通過(guò)將原本三條業(yè)務(wù)條線獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)條線模式轉(zhuǎn)變?yōu)檎锨岸双@客與后端運(yùn)營(yíng)的共享協(xié)同模式，將三大業(yè)務(wù)條線融合并配套建立客戶統(tǒng)籌管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)向端到端的客戶視角的轉(zhuǎn)型。在此過(guò)程中，該企業(yè)建立起一套由客戶需求牽引服務(wù)的機(jī)制，包括建立客戶需求聆聽機(jī)制、客戶需求統(tǒng)籌管理機(jī)制、以客戶為中心的指導(dǎo)原則以及運(yùn)營(yíng)日常管理監(jiān)督和優(yōu)化機(jī)制，支持成功轉(zhuǎn)型。

2、提供一致的客戶界面，杜絕傳統(tǒng)客戶信息分散、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致的問(wèn)題

提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)便于內(nèi)部管理，保險(xiǎn)企業(yè)還需要做到統(tǒng)一客戶界面，實(shí)行數(shù)據(jù)的扎口管理。傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)盡管各業(yè)務(wù)條線、各渠道或多或少掌握著客戶信息，但受制于技術(shù)不足、跨條線融合欠佳等局限，這些信息之間并未實(shí)現(xiàn)有效互通，客戶一旦跨渠道，高品質(zhì)服務(wù)難以銜接，客戶體驗(yàn)受到影響。因此，為客戶提供統(tǒng)一一致的客戶界面以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)至關(guān)重要。

統(tǒng)一一致的客戶界面包含兩層含義，首先，企業(yè)需要給客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)信息知識(shí)，包括產(chǎn)品類型、產(chǎn)品條款、業(yè)務(wù)辦理渠道及流程等知識(shí)性信息，確保多個(gè)渠道對(duì)同一類問(wèn)題的回答口徑一致。其次，企業(yè)需要給客戶提供統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)，包括客戶個(gè)人信息、購(gòu)買記錄、溝通記錄等，確保多個(gè)渠道對(duì)客戶信息的共享實(shí)時(shí)同步，體現(xiàn)服務(wù)連貫性。

實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一一致的客戶界面，企業(yè)首先需要從內(nèi)部打通渠道間的隔離，其次建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，包括數(shù)據(jù)口徑、統(tǒng)計(jì)方法等，再者必須做到不同渠道請(qǐng)求數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源要一致，確保多渠道擁有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目錄。

3、簡(jiǎn)化流程，依托新技術(shù)使運(yùn)營(yíng)智能化，代替?zhèn)鹘y(tǒng)復(fù)雜的流程

簡(jiǎn)化流程是保險(xiǎn)公司發(fā)揮“集約化”效果的必由之路，傳統(tǒng)流程多以現(xiàn)場(chǎng)、紙質(zhì)、層層授權(quán)為基礎(chǔ)，流程前后臺(tái)交互繁多。以產(chǎn)險(xiǎn)代理人渠道理賠流程為例，傳統(tǒng)流程中僅授權(quán)這一項(xiàng)就要涉及保險(xiǎn)代理人與后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的多次往返。如果企業(yè)能夠?qū)巫C授權(quán)等操作步驟集中處理，那么優(yōu)化后的流程能夠使前后臺(tái)分工清晰，多次交互改為一次完成，使成本下降、效率提升。

利用新技術(shù)使運(yùn)營(yíng)智能化也已成為保險(xiǎn)企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)能力的關(guān)鍵趨勢(shì)。某日本領(lǐng)先壽險(xiǎn)與醫(yī)療險(xiǎn)公司將人工智能（AI）光學(xué)字符識(shí)別（OCR）技術(shù)運(yùn)用到客戶信業(yè)務(wù)獲取、保單管理與理賠管理流程中，同時(shí)運(yùn)用機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）于審批流程中，提升智能化運(yùn)營(yíng)水平。如今，新技術(shù)已經(jīng)覆蓋了該企業(yè)60%的運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)，帶來(lái)了約20%的運(yùn)營(yíng)成本下降。

4、最大程度地實(shí)現(xiàn)專業(yè)化共享，彈性調(diào)度，扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)模式下資源分散的局面

如今，中國(guó)很多領(lǐng)先金融機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)版圖正在日漸拓展，在此背景下，更好地共享資源成為發(fā)展的關(guān)鍵一步。有效共享資源能夠幫助企業(yè)高效控制并利用客戶數(shù)據(jù)，便于最大限度地發(fā)掘客戶潛力，為新業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為老業(yè)務(wù)提供生根條件，并最大限度地集中調(diào)配資源，有效提高資源利用效率。

再以全球領(lǐng)先保險(xiǎn)公司安聯(lián)保險(xiǎn)為例，為實(shí)現(xiàn)專業(yè)化共享與彈性調(diào)度，建立了統(tǒng)一的需求接受界面和任務(wù)分發(fā)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)扎口管理，把控客戶數(shù)據(jù)，同時(shí)集中分配，集約化工作，提高企業(yè)資源的利用率。

5、運(yùn)營(yíng)要向產(chǎn)品化和專業(yè)化過(guò)渡，改變傳統(tǒng)成本中心的設(shè)置

保險(xiǎn)企業(yè)隨著內(nèi)部管控系統(tǒng)的發(fā)展與業(yè)務(wù)的推進(jìn)，運(yùn)營(yíng)不應(yīng)當(dāng)僅僅扮演成本中心的角色，對(duì)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值管理應(yīng)成為常態(tài)。在此趨勢(shì)下，運(yùn)營(yíng)部門將成為向內(nèi)外部客戶提供專業(yè)服務(wù)的供應(yīng)商。

實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的價(jià)值具體可以通過(guò)如下三種途徑實(shí)現(xiàn)：首先，運(yùn)營(yíng)部門可以整合內(nèi)外部資源，成為保險(xiǎn)公司信息資源中心；其次，可以從對(duì)內(nèi)服務(wù)轉(zhuǎn)向同時(shí)服務(wù)于內(nèi)外部客戶，將服務(wù)產(chǎn)品化，完成從成本中心向利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)變；再者，可以區(qū)別于銷售部門，擁有自己的收費(fèi)方式和專有品牌，提供有償服務(wù)。

卓越運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行，多業(yè)務(wù)條線的全球保險(xiǎn)集團(tuán)早已構(gòu)建了集團(tuán)運(yùn)營(yíng)板塊，確保統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和資源共享。中國(guó)的保險(xiǎn)公司應(yīng)該及時(shí)參考上述方向轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)觀念，構(gòu)建更低成本更高效率的理賠體系。

中國(guó)保險(xiǎn)公司如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)升級(jí)？

理念既已轉(zhuǎn)變，那實(shí)踐中保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)盡快采取哪些舉措？我們建議首先要明確運(yùn)營(yíng)優(yōu)化的目標(biāo)。運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型是個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程，其轉(zhuǎn)型的動(dòng)因主要來(lái)自于對(duì)商業(yè)模式的演化。在商業(yè)模式日新月異的今天，保險(xiǎn)公司需要不斷思考運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變，設(shè)定在客戶體驗(yàn)、成本效率和質(zhì)量風(fēng)控方面的新目標(biāo)。常見的量化目標(biāo)主要是客戶滿意度的提升、綜合成本優(yōu)化和風(fēng)險(xiǎn)差錯(cuò)率的降低。在不同的發(fā)展階段，有效平衡三項(xiàng)目標(biāo)之間的優(yōu)先級(jí)尤為重要。

在目標(biāo)明確的前提下，以客戶為中心，從如下四大方面做起：界面統(tǒng)籌、流程精益、資源共享、透明管理。

1、界面統(tǒng)籌

客戶界面指向客戶提供服務(wù)的渠道的物理存在，包括電話中心、移動(dòng)APP或微信、門店、業(yè)務(wù)員等?？蛻艚缑娼y(tǒng)籌、信息互通共享是卓越運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型成功與否的核心點(diǎn)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)予以足夠的重視。當(dāng)前，盡管很多保險(xiǎn)公司構(gòu)建了線下線上多元化的客戶服務(wù)界面，但各界面功能定位、相互的引流和支撐、以及界面建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃仍需思考。

BCG的保險(xiǎn)客戶調(diào)研顯示，未來(lái)客戶對(duì)于線上界面的接受程度更深，超過(guò)一半的客戶愿意通過(guò)線上平臺(tái)完成各項(xiàng)活動(dòng)?；诖耍覀冋J(rèn)為移動(dòng)端除信息推送外，將承載更多服務(wù)功能，增加客戶粘性，而其他界面將輔助移動(dòng)端更好完成各種復(fù)雜的活動(dòng)。然而目前多數(shù)保險(xiǎn)公司存在移動(dòng)端多而雜的現(xiàn)象，各個(gè)業(yè)務(wù)單位快速推出、缺乏協(xié)同。一些不成功的APP或微信公眾賬號(hào)也沒(méi)有及時(shí)退出，給客戶造成了困擾。

如何優(yōu)化統(tǒng)一現(xiàn)有的客戶服務(wù)界面？如何統(tǒng)籌規(guī)劃即將開發(fā)的界面？我們建議保險(xiǎn)公司建立“五大機(jī)制”，同時(shí)聚焦“兩大關(guān)注點(diǎn)”。

A、五大機(jī)制

產(chǎn)品體系：即在開發(fā)移動(dòng)產(chǎn)品前，保險(xiǎn)公司需預(yù)先明確移動(dòng)應(yīng)用需形成哪些分類？同時(shí)不同產(chǎn)品之間的關(guān)系是什么？構(gòu)建產(chǎn)品體系作為準(zhǔn)繩。

需求準(zhǔn)入和退出機(jī)制：保險(xiǎn)公司對(duì)移動(dòng)生態(tài)體系的愿景和實(shí)現(xiàn)順序需要有明確規(guī)劃，做到有所為、有所不為。開發(fā)過(guò)程中，企業(yè)可以允許權(quán)限范圍內(nèi)各專業(yè)子公司或職能部門依據(jù)需求開發(fā)移動(dòng)產(chǎn)品，但同時(shí)也要設(shè)立相應(yīng)的退出機(jī)制，設(shè)定產(chǎn)品效果驗(yàn)收的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)效果難以達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品盡快停止開發(fā)以防止不必要的投入。

質(zhì)量控制機(jī)制：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)從內(nèi)容、功能、易用性、界面設(shè)計(jì)等維度把控產(chǎn)品質(zhì)量，塑造卓越用戶體驗(yàn)。該機(jī)制也可以作為退出機(jī)制的重要參考。

資源配置機(jī)制：保險(xiǎn)公司需要在開發(fā)、分發(fā)、運(yùn)維的資源投入上形成合力，避免重復(fù)投入造成資源浪費(fèi)。

部門協(xié)作機(jī)制：在問(wèn)題和新需求出現(xiàn)時(shí)，各條線、各部門應(yīng)當(dāng)建立高效協(xié)作機(jī)制，這種機(jī)制必須打破部門間的隔閡，從而實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和迭代。

B、兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)

移動(dòng)應(yīng)用開發(fā)能力：開發(fā)能力是決定被開發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素，因此保險(xiǎn)公司需要時(shí)刻關(guān)注當(dāng)前開發(fā)過(guò)程運(yùn)用哪些領(lǐng)先的開發(fā)理念和工具。同時(shí)，界面的簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)易、后臺(tái)系統(tǒng)高效是移動(dòng)端被接受的基礎(chǔ)。

移動(dòng)應(yīng)用推廣運(yùn)營(yíng)能力：提高用戶量以及使用頻度對(duì)提升移動(dòng)產(chǎn)品的使用活躍度至關(guān)重要。因此產(chǎn)品在開發(fā)和后期迭代過(guò)程中，保險(xiǎn)公司需要時(shí)刻思考如何提高移動(dòng)應(yīng)用的客戶流量和易頻率。其中積分體系的設(shè)立也有助于移動(dòng)界面的推廣。舉例而言，澳洲的QANTASASSURE與澳洲航空聯(lián)合推出積分計(jì)劃，其移動(dòng)健康管理平臺(tái)通過(guò)積分激勵(lì)良好的健康行為，并將積分作為價(jià)值返還給客戶，同時(shí)幫助客戶尋找最合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2、流程精益

流程優(yōu)化主要有六大手段：第一，流程是不是簡(jiǎn)化了？第二，流程是不是標(biāo)準(zhǔn)化了？第三，哪些流程環(huán)節(jié)可以通過(guò)集中化實(shí)現(xiàn)效率提升和成本節(jié)約？第四，哪些操作能外包？第五，部分流程環(huán)節(jié)是不是可以應(yīng)用更多的數(shù)字化和自動(dòng)化手段，甚至是應(yīng)用機(jī)器人（RPA）、人工智能（AI）等先進(jìn)技術(shù)？第六，管理是不是可以更加優(yōu)化，減少不必要的資源投入？德國(guó)安聯(lián)是流程創(chuàng)新的典范，在過(guò)去的10年中啟用NPS監(jiān)控客戶體驗(yàn)，為流程優(yōu)化輸入需求，并不斷地通過(guò)端到端的精益化流程優(yōu)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)流程創(chuàng)新。整個(gè)公司通過(guò)這方面的努力，達(dá)到了約15-20%的成本節(jié)約。

3、資源共享

資源集約共享是指通過(guò)資源組合方式的優(yōu)化和資源投入的統(tǒng)籌安排，提高營(yíng)運(yùn)體系的整體效能。通過(guò)共享，降低成本，提升效率，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)。隨著科技水平的提升，資源共享已不再局限于集團(tuán)層面物理中心的建設(shè)，通過(guò)云平臺(tái)建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)邏輯上的集約。

資源云平臺(tái)的定義：基于網(wǎng)絡(luò)，以按需求、易拓展的方式，實(shí)現(xiàn)共享式運(yùn)營(yíng)服務(wù)的平臺(tái)模式。對(duì)客戶而言，這個(gè)平臺(tái)能夠帶來(lái)一致的體驗(yàn)；對(duì)于公司而言，這個(gè)平臺(tái)能夠確保資源的靈活調(diào)配，提升效率；對(duì)于企業(yè)員工而言，這個(gè)平臺(tái)能夠精準(zhǔn)撮合，最大化發(fā)揮員工能力，提升技能。

雖然在保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，“云運(yùn)營(yíng)”的概念還未廣泛落地，但在其他行業(yè)早就有成熟應(yīng)用。以滴滴為例，資源調(diào)度平臺(tái)幫助撮合乘客和司機(jī)達(dá)成交易，同時(shí)通過(guò)后臺(tái)時(shí)間、GPS定位等數(shù)據(jù)跟蹤分析乘客群體用車規(guī)律，進(jìn)而為司機(jī)群體服務(wù)，該平臺(tái)同時(shí)也是管理平臺(tái)，協(xié)助管理車隊(duì)和司機(jī)。由此可見，需求統(tǒng)籌、精準(zhǔn)撮合、閉環(huán)管理是云平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心特點(diǎn)。

BCG項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)顯示，許多保險(xiǎn)公司在資源共享方面均存在多個(gè)機(jī)會(huì)：界面、責(zé)任相同的作業(yè)、簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)作業(yè)服務(wù)和客戶社區(qū)都可以進(jìn)行跨條線共享，推動(dòng)卓越運(yùn)營(yíng)。

4、管理透明

運(yùn)營(yíng)工作容易“毀于細(xì)節(jié)”，科學(xué)、精細(xì)、透明化的管理是運(yùn)營(yíng)安身立命的基礎(chǔ)。當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系旨在服務(wù)考核，主要在較為宏觀的層面上反映工作結(jié)果，從數(shù)量上透明反映運(yùn)營(yíng)工作效率這方面仍不夠。搭建運(yùn)營(yíng)價(jià)值管理體系，需要從運(yùn)營(yíng)目標(biāo)出發(fā)、以價(jià)值驅(qū)動(dòng)為導(dǎo)向，將效率、質(zhì)量、風(fēng)控、服務(wù)、重點(diǎn)項(xiàng)目等核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)層層分解，并將不同層級(jí)的指標(biāo)體系與運(yùn)營(yíng)各管理層級(jí)（集團(tuán)、子公司、分公司、中支）和管理單位（運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)部門、后臺(tái)中心等）的權(quán)責(zé)范圍對(duì)應(yīng)，形成邏輯嚴(yán)密、覆蓋全面、以數(shù)字為基礎(chǔ)的價(jià)值管理體系。價(jià)值管理體系的形成是運(yùn)營(yíng)從成本中心向價(jià)值中心過(guò)渡的基礎(chǔ)，沒(méi)有這個(gè)基礎(chǔ)就談價(jià)值創(chuàng)造有些過(guò)早。

數(shù)據(jù)質(zhì)量直接影響價(jià)值管理的有效性，因此運(yùn)營(yíng)價(jià)值管理體系的搭建需要建立明確的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集和分享機(jī)制。目前國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司普遍面臨數(shù)據(jù)質(zhì)量治理問(wèn)題，包括各分公司或部門數(shù)據(jù)口徑不一致、參數(shù)設(shè)置缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及單一負(fù)責(zé)人、數(shù)據(jù)在系統(tǒng)里未形成“可采集點(diǎn)”、大量人手處理導(dǎo)致數(shù)據(jù)滯后等。未來(lái)要提升運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)質(zhì)量，需要從治理及技術(shù)兩個(gè)方面著手。

在治理上，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的來(lái)源往往涉及多個(gè)條線及部門（運(yùn)營(yíng)、人力資源、財(cái)務(wù)、各業(yè)務(wù)條線等），需要成立跨條線數(shù)據(jù)管理工作組對(duì)運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并委任各“數(shù)據(jù)類別”的負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人牽頭統(tǒng)一“數(shù)據(jù)類別”的定義、計(jì)算方法、獲取路徑。在系統(tǒng)上，根據(jù)數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)人的要求，進(jìn)行重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的自動(dòng)化，包括更新、采集與報(bào)表；數(shù)據(jù)庫(kù)從各個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)剝離，整合為中央運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，減少重合。

除了以上的四大方面外，我們認(rèn)為建立快速敏捷的運(yùn)營(yíng)優(yōu)化體制至關(guān)重要，通過(guò)敏捷性項(xiàng)目組的方式確保運(yùn)營(yíng)隨著商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變而快速轉(zhuǎn)變，通過(guò)專業(yè)化分工實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定，形成“雙速機(jī)制”，在變革和維穩(wěn)中找到平衡點(diǎn)。

運(yùn)營(yíng)優(yōu)化是持久戰(zhàn)，我們堅(jiān)信具有良好運(yùn)營(yíng)體系的保險(xiǎn)公司將日益顯示出其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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