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新手怎么學(xué)做淘寶客服（怎么應(yīng)聘淘寶客服在家兼職）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-18 00:29:31 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1195 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于新手怎么學(xué)做淘寶客服的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、做淘寶客服的技巧-商務(wù)禮儀
2、淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊
3、淘寶客服的工作技巧
4、淘寶怎樣當(dāng)客服

新手怎么學(xué)做淘寶客服（怎么應(yīng)聘淘寶客服在家兼職）

一、做淘寶客服的技巧-商務(wù)禮儀

一、設(shè)置自動(dòng)回復(fù)

1、及時(shí)完成交易，聯(lián)系賣家，確實(shí)是否有貨物；

2、郵費(fèi)問題；

3、是否有優(yōu)惠還價(jià)；

4、詢問產(chǎn)品換、退貨事宜；

5、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等等等。

這些都是需要及時(shí)溝通才能讓客戶了解的問題，在客服繁忙或者離開的時(shí)候最好的辦法就設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可能需要一上線就設(shè)置，不讓客人多等一秒鐘。

二、快捷短語，總結(jié)重復(fù)說明的問題

當(dāng)我們接待客人的數(shù)目變多了，可以總結(jié)出哪些問題是客人重復(fù)詢問的。哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了；哪些話是每個(gè)買家都來問過的，哪些話是買家最關(guān)注的。節(jié)約時(shí)間成本，減少客戶等待的時(shí)間。

三、聊天記錄，保留所有對(duì)話

保留聊天記錄很多時(shí)候是在保護(hù)客服本身。很多客戶一上來就不分青紅皂白謾罵，這個(gè)時(shí)候可以截取聊天記錄給顧客看。一般再難纏的顧客也自認(rèn)理虧。畢竟客服本身自己說話相對(duì)來說是謹(jǐn)慎許多的，不會(huì)隨意承諾顧客。

四、話術(shù)問題

1、講話不要直白

與人交流，講話過于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。我說的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者，說一些謊話，這是有本質(zhì)區(qū)別的。

2、說話不要拖沓

許多消費(fèi)者都不喜歡客服說話過于拖沓，或是話過多，或是長時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問，這樣都會(huì)遺失顧客。

3、不要質(zhì)問

所謂消費(fèi)者是上帝即使你不認(rèn)同他的看法，也不要和他進(jìn)行爭(zhēng)辯。你賣的是商品，賣的不是理念，你無須讓買家認(rèn)同你的看法，但是只要讓他接受你的商品即可，銷售實(shí)體商品要比銷售虛擬的理念簡單容易得多。

4、不要命令顧客

這一點(diǎn)可以概括為不要使用祈使語句，態(tài)度要和藹，在一些語句前加上請(qǐng)字可以達(dá)到不錯(cuò)的效果。要永遠(yuǎn)記住自己和買家的地位關(guān)系，不要像領(lǐng)導(dǎo)一樣去指點(diǎn)顧客去做些什么，這是服務(wù)行業(yè)最大的忌諱之一。

5、不要浮躁

我本身是一個(gè)比較沒有耐心的人，客服這個(gè)工作給我?guī)碜畲蟮氖斋@就是很大程度學(xué)會(huì)了忍讓。

淘寶客服與顧客的談話技巧

一、禮貌用語

1、當(dāng)顧客主動(dòng)聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時(shí)，第一句都會(huì)問：“親，在嗎？”，而客服則要回答：“親，您好。在的，我是xxx店的.客服，很榮幸能為您服務(wù)”。

2、如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎？”

這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。

二、反應(yīng)能力

淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時(shí)，你要第一時(shí)間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會(huì)聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑?duì)這款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會(huì)，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會(huì)下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會(huì)溜走了，客服的反應(yīng)時(shí)間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會(huì)溜走。

三、顧客討價(jià)還價(jià)

無論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價(jià)錢再購買，一般顧客都會(huì)這樣問：“價(jià)格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”這時(shí)不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動(dòng)呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過幾天，搞完活動(dòng)就會(huì)恢復(fù)原價(jià)了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價(jià)格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價(jià)格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈(zèng)品給你哦”一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會(huì)在還價(jià)的。

淘寶客服必須掌握的基本技能1。掌握交易流程。包括：購物的流程、付款的方式、訂單流程以及產(chǎn)品的退換貨流程。

2、遵守淘寶規(guī)則。確保安全交易、不能違背承諾和有消費(fèi)者保障等。

3、熟悉常用軟件。旺旺必須要熟練，還要了解其他的聊天軟件。

一、售前服務(wù)

1、有明確的目標(biāo)，要以促成交易為目的來談話。

2、了解店鋪產(chǎn)品的賣點(diǎn)、情況、款式、使用說明等。

3、做好促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備，時(shí)刻查詢物流情況，及時(shí)更新庫存等。

4、要有熱情的服務(wù)態(tài)度，與顧客談話要有耐心。

二、接待過程

在接待顧客的過程中，態(tài)度要誠懇，熱情地對(duì)待顧客，及時(shí)解答顧客的問題，要有很好的談話技巧，了解顧客的需求，引導(dǎo)顧客下單。

三、訂單催付

在網(wǎng)上購物的買家并不是個(gè)個(gè)都很爽快付款的，對(duì)于一些遲遲都還沒有付款的買家，我們需要做的就是催付，客服應(yīng)運(yùn)用一些婉轉(zhuǎn)的話術(shù)來催付，比如：親，你看中的幾款產(chǎn)品庫存已不多哦，喜歡的就購買吧。或者是：親，你真有眼光，你看中的這款產(chǎn)品在做促銷活動(dòng)呢，半個(gè)小時(shí)內(nèi)將恢復(fù)原價(jià)哦，現(xiàn)在付款還是這個(gè)促銷價(jià)，過時(shí)不候哦。運(yùn)用這些話術(shù)來催付，顧客要是喜歡產(chǎn)品就會(huì)付款的。

四、售后服務(wù)

好的售后服務(wù)能給店鋪帶來更多的回頭客，促進(jìn)更多的訂單，在售后服務(wù)中，對(duì)待顧客要有耐心，及時(shí)處理問題，顧客給中差評(píng)或者是產(chǎn)品需要退換貨的，我們都要了解清楚原因，然后擬定一個(gè)方案去解決，不能與顧客有爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)我們一點(diǎn)好處也沒有，相反，只是失去一位顧客。

二、淘寶店的淘寶客服工作流程什么啊

1、按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

2、做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息，主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等。

3、在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

4、網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

5、買家付款后，確認(rèn)發(fā)貨地址及聯(lián)絡(luò)方式，詢問買家快遞是否能夠到達(dá)的。

6、與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作，交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注，接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

7、督促已拍下未付款買家及時(shí)付款。

拓展資料：

A.反應(yīng)快，對(duì)于客戶的第一條消息，響應(yīng)速度要快，不讓客戶等待時(shí)間超過10秒；

B.歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實(shí)際過程中各店根據(jù)不同情況可進(jìn)行調(diào)整。

溝通

溝通環(huán)節(jié)是客戶對(duì)產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，也是客戶享受客服服務(wù)的一個(gè)綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶體驗(yàn)感的幾點(diǎn)因素之一。對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)了解程度不用多說了，這個(gè)是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當(dāng)引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術(shù)語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；

參考資料：百度百科——網(wǎng)站客服

三、淘寶客服的工作技巧

淘寶客服的工作并不簡單，怎么做一個(gè)好的淘寶客服呢?下面是我搜集整理的淘寶客服的工作技巧，希望對(duì)你有幫助。

淘寶客服的工作技巧

1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對(duì)客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了。

2.是店鋪?zhàn)陨淼膯栴}的，要及時(shí)負(fù)責(zé)來回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪?zhàn)陨碓虻?，也要了解客戶退換的真正原因，對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動(dòng)等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪?zhàn)陨淼倪^錯(cuò)，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

7.換貨郵費(fèi)問題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān)，請(qǐng)您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶上，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ，為免出現(xiàn)糾紛。如非賣家責(zé)任，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的，來回郵費(fèi)需您自理哦。

淘寶客服的必備技巧

1、謙

指的是謙恭的內(nèi)容，謙虛的語氣，謙和的態(tài)度.這個(gè)不用說大家也知道，客戶進(jìn)來，是要自己的錢袋變薄的.而一種謙和的態(tài)度，可以讓客戶感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值.故謙——讓人花錢買心情.

2.誠

指的是客戶答疑的時(shí)候，態(tài)度坦誠。不夸大，同時(shí)給出最良好的建議.讓客戶有一種高度的信賴感.因此哪怕你推薦的是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手家的產(chǎn)品，也會(huì)讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3.速

指的是反應(yīng)快速.當(dāng)旺旺上有人找你的時(shí)候，作為客服，必須在第一時(shí)間反應(yīng)過來。跟客服對(duì)話，現(xiàn)在的社會(huì)講求的是效率，網(wǎng)絡(luò)購買，也是一種方便和足不出戶的選擇。如果客戶覺得跟你家買東西反應(yīng)太慢，就等于浪費(fèi)了他的時(shí)間，自然不會(huì)再過來。故速——讓人花錢買時(shí)間。

4.親

指的是親和的對(duì)話.跟客戶做成朋友是最好的選擇.有些客人，生性比較開朗隨和.跟她在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，突然拉兩句家常.說說自家哥哥在外面曾經(jīng)被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯(cuò).這時(shí)候你們兩個(gè)就不會(huì)處于對(duì)立面，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

客服工作也是門學(xué)問，也是門技術(shù)，掌握了一定的溝通技巧，對(duì)我們的工作很有幫助，能夠很大程度上提高下單轉(zhuǎn)化率。

淘寶客服的主要內(nèi)容

1.答疑解惑

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

四、淘寶怎樣當(dāng)客服

對(duì)于淘寶當(dāng)客服，如何維護(hù)好客戶，產(chǎn)生更多的市場(chǎng)價(jià)值，為企業(yè)帶來切實(shí)的利益是很關(guān)鍵的事情，需要用心認(rèn)真對(duì)待。下面分享一下客服如何做推薦，希望對(duì)朋友們有所幫助和啟發(fā)。

方法/步驟

1
客服做推薦需要：首先，要了解產(chǎn)品。不管是客服人員還是其他工作人員，要想客戶做推薦，先要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)了解并且熟悉每一款產(chǎn)品和每一項(xiàng)服務(wù)的具體內(nèi)容，這樣才能更清楚的介紹每一款產(chǎn)品和每一項(xiàng)服務(wù)。
2
客服做推薦需要：準(zhǔn)備好所有的產(chǎn)品和服務(wù)資料。既然還是客服人員，就可以做一些準(zhǔn)備工作，有時(shí)候不需要面對(duì)面與客戶溝通交流的，更可以使用一些資料來查詢與客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)，以更好為他們推薦。
3
客服做推薦需要：學(xué)會(huì)詢問。作為客服，要做好推薦，還需要會(huì)詢問，詢問客戶的相關(guān)資料和情況，包括客戶的年紀(jì)、性別、喜好和需求等等。這些都是判斷客戶適合那一款產(chǎn)品和服務(wù)的參考因素。
4
客服做推薦需要：學(xué)會(huì)禮貌推薦，懂得換位思考?？头鐾扑]的時(shí)候還需要保持基本的禮貌，這樣會(huì)讓客戶更容易接受自己的建議，并且懂得換位思考，也能讓自己掌握更多的信息和資源。
5
客服做推薦需要：提前準(zhǔn)備好推薦的話術(shù)，每一款產(chǎn)品或者每一項(xiàng)服務(wù)的推薦話術(shù)都有最好，這樣可以很清楚明白地將產(chǎn)品介紹給客戶，也做到了推薦的作用。
6
客服做推薦需要：注重語氣和方式。做推薦的時(shí)候，一樣話百樣說，有時(shí)候自己的語氣或者方式不對(duì)，即便產(chǎn)品再符合客戶的需求，也不會(huì)得到客戶的喜歡，所以關(guān)鍵還是要懂得語氣和方式。
7
客服做推薦需要：保持平和心態(tài)，要有耐心，要細(xì)心。和客戶打交道，特別是客服人員在做推薦的時(shí)候，更需要有好的心態(tài)，心平氣和與對(duì)方溝通交流，同時(shí)保持足夠的耐心，不管客戶是什么類型，都要堅(jiān)持住。