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營(yíng)銷精要讀后感

發(fā)布時(shí)間：2023-03-24 23:55:20 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1443 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于營(yíng)銷精要讀后感的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、銷售心理學(xué)讀后感
2、《營(yíng)銷，人人都需要的一門課》---讀書筆記
3、銷售心理學(xué)讀后感
4、把對(duì)的一面讓給顧客讀后感

營(yíng)銷精要讀后感

一、銷售心理學(xué)讀后感

銷售心理學(xué)讀后感范文（精選6篇）

當(dāng)賞讀完一本名著后，大家一定對(duì)生活有了新的感悟和看法，讓我們好好寫份讀后感，把你的收獲和感想記錄下來(lái)吧。為了讓您不再為寫讀后感頭疼，下面是我整理的銷售心理學(xué)讀后感范文，歡迎閱讀與收藏。

銷售心理學(xué)讀后感1

世間萬(wàn)象，一切皆由心起！銷售人員最大的優(yōu)勢(shì)是心理素質(zhì)好、情商高，銷售工作非同凡響的關(guān)鍵就是在掌握客戶心理的基礎(chǔ)上展開攻勢(shì)，逐一化解銷售難題，贏得大單！毋庸置疑，銷售是一項(xiàng)偉大的事業(yè)，也是一門科學(xué)、一門藝術(shù)，更是一場(chǎng)心理戰(zhàn)！

成功的銷售人員一定是一個(gè)偉大的心理學(xué)家，這也是看這本書的初衷。其實(shí)銷售到了最后，就剩下最簡(jiǎn)單的一句話：銷售必須要懂得心理學(xué)。不要覺得研究客戶心理是浪費(fèi)時(shí)間，其實(shí)是要研究客戶的購(gòu)買流程、動(dòng)機(jī)和原因，這樣就比那些費(fèi)力不討好的推銷售方法有效得多?！兑槐緯x懂銷售心理學(xué)》就是從心理學(xué)角度解讀銷售活動(dòng)，涉及心理學(xué)和營(yíng)銷學(xué)兩個(gè)學(xué)科的內(nèi)容，以銷售活動(dòng)為主線，配合相關(guān)的心理學(xué)術(shù)語(yǔ)，系統(tǒng)而科學(xué)地講述了心理學(xué)在銷售活動(dòng)中的應(yīng)用。

這本書，感觸頗深，在此結(jié)合我們?nèi)粘５匿N售程序，談以下幾點(diǎn)感受：

一、心理研習(xí)術(shù)：銷售不是打嘴仗，而是拼心理。要把拒絕當(dāng)成家常便飯，同時(shí)常懷取經(jīng)心，建立自我，追求無(wú)我

二、心理吸引術(shù)：拉近距離，營(yíng)造吸引客戶的引大氣場(chǎng)。所有營(yíng)銷人員都明白"關(guān)系近了好辦事"的道理，所以我們要建立良好的第一印象，多點(diǎn)幽默增加自己的吸引力，多點(diǎn)贊美增加彼此的融合度，同時(shí)不卑不亢，多談客戶喜歡的話題。

三、心理認(rèn)同術(shù)：想成交必須先做朋友，后做生意。記得張錦貴教授說(shuō)過，不能同流，如何交流？不能交流，如何交心？不能交心，如何交易？真誠(chéng)待人比什么都重要，它可以讓人信服并喜歡和你交往。銷售人員經(jīng)常要以"難得糊涂"自勉，求大同存小異。而且要做到利益均沾，這樣才能保持久遠(yuǎn)的合作關(guān)系。

四、心理傾聽術(shù)：會(huì)做不如會(huì)說(shuō)，會(huì)說(shuō)不如會(huì)聽。溝通從心開始，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽，在銷售中，80%的成交要靠耳朵來(lái)完成。"聽"客戶講話，不僅僅聽文字上的話，還要善于"聽音"。有積極的態(tài)度真正"聽懂"客戶，了解客戶"話里"和"話外"所隱含的信息，識(shí)破他們的內(nèi)心機(jī)密，同時(shí)讓客戶感到你的重視與關(guān)懷，就可以為解決問題、達(dá)成合作奠定良好的基礎(chǔ)。

五、心理讀人術(shù)：身體小動(dòng)作"出賣"客戶內(nèi)心大機(jī)密。研究表明，與人的言語(yǔ)相比，肢體語(yǔ)言通常是下意識(shí)的、不易自察的，但能夠更加真實(shí)地反映人的內(nèi)心世界。對(duì)于銷售人員而言，只要用心體會(huì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶一些不經(jīng)意的身體動(dòng)作所透露出來(lái)的信息往往讓你的"進(jìn)攻"更加順利。

六、心理掌控術(shù)：了解客戶的心，才能更好地把握他們的人。客戶都想被優(yōu)待，都愛在子，都樂于占便宜，都怕上當(dāng)受騙……所在要滿足客戶的需求贏得訂單，就一定要抓住客戶的心。

七、心理說(shuō)服術(shù)：把話說(shuō)到客戶的心坎里。說(shuō)話是一門藝術(shù)，對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵不在于口才有多好，而在于是否能把話說(shuō)到客戶的心坎里。在銷售中，掌握好說(shuō)話的各種技巧往往能使你的努力達(dá)到事半功倍的效果。

八、心理暗示術(shù)：贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺說(shuō)"是"。在銷售中，銷售人員要善于通過心理暗示把你的觀點(diǎn)在不知不覺中滲入到客戶的內(nèi)心，使其在潛意識(shí)層面形成一種心理傾向，這也是贏單的關(guān)鍵所在。

九、心理迎合術(shù)：投其所好，輕松搞定你的客戶。客戶的興趣所在，暴露了他大部分的個(gè)性、習(xí)慣以及價(jià)值追求。這些客戶所"好"也往往是銷售人員搞定客戶的最佳突破口。對(duì)于銷售人員而言，既要把握客戶的心理，也要懂得"獻(xiàn)寶"的技巧才能事半功倍。

十、心理博弈術(shù)：銷售中慣用的心理學(xué)"詭計(jì)"。俗話說(shuō)，兵無(wú)常勢(shì)，水無(wú)常形，銷售中可運(yùn)用的戰(zhàn)術(shù)也是變幻無(wú)常，但是"心理戰(zhàn)術(shù)"運(yùn)是隱藏在所有戰(zhàn)術(shù)背后的最根本力量。

十一、心理降服術(shù)：瞄準(zhǔn)心理弱點(diǎn)，抓住客戶軟肋。每個(gè)人都有其致使的弱點(diǎn)，只要能充分利用其要害之處，掌握主動(dòng)，攻其不備，則可無(wú)往不利，戰(zhàn)無(wú)不勝。

十二、心理攻堅(jiān)術(shù)：臨門一腳，在與客戶攻防中成交。銷售是以結(jié)果論英雄的游戲，沒有成交，再好的銷售過程也只能是風(fēng)花雪夜，所以逼單也得講究技巧，不能亂來(lái)。

讀這本書，不僅可以領(lǐng)略閱讀的樂趣，還可以了解銷售心理學(xué)方面的專業(yè)知識(shí)，在輕松愉快的氛圍中掌握銷售技巧。

電子商務(wù)部：張麗

銷售心理學(xué)讀后感2

第一章主要講心理修習(xí)術(shù)，銷售不是打嘴仗，而是拼心理！用嘴不如用心，這是銷售的一個(gè)鐵律，口吐蓮花的本領(lǐng)固然重要，但是心理的修習(xí)更勝一籌，因?yàn)樵俅蟮睦щy也敵不過強(qiáng)大的內(nèi)心。

在我平時(shí)的銷售活動(dòng)中，少不了受到客戶的批評(píng)，遇到難纏的客戶，說(shuō)的口沫橫飛也免不了被客戶拒絕，因?yàn)榭蛻羰巧系?，他可以大吵大鬧不講理，可是我們銷售員即使?jié)M肚子委屈也不能意氣用事。心態(tài)是影響人生的重要因素。要么你駕馭心態(tài)，要么心態(tài)駕馭你。絕大多數(shù)人之所以不能成功，不是因?yàn)闆]有付出努力，而是因?yàn)樵谂Φ倪^程中沒友歷練好自己的心態(tài)。

聯(lián)系自身的工作從以下幾方面歷練強(qiáng)大內(nèi)心。

1遇到客戶批評(píng)

不把這件事放在心上，認(rèn)真想想為什么挨批，客戶的話有哪些可取之處，把客戶的批評(píng)當(dāng)做進(jìn)步的階梯，修煉一個(gè)能夠能夠承受各種非難的強(qiáng)大內(nèi)心。

2怕拒絕心理

把被拒絕當(dāng)做家常便飯，在腦海里把被拒絕合理化，讓自己慢慢接受被拒絕是合理的，只有這樣才能讓自己內(nèi)心強(qiáng)大不再為"被拒絕"煩惱，然后不再專注于自己的委屈學(xué)著轉(zhuǎn)移注意力，在這時(shí)分析下客戶拒絕自己的原因，以及接下來(lái)應(yīng)該運(yùn)用怎樣得方式對(duì)待這位客戶或者下一位客人。這樣不僅能減少"被拒絕"的痛苦，而不是陷入低潮影響后續(xù)工作。

3做自己情緒的主人

銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每天面對(duì)的是常人難以想象的挑戰(zhàn)，為此學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的內(nèi)心保持樂觀的工作態(tài)度才能不被沉重得壓力壓垮，銷售工作遇到問題的時(shí)候情緒化的做法會(huì)把事情搞砸，為此我們要全面觀察問題，從多個(gè)角度，多種觀點(diǎn)審視身邊的人和事，避免偏激，另外情緒狀態(tài)不好悶著不說(shuō)會(huì)把一個(gè)人折磨壞，因此工作結(jié)束后可以找朋友或知心人傾訴下或者到外面輕松下，讓不良情緒得到發(fā)泄，有利于我們以更加的狀態(tài)面對(duì)明天。

4常懷一顆取經(jīng)的心

對(duì)銷售員來(lái)說(shuō)，常懷一顆取經(jīng)心，虛心好學(xué)將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)做老師和偶像是一種氣度也是一種超越技巧，善于取經(jīng)才能愈加卓越，一個(gè)人從平凡到卓越需要積極的心態(tài)，明確的目標(biāo)，還有堅(jiān)定不移的毅力只有一步步往上攀登，才會(huì)最終抵達(dá)高峰，反之沒有取經(jīng)心，就不能從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手身上看到自己的`缺點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)不足，而是沉溺于對(duì)外在環(huán)境的抱怨，看不見別人的進(jìn)步，最后落后于人而被淘汰，就是自然不過的事情了。

5建立自我，追求無(wú)我

讓自己強(qiáng)大起來(lái)首先要建立自我，同時(shí)追求無(wú)我，把自己融入到工作中，不要給客人壓力，讓大家來(lái)接納你，喜歡你。重視賺錢的能力但不能忽視做人的能力，凡是成功得人，都善于把自己的姿態(tài)放低給別人面子，尊重別人，只有學(xué)會(huì)了尊重別人，才能得到別人的尊重。

6不要在最后一刻倒下

銷售是最考驗(yàn)人的耐性，尤其面對(duì)客人的拒絕，或者陷入銷售低潮的時(shí)候，如果不能做到屢敗屢戰(zhàn)，那么很難堅(jiān)持到最后。具備苦中作樂的精神，奮斗的過程固然充滿艱辛和挑戰(zhàn)，但是它又何嘗不是一種快樂呢？當(dāng)銷售員通過自己的努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)就會(huì)享受到發(fā)自內(nèi)心的成就感？突破銷售的瓶頸，往往在于最后一刻的堅(jiān)持。堅(jiān)韌的人是迎接勝利的英雄！

銷售心理學(xué)讀后感3

上個(gè)星期讀完了銷售心理學(xué)，想著總要寫個(gè)讀后感吧！然后呢，就一直拖，就拖到了今天。這本書真的挺不錯(cuò)的，看完了這本書總感覺渾身充滿力量，非常興奮，非常想去嘗試一下。

第一部分本書主要是鼓勵(lì)，只要你想做你就能做，要在各個(gè)方面鼓勵(lì)自己，給自己的潛意識(shí)一個(gè)積極的暗示。你的潛意識(shí)會(huì)根據(jù)你口中說(shuō)出話的命令來(lái)不斷地暗示你每一件事。

我可以控制潛意識(shí)，是不是自己的這個(gè)幻想也可以通過潛意識(shí)讓它慢慢的減弱，這個(gè)還是挺影響生活的。每天給自己積極的暗示，最后潛意識(shí)里就真的以為自己很強(qiáng)，在和客戶見面之前鼓勵(lì)自己。當(dāng)跟客戶見面的時(shí)候你的舉手投足就真的儼然是一個(gè)非常牛逼的銷售。

這個(gè)是最重要的，每天鼓勵(lì)自己，把消極的情緒拋之腦后。

第二部分，設(shè)立并實(shí)現(xiàn)全部目標(biāo)

這個(gè)部分就是如果做銷售需要設(shè)立明確細(xì)致的目標(biāo)，設(shè)立年目標(biāo)、月目標(biāo)、周目標(biāo)、日目標(biāo)。需要把目標(biāo)定的很細(xì)致，每天要打多少電話，每天要拜訪多少客戶，當(dāng)我們這么精確定制并且執(zhí)行目標(biāo)的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的月收入目標(biāo)和年收入目標(biāo)很容易完成。一定要強(qiáng)迫自己必須完成，直到成為自己的習(xí)慣。

一步一個(gè)腳印，到最后發(fā)現(xiàn)目標(biāo)已經(jīng)完成。我現(xiàn)在就發(fā)現(xiàn)自己的計(jì)劃的事情完成度不是很好，比如：從今天開始每天五點(diǎn)半起床、每天跑步五公里。每當(dāng)我制定這種計(jì)劃時(shí)，基本上最長(zhǎng)不超過一個(gè)月就持續(xù)不下去了。現(xiàn)在好像找到原因了，就是因?yàn)榈阶詈笪也恢烂刻熳鲞@個(gè)的意義是什么，我相信任何人都很難去持續(xù)做一件自己感覺沒有意義的事情。

首先應(yīng)該有一個(gè)大目標(biāo)，比如：我想要提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，那么就需要每天早上花20分鐘到半個(gè)小時(shí)的時(shí)間去對(duì)著鏡子練習(xí)，那么只能每天五點(diǎn)半起來(lái)去做這件事。面相最終目標(biāo)去做一件事，每做一天都離目標(biāo)更近一點(diǎn)，這樣就比較有動(dòng)力去做。

最后一部分，暗示的力量。

練習(xí)銷售，每天對(duì)著鏡子大聲說(shuō)話練習(xí)自己的聲音。好的穿著，干凈的穿著能夠給自己自信。

想變成成功者就去模仿成功者的言行，去模仿他們的穿衣，漸漸地你就會(huì)變成一個(gè)成功的銷售。

以前好長(zhǎng)一段時(shí)間感覺自己似乎沒有未來(lái)，不知道怎樣去努力，不知道怎樣去奮斗，一天天一點(diǎn)目標(biāo)也沒有，還沒有錢，感覺自己的人生都是昏暗的。

但是現(xiàn)在想通了，花最多的時(shí)間精力去找到自己想做的，之后剩下的精力就放在努力上就好了。如果還是沒有成功那只有兩種情況，努力的方法不對(duì)或者堅(jiān)持的時(shí)間不夠久，這樣一想真的感覺好多了。

所以有時(shí)候一想其實(shí)人的一生也挺簡(jiǎn)單的，找到自己喜歡的、想做的事情一直堅(jiān)持就好了，可是大部分人都做不到。所以有些人一生平庸，有些人不平庸，差距也就在于這一點(diǎn)。

銷售心理學(xué)讀后感4

之前有看過銷售方面的心理學(xué)，但是都是一些網(wǎng)絡(luò)上摘抄的，感覺沒有什么新意。后來(lái)看了博恩·崔西寫的《銷售中的心理學(xué)》，感觸頗深，在此結(jié)合我們?nèi)粘５匿N售程序，我談以下幾點(diǎn)感受：

一、“處處留心皆客戶”，每天我們看報(bào)紙，上網(wǎng)，外出見客戶坐在公交車上看戶外廣告，坐電梯看電梯廣告；晚上回家看電視都是找資料的好機(jī)會(huì)。

只要你留心，隨處都可以發(fā)現(xiàn)客戶，許多人可能就問，那不是很浪費(fèi)時(shí)間嗎？我想強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是：看報(bào)紙是讓你看廣告，如果你什么新聞事件都看，那你看一份報(bào)紙最少需要15分鐘，當(dāng)然浪費(fèi)時(shí)間了。

上網(wǎng)也是一樣，直奔財(cái)經(jīng)，教育，地產(chǎn)，汽車主題網(wǎng)站。

在這里我強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：外出見客戶，許多同事在車上喜歡睡覺、看報(bào)紙，這是一大忌。坐在車上應(yīng)該坐兩件事情，一是用你的大腦模擬見客戶的情形，二是用你的眼睛觀察車外有什么大的廣告牌，有用的趕快用手機(jī)記上。

另外還可以給一些老客戶發(fā)信息，打電話等，以維護(hù)老客戶。晚上看電視除了看新聞之外，另外就是看廣東臺(tái)的廣告。

二、電話邀約客戶，把握打電話前5秒是最關(guān)鍵的。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔有力，邀約客戶的話術(shù)不能太生硬，既要體現(xiàn)自己專業(yè)的一面，又要有靈活性，讓客戶要有一種“欲拒不能”的感受！

三、面談要成功，必須強(qiáng)化自己以下幾種能力：

1、打破堅(jiān)冰的能力。能在短短1到3分鐘內(nèi)能讓迅速關(guān)注你，提起對(duì)你的興趣。

2、培養(yǎng)自己提問、傾聽的能力。多提問，少說(shuō)話永遠(yuǎn)是銷售面談中的第一法則。提問是用來(lái)控制客戶的，問題提的恰到好處，就能引起客戶很大的興趣。

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少說(shuō)的。聽客戶說(shuō)話的“言外之意”。

3、總結(jié)能力。銷售人員的語(yǔ)言必須要簡(jiǎn)練，通俗易懂，把抽象的東西具體化。

四、心態(tài)上大家要注意：

1、所有的拒絕都是銷售中很自然的現(xiàn)象，而不是針對(duì)你或者某個(gè)人的

2、客戶購(gòu)買產(chǎn)品，看重的是產(chǎn)品能給他帶來(lái)的好處，而不是產(chǎn)品的“特點(diǎn)”，而我們大部分銷售人員忽視了這點(diǎn)，總是針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)大肆渲染。

3、永遠(yuǎn)要以“老師，朋友幫助別人解決問題”的姿態(tài)來(lái)為客戶服務(wù)，客戶不喜歡別人強(qiáng)迫自己買東西，卻喜歡別人幫助他買東西。

4、客戶關(guān)注產(chǎn)品的“弊端”是關(guān)注產(chǎn)品給他的產(chǎn)品帶來(lái)“好處”的2。5倍。因?yàn)榭蛻粢坏┵I了就不能后悔了，不再擁有第二次決定權(quán)。

我們要刺激客戶的痛處，讓他知道不買回失去什么？

五、三個(gè)不要

1、不要試圖通過電話給客戶銷售產(chǎn)品（在電話里報(bào)價(jià)等）；

2、不要試圖通過發(fā)電子郵件給客戶銷售產(chǎn)品

3、不要試圖站著給客戶銷售產(chǎn)品，這是對(duì)自己的不尊重，而且也從來(lái)沒有客戶站著簽合同的。

六、促使自己銷售翻倍的措施：

1、為自己樹立切實(shí)可行的收入目標(biāo)，每天反復(fù)提示自己

2、采用電話回訪的形式讓已經(jīng)和自己合作過的客戶把產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”說(shuō)出來(lái)，把這些“優(yōu)點(diǎn)”說(shuō)給自己要面見的客戶。

3、約見更多的客戶

4、同等條件下：服裝整潔的比不整潔的銷售數(shù)量多，頭發(fā)短的比頭發(fā)長(zhǎng)的銷售數(shù)量多，簡(jiǎn)而言之，就是讓自己更專業(yè)。

讀書是讓自己知道的更多，作為銷售，其實(shí)最為重要的是要把自己學(xué)會(huì)的用于實(shí)踐，這樣才會(huì)有更大的價(jià)值，不然的話也是空談。理論結(jié)合實(shí)踐，這樣的話，你的銷售心理學(xué)才會(huì)把握的更好，業(yè)績(jī)才會(huì)更突出。

銷售心理學(xué)讀后感5

讀了銷售心理學(xué)這本書，讓我知道了做銷售這一行我們不應(yīng)該有敷衍的心理，如果對(duì)顧客敷衍是對(duì)我們銷售人員業(yè)績(jī)的致命打擊。懷有敷衍心理的銷售人員往往會(huì)在工作中缺乏上進(jìn)心，不追求完美，退而求其次，覺得湊合一下就行了，或者認(rèn)為沒有必要做的那么好，從而消極應(yīng)付，蒙混過關(guān)。

敷衍的心理一方面是由銷售員的工作環(huán)境造成的。人們?cè)诠ぷ鞯倪^程中總是渴望得到必要的心理安慰和激勵(lì)，如果銷售員付出了努力而得不到物質(zhì)上和心理上的滿足，無(wú)法獲取成就感和歸屬感，就會(huì)失去應(yīng)有的責(zé)任心，以消極的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作。

另一方面，敷衍心理更是源自銷售員的不思上進(jìn)的消極心態(tài)。態(tài)度決定一切，積極的態(tài)度能夠激發(fā)人們的熱情，使人充滿動(dòng)力的努力工作，而消極的工作態(tài)度則會(huì)讓人失去自信，缺少責(zé)任心。

人都是有惰性的，誰(shuí)都想躲在溫暖舒適的家中看電視，而不愿意在外面東奔西跑，被風(fēng)吹雨淋。而銷售員的工作避免不了辛苦的奔波，而且有時(shí)還遭受顧客的冷落和白眼，很容易讓銷售員遭受心理上的打擊，使積極的心態(tài)漸漸退去，而人性的缺點(diǎn)顯露出來(lái)。這樣就使得銷售員把自己游離到工作之外，對(duì)工作便開始湊合應(yīng)付。一副“事不關(guān)己，高高掛起”的姿態(tài)，對(duì)于超出自己職責(zé)的事一概不理不睬，訪問顧客時(shí)也是馬馬虎虎，應(yīng)付差事。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任工作也會(huì)對(duì)你不負(fù)責(zé)任。最終銷售員也會(huì)因?yàn)樽约旱南麡O表現(xiàn)而影響自己的業(yè)績(jī)和公司形象，也不利于自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

以敷衍的心理去對(duì)待工作，既是對(duì)公司、對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，更是對(duì)自己的不負(fù)責(zé)任。不要把自己放在旁觀者的位置上，只有深入其中，以公司驕傲的一份子去努力工作，自然會(huì)獲得應(yīng)有的回報(bào)。

因此銷售員要樹立正確的價(jià)值觀，答應(yīng)顧客的事要認(rèn)真努力完成，對(duì)顧客也一定不能敷衍了事，找到自己前進(jìn)的方向，并為之努力奮斗，才會(huì)最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想和價(jià)值。

銷售心理學(xué)讀后感6

近日讀完這本書，學(xué)習(xí)到了不少新知識(shí)，作者列舉了很多典型的銷售故事和經(jīng)典案例來(lái)告訴我們銷售過程中的一些法門所在。讀完此書后，就如作者所說(shuō)的：“有助于從事銷售工作的人們提高銷售技巧，提升銷售業(yè)績(jī)，同時(shí)在你所扮演的角色轉(zhuǎn)換為買家的時(shí)候，也能更好地辨識(shí)出別人在對(duì)你使著什么樣的心理戰(zhàn)術(shù)?！币韵陆o大家分享一下較有體會(huì)的幾點(diǎn)：

1、價(jià)格中的相對(duì)論法則

在銷售過程中，為了讓買家做出賣家所希望做出的選擇，那么在備選的幾個(gè)價(jià)格選項(xiàng)中提供一組明顯具備相對(duì)劣勢(shì)的價(jià)格選項(xiàng)，從而使賣家希望被選中的那一項(xiàng)成為明智之選，這將會(huì)在很大程度上影響購(gòu)買者的消費(fèi)決定。就如我們奧樂V的線上平臺(tái)，店鋪針對(duì)產(chǎn)品都設(shè)置不同的價(jià)格，其中加強(qiáng)型20克價(jià)格在平銷時(shí)78元，而50克的158元還送同款20克，結(jié)果70%—80%的顧客朋友會(huì)選擇購(gòu)買50克產(chǎn)品而不是20克。

2、免費(fèi)策略

免費(fèi)策略激起人們的興趣與熱情，從而讓更多的受眾群體參與其中，即便是不會(huì)立刻產(chǎn)生購(gòu)買行為，但是至少能夠讓這些潛在客戶認(rèn)知品牌，熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的特征，這些都將成為其未來(lái)在進(jìn)行該類產(chǎn)品消費(fèi)時(shí)的決策參照。這讓我立刻想到我們奧樂V產(chǎn)品的免費(fèi)試用推廣，在這樣的免費(fèi)試用過程中，我們作為銷售的一方很容易就能采集到潛在消費(fèi)群體與消費(fèi)相關(guān)的諸多商業(yè)信息，而這些消費(fèi)信息對(duì)整個(gè)銷售而言有著很大的情報(bào)價(jià)值，能夠?qū)Ω倪M(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、制定整體銷售策略起到很大的幫助作用。

3、未知引發(fā)興趣

從本質(zhì)上講，人的本性是滿足的，好奇心就是人們希望了解未知事物的一種不滿足心態(tài)?？陀^的需要與現(xiàn)實(shí)的可能，促使好奇心成為了人們的一種固有心理本能。將好奇心理放到銷售推廣活動(dòng)當(dāng)中去看待，客戶解開疑惑的過程，也正是對(duì)商品的認(rèn)知過程。如果能夠準(zhǔn)確地把握人們的這一心理特征，那么往往能夠借助“好奇”而一舉抓住人們的注意力。如寫推廣文章里奪人眼球的標(biāo)題黨，都是利用好奇心來(lái)引起人們的關(guān)注。

4、銷售中的心理共鳴

興趣、愛好、經(jīng)歷、情緒、價(jià)值觀等多方面因素都能引發(fā)人與人之間的心理共鳴。所以在銷售過程中不要急于兜售商品，而且銷售向前推進(jìn)的線索最好不要建立在商品之上，因?yàn)檫@樣的銷售方式容易讓客戶產(chǎn)生一種毫無(wú)溫情的感覺。聰明的銷售人員一般會(huì)先從細(xì)節(jié)觀察以及溝通交流中了解客戶的心理狀況及興趣點(diǎn)所在，然后找出能夠引起心理共鳴的方面來(lái)作為銷售的切入點(diǎn)。銷售不單是你買我賣的過程，同時(shí)也是一種人與人的溝通聯(lián)絡(luò)過程，在銷售過程中，如果能找到與客戶交流的心理線索，并且按照其情緒傾向，以彼此共同的體會(huì)或興趣點(diǎn)作為開端，將會(huì)收到非常好的效果。

5、做一個(gè)好的聽眾

聽客戶說(shuō)，并且引導(dǎo)客戶說(shuō)，才是銷售中最好的溝通方式。那么如何才能達(dá)到讓客戶多說(shuō)的效果呢？適時(shí)的提問是一個(gè)很好的方法。提問時(shí)最好選擇那些與客戶相關(guān)的，能夠引起客戶興趣的，或者是客戶引以為豪的話題作為切入點(diǎn)。因?yàn)槿藗兺ǔＶ粚?duì)與自己有關(guān)的人或事給予足夠的關(guān)注。認(rèn)真傾聽客戶的表達(dá)，才能拉近與客戶的距離，才能得到更多客戶的信息，同時(shí)，傾聽也能給銷售過程留出更大的操作彈性。

6、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)客戶抱怨

客戶的抱怨可以歸結(jié)于以下五個(gè)主要的方面：

一是客戶對(duì)商品的質(zhì)量和性能感到不滿意，認(rèn)為銷售人員的介紹或者先前的廣告過分夸大了商品的價(jià)值功能，客戶產(chǎn)生了被欺騙的感覺。對(duì)于這類型的客戶抱怨，銷售人員需要做的是讓客戶對(duì)品質(zhì)放心。這時(shí)候采用以事實(shí)展示品質(zhì)，或者以成功案例來(lái)證實(shí)品質(zhì)的方式，能收到比較好的效果。

二是客戶對(duì)銷售人員的服務(wù)態(tài)度不滿意，認(rèn)為自己沒有得到應(yīng)有的重視與禮遇。這類客戶真正在意的并不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，他們需要的是一種消費(fèi)的滿足感。對(duì)于這類型客戶，銷售人員只需要根據(jù)其透露出的性格特點(diǎn)，把客戶的面子給足，一般來(lái)說(shuō)，不僅銷售活動(dòng)能夠順利達(dá)成，往往還能得到客戶的夸贊與感激。

三是客戶對(duì)先前做出的選擇產(chǎn)生了反悔的意愿，這類客戶可能會(huì)無(wú)中生有地找出一些毛病來(lái)借題發(fā)揮。對(duì)于這種類型的客戶抱怨，處理起來(lái)相對(duì)麻煩一些，因?yàn)楸г沟陌Y結(jié)并不在于產(chǎn)品或者服務(wù)本身，而在于客戶自己的反復(fù)。對(duì)于這類客戶，銷售人員需要引導(dǎo)其重新肯定自我的判斷。只要給他們一個(gè)合理的理由，其搖擺反復(fù)的心理特征會(huì)讓這一次也不例外。

第四類客戶通常屬于極為精明的買家，他們?cè)诒г沟臅r(shí)候，往往在心里已經(jīng)對(duì)商品進(jìn)行了理性和綜合的評(píng)估了，有時(shí)甚至已經(jīng)計(jì)算好了接受的底價(jià)與上限。他們的抱怨就不僅只是抱怨那么簡(jiǎn)單了，他們通過抱怨商品或者服務(wù)的瑕疵，希望能夠獲取進(jìn)一步的優(yōu)惠，這時(shí)候，他們的抱怨事實(shí)上是在暗示銷售人員進(jìn)一步降價(jià)或提供一些額外的售后服務(wù)。

第五類客戶抱怨通常也是“醉翁之意不在酒”，這類客戶抱怨的真正上目的是希望借抱怨達(dá)到敲山震虎的效果，讓銷售人員明白他對(duì)于產(chǎn)品服務(wù)的了解與在意程度，讓銷售者在售后等環(huán)節(jié)上不敢怠慢。

作為一個(gè)銷售人員，一定要做好時(shí)刻接受抱怨的思想準(zhǔn)備，才能夠以從容不迫的態(tài)度去應(yīng)對(duì)客戶提出的種種問題，真正讀懂客戶抱怨的意圖。在讀懂客戶抱怨的基礎(chǔ)上，一定要積極并且及時(shí)地做出回應(yīng)，因?yàn)榉笱芎屯涎硬⒉皇墙鉀Q問題之道。客戶的每一次抱怨都可以作為銷售人員的一次磨煉機(jī)會(huì)。只有在工作中經(jīng)歷過更多，才能以一份平靜的心態(tài)去圓滿應(yīng)對(duì)。

7、掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)

第一，在與客戶溝通的過程中，你應(yīng)該站在對(duì)方的立場(chǎng)上去考慮問題。設(shè)身處地地為客戶著想，充分了解他的觀點(diǎn)比一味地為自己的觀點(diǎn)而與對(duì)方爭(zhēng)辯要明智得多。

第二，說(shuō)話時(shí)采用先肯定后否定的表達(dá)方式，比較容易達(dá)到預(yù)期的效果，例如：“您說(shuō)的相當(dāng)正確，大多數(shù)情況都是這樣，但是現(xiàn)在的情況有點(diǎn)特殊性……”這樣表達(dá)方式是一種先肯定對(duì)方的異議，再說(shuō)出不同觀點(diǎn)的語(yǔ)言技巧，這種談話方式，能夠使客戶在較為愉悅的心情下，聽完你后面的不同意見陳述，避免從一開始就在心里產(chǎn)生對(duì)立情緒。

第三，采用有一定彈性的語(yǔ)言。在銷售中切忌說(shuō)“滿口話”，因?yàn)樯虡I(yè)過程是一個(gè)復(fù)雜微妙的心理博弈過程，說(shuō)話時(shí)如果不留有余地，往往容易授人以柄，使自己處于比較被動(dòng)的地位。類似于“絕對(duì)、完全、肯定、百分百”這一類的詞語(yǔ)都是要慎重出口的，因?yàn)檫@類詞語(yǔ)容易引起聽者埋藏在心底的競(jìng)爭(zhēng)與爭(zhēng)辯意識(shí)。

銷售人員在與客戶交往的過程中必須總結(jié)和掌握一些必不可少的談話技巧，在不同的場(chǎng)合采用不同的技巧，只有如此才能揣摩并且迎合客戶的心理狀態(tài)，使語(yǔ)言藝術(shù)成為促進(jìn)銷售的有力支撐點(diǎn)。

總結(jié)：銷售工作包含著多方面的內(nèi)容，可以有多個(gè)看待的視角。了解人們的心理特點(diǎn)將有效指導(dǎo)和促進(jìn)銷售工作，除此之外，還需要從多個(gè)方面提高自己的銷售技能，積累經(jīng)驗(yàn)，不僅僅是為公司帶來(lái)更多的收益，更為自己未來(lái)的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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二、《營(yíng)銷，人人都需要的一門課》---讀書筆記

他的課程和多部中英文著作廣受企業(yè)家和創(chuàng)業(yè)者歡迎，并獲得美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)主席、沃頓商學(xué)院院長(zhǎng)、哈佛商學(xué)院院長(zhǎng)、奧美集團(tuán)董事長(zhǎng)等全球權(quán)威的一致贊譽(yù)，

《營(yíng)銷，人人都需要的一門課》，是清華營(yíng)銷專家鄭毓煌10年心血之作。書中，作者除了傳播營(yíng)銷學(xué)和管理學(xué)上的經(jīng)典觀點(diǎn)之外，最重要的是為中國(guó)營(yíng)銷人分享了科學(xué)營(yíng)銷的觀念。

很多企業(yè)認(rèn)為營(yíng)銷就是做廣告、辦活動(dòng)、做事件營(yíng)銷、請(qǐng)代言人、炒作自己，或者認(rèn)為營(yíng)銷是忽悠顧客。這些認(rèn)識(shí)和做法都是非常低層次和目光短淺的。

鄭毓煌和全球營(yíng)銷大師、哥倫比亞大學(xué)的諾埃爾·凱普教授共同提出，

美國(guó)著名零售企業(yè)好市多，它的三個(gè)營(yíng)銷訣竅就是：優(yōu)質(zhì)、低價(jià)、高顧客滿意度。低價(jià)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供給，無(wú)與倫比的客戶服務(wù)，會(huì)員費(fèi)的盈利模式，無(wú)限期的退貨保障，使得它獲得了超高的顧客滿意度和忠誠(chéng)度。

中國(guó)大多數(shù)企業(yè)在“吸引顧客” 四個(gè)字上，做得不錯(cuò)。但是，在“保留顧客” 這個(gè)點(diǎn)上，中國(guó)企業(yè)在理論和實(shí)踐上，與全球優(yōu)秀企業(yè)相比，均有較大的差距。

我們迫切需要改變過去對(duì)營(yíng)銷的片面理解，強(qiáng)調(diào)顧客的價(jià)值、滿意度和忠誠(chéng)度，要更關(guān)注長(zhǎng)期利益而非急功近利。只有這樣，才能做到基業(yè)長(zhǎng)青，才能達(dá)到營(yíng)銷目的。

全球管理學(xué)鼻祖彼得·德魯克曾經(jīng)說(shuō)，

營(yíng)銷并不等于推銷。

不對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，只是想方設(shè)法通過廣告狂轟濫炸，是低水平的營(yíng)銷。真正高水平的營(yíng)銷，是以顧客為中心，科學(xué)地調(diào)研并滿足消費(fèi)者的需求。

比如，大多數(shù)家長(zhǎng)不愿意購(gòu)買游戲機(jī)，認(rèn)為影響孩子的學(xué)習(xí)和健康。針對(duì)此，任天堂開發(fā)出運(yùn)動(dòng)型體感游戲機(jī)Wii，促進(jìn)運(yùn)動(dòng)有益健康，支持多人對(duì)戰(zhàn)，促進(jìn)親子感情，不會(huì)導(dǎo)致孩子上癮，不會(huì)影響學(xué)習(xí)。很多家長(zhǎng)主動(dòng)購(gòu)買這款游戲機(jī)，幾乎全靠口碑傳播而無(wú)須廣告。它不斷刷新游戲機(jī)的銷售記錄，銷量遙遙領(lǐng)先其當(dāng)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。

由此可見，真正高水平的營(yíng)銷，應(yīng)該是從顧客的角度出發(fā)，在吸引顧客和保留顧客上下功夫。

現(xiàn)在營(yíng)銷學(xué)之父菲利普·科特勒給營(yíng)銷下過這樣的定義：

哈佛商學(xué)院的西奧多·拉維特教授，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表的文章“營(yíng)銷短視癥”，成為哈佛商業(yè)評(píng)論歷史上最有影響力的文章之一。在這篇著名的文章里面，萊維特教授提到，

很多企業(yè)就是因?yàn)椴荒軌蛘嬲羁汤斫忸櫩偷男枰?，而犯下了致命的問題，這種問題，叫做營(yíng)銷短視癥。

這是企業(yè)非常容易犯下的一種致命錯(cuò)誤，代價(jià)非常巨大，甚至可以導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的衰敗，很多曾經(jīng)著名的行業(yè)、品牌，諸如美國(guó)鐵路業(yè)、柯達(dá)膠卷、摩托羅拉手機(jī)，都是因?yàn)榉赶聽I(yíng)銷短視癥，最終被市場(chǎng)淘汰，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品升級(jí)換代，走上沒落或破產(chǎn)之路。

所以企業(yè)必須要善于看到顧客購(gòu)買產(chǎn)品背后所要滿足的那個(gè)看不見的目的，要看得到“墻上的那個(gè)孔”，深刻地去理解顧客需要，廣義地去理解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不斷地做好創(chuàng)新。

全球管理學(xué)鼻祖，彼得·德魯克先生，在1954年的經(jīng)典著作《管理的實(shí)踐》中，曾經(jīng)有過這樣的一段描述，

臺(tái)灣宏基集團(tuán)創(chuàng)辦人施振榮，與德魯克有著一致的觀點(diǎn)，施振榮提出微笑曲線理論，

今天微笑曲線已經(jīng)成為全球各個(gè)頂級(jí)商學(xué)院廣為接受的一個(gè)理論。

不論是全球管理學(xué)之父彼得·德魯克先生，還是企業(yè)界老前輩，施振榮先生，都認(rèn)為營(yíng)銷和創(chuàng)新是企業(yè)最基本的兩個(gè)職能，也是附加值最高的兩個(gè)職能。

中國(guó)的富士康，擁有超過120萬(wàn)員工，而蘋果公司只有8萬(wàn)。但蘋果的市值幾千億美元，富士康幾百億。蘋果正是在營(yíng)銷和創(chuàng)新這兩個(gè)領(lǐng)域做到最優(yōu)秀，然而蘋果卻根本不做制造。制造的附加值遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如研發(fā)和市場(chǎng)。

鄭毓煌和哥倫比亞營(yíng)銷大師諾爾·坎普教授在清華管理評(píng)論上聯(lián)合署名發(fā)文，指出，

德魯克曾經(jīng)說(shuō)過，

企業(yè)是以盈利為目的的。顧客決定了企業(yè)存在的意義。沒有顧客，任何企業(yè)都將無(wú)法生存，只有顧客為企業(yè)貢獻(xiàn)收入和利潤(rùn)，而市場(chǎng)營(yíng)銷正是企業(yè)創(chuàng)造并保留顧客的能力。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷是企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)最核心的職能，沒有之一。

在持續(xù)一百多年的現(xiàn)代商業(yè)歷史上，營(yíng)銷理念一直處于演變之中。從最初的生產(chǎn)導(dǎo)向，到后來(lái)的產(chǎn)品導(dǎo)向，再到銷售導(dǎo)向，之后才發(fā)展到我們提倡的顧客導(dǎo)向，以及最新的社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向。

（1）生產(chǎn)導(dǎo)向（production concept），這類企業(yè)的核心是提高生產(chǎn)效率和降低成本，以提供價(jià)格低廉的產(chǎn)品。它關(guān)注的是生產(chǎn)效率、成本、價(jià)格等，不考慮顧客的差異化需求。這種模式在今天，已經(jīng)非常落后，被時(shí)代淘汰了。

但今天中國(guó)的很多制造業(yè)企業(yè)依然存在生產(chǎn)導(dǎo)向，它們擅長(zhǎng)低成本制造，卻缺乏品牌和技術(shù)創(chuàng)新。作為制造業(yè)大國(guó)，中國(guó)要轉(zhuǎn)型成為品牌強(qiáng)國(guó)和創(chuàng)新強(qiáng)國(guó)，任重道遠(yuǎn)。

（2）產(chǎn)品導(dǎo)向（product concept），關(guān)注的是產(chǎn)品的質(zhì)量和功能，認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷改進(jìn)，使之日趨完善。

產(chǎn)品導(dǎo)向事實(shí)上，也是比較落后的營(yíng)銷理念。因?yàn)樗皇蔷劢诡櫩?，而是聚焦產(chǎn)品或技術(shù)。如此，企業(yè)很容易犯“營(yíng)銷短視癥”，只看到產(chǎn)品，而忽略顧客購(gòu)買這個(gè)產(chǎn)品的目的所在，忽略顧客購(gòu)買產(chǎn)品真正所要滿足的深層需要。

（3）銷售導(dǎo)向（selling concept）

銷售導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)銷售人員的銷售技巧，認(rèn)為企業(yè)必須主動(dòng)把產(chǎn)品推銷給顧客。

銷售導(dǎo)向也是比較落后的。因?yàn)樗皇菑念櫩托枰霭l(fā)，而是先有產(chǎn)品再推給顧客，顧客接受比較困難。此外，銷售導(dǎo)向關(guān)注的是一次性的交易，而并不關(guān)心與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。

銷售導(dǎo)向在今天的中國(guó)仍然非常流行，中國(guó)目前大量企業(yè)處于這個(gè)階段。

銷售導(dǎo)向則容易導(dǎo)致企業(yè)忽視顧客權(quán)益甚至欺騙顧客。

比如中國(guó)的保健品行業(yè)，基本都是采用銷售導(dǎo)向，靠大量的廣告迅速成為家喻戶曉的“著名品牌”。風(fēng)光兩三年之后，往往被媒體或消費(fèi)者曝出各種質(zhì)量問題，銷量迅速下跌，甚至最后整個(gè)品牌也隨之覆滅。

比如最著名的央視標(biāo)王“愛多VCD”，團(tuán)購(gòu)行業(yè)的千團(tuán)大戰(zhàn)，都是重視推銷與銷售，不以顧客為中心，只是以短期銷售為導(dǎo)向，但質(zhì)量、顧客滿意度都差強(qiáng)人意。這種的危害極大。

（4）顧客導(dǎo)向（customer concept）

前面介紹的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向這三種營(yíng)銷理念都比較落后，我們推薦的營(yíng)銷理念是顧客導(dǎo)向，也叫市場(chǎng)導(dǎo)向。

顧客導(dǎo)向認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)該以顧客（市場(chǎng)）為中心，根據(jù)顧客的需要，去開發(fā)相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過整合營(yíng)銷的方式，為顧客提供價(jià)值、滿意和長(zhǎng)期關(guān)系。這和全球管理學(xué)之父彼得·德魯克所說(shuō)的“企業(yè)的根本目的是創(chuàng)造顧客”在理念上是一致的。

顧客導(dǎo)向的整個(gè)流程，在某種程度上看起來(lái)和銷售導(dǎo)向非常類似，但二者的方向是相反的。銷售導(dǎo)向是先有產(chǎn)品，再推銷給顧客，而顧客導(dǎo)向是先分析顧客到底想要什么的產(chǎn)品，再把這種產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)，最后通過整合營(yíng)銷的方式提供給顧客。

（5）、社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向（social marketing concept）

社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)企業(yè)不僅僅要以顧客為中心，同時(shí)還應(yīng)該關(guān)注企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，關(guān)注社會(huì)大眾的福利，并為社會(huì)作出積極的貢獻(xiàn)。

企業(yè)的社會(huì)營(yíng)銷可以為企業(yè)帶來(lái)極大的收益。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上有非常正面的口碑，使企業(yè)本身可以獲得進(jìn)一步發(fā)展，可能給企業(yè)帶來(lái)極大的市場(chǎng)回報(bào)。比如08年汶川地震，王老吉宣布捐贈(zèng)1億人民幣，銷售額銷量一年之內(nèi)就增長(zhǎng)了70多億元。

如果企業(yè)不注意社會(huì)營(yíng)銷，比如“血汗工廠”富士康，味千拉面“骨湯門”事件，可能導(dǎo)致企業(yè)品牌口碑很差，財(cái)務(wù)上也會(huì)付出很大的代價(jià)。

作者和諾埃爾·凱普教授在《寫給中國(guó)經(jīng)理人的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》一書中提出，

當(dāng)肯甜甜圈創(chuàng)始人提出“顧客即老板”。

華為任正非提出，“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”。

華為能在全球電信制造業(yè)迅速崛起壯大，印證了“誰(shuí)能將“以客戶為中心”這樣一個(gè)普世商業(yè)價(jià)值觀堅(jiān)持到底，誰(shuí)就是贏家。”

喬布斯有句名言：顧客并不知道他們自己想要什么?！?這反映了他的畢生的營(yíng)銷哲學(xué)：創(chuàng)新大于營(yíng)銷。雖然他帶領(lǐng)蘋果公司創(chuàng)造了很多偉大的產(chǎn)品，但是他的這種忽略顧客的哲學(xué)，給蘋果公司帶來(lái)災(zāi)難。

因?yàn)楹鲆曨櫩头答仯鲆暿袌?chǎng)，盡管Mac電腦比PC的Windows更領(lǐng)先，卻因?yàn)楦邇r(jià)格和兼容性問題，而在30年時(shí)間里殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中敗給了比爾蓋茨的windows。30年時(shí)間對(duì)于蘋果，至少是數(shù)千億甚至是數(shù)萬(wàn)億元的損失。

喬布斯一直忽視顧客需要，拒絕推出小尺寸Ipad，拒絕推出大屏幕iPhone，導(dǎo)致蘋果公司喪失大量市場(chǎng)份額，付出了慘重的代價(jià)。

喬布斯職業(yè)生涯當(dāng)中的三個(gè)重大失誤，都反面證明了“傾聽顧客的聲音”有多么重要。所有的企業(yè)家，所有的企業(yè)都應(yīng)該記住“以客戶為中心”這樣一個(gè)普世商業(yè)價(jià)值觀。

（1）、企業(yè)要為顧客創(chuàng)造價(jià)值

顧客一般總是會(huì)選擇對(duì)他們最具價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，特別是初次購(gòu)買，

通常會(huì)比較理性的根據(jù)性價(jià)比來(lái)決定是否購(gòu)買。所以價(jià)值營(yíng)銷策略是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額最有效的策略。

（2）、企業(yè)要為顧客提供滿意

顧客滿意與否決定了是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買。顧客滿意對(duì)企業(yè)保留顧客非常重要。

（3）、企業(yè)要為顧客創(chuàng)造忠誠(chéng)（長(zhǎng)期關(guān)系）

研究表明，企業(yè)獲得新顧客的成本是獲得老顧客的五倍。維持老顧客的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于獲得新顧客的成本。

企業(yè)要想長(zhǎng)期成功，還要在為顧客提供價(jià)值和滿意的基礎(chǔ)上創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)（長(zhǎng)期關(guān)系）。

總之，我們重點(diǎn)推薦的營(yíng)銷理念是顧客導(dǎo)向，在以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷實(shí)踐當(dāng)中，企業(yè)要為顧客創(chuàng)造價(jià)值、滿意和忠誠(chéng)（長(zhǎng)期關(guān)系）。

（1）、價(jià)值營(yíng)銷

以顧客為中心的營(yíng)銷理念需要做到三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，其中第一個(gè)是價(jià)值。

價(jià)值=產(chǎn)品或服務(wù)為顧客提供的利益/價(jià)格, 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是我們通常說(shuō)的性價(jià)比。

蘋果公司超薄筆記本電腦Macbook Air，質(zhì)量上比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)秀（最薄的筆記本電腦，意味著重量輕，對(duì)經(jīng)常出差的商務(wù)顧客來(lái)說(shuō)非常重要），而價(jià)格僅是中等，這就是我們說(shuō)的價(jià)值營(yíng)銷策略。這是企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額最有效的策略。

（2）、創(chuàng)造顧客滿意

顧客滿意與否決定了顧客是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買，同時(shí)顧客滿意是企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期正相關(guān)的唯一變量，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要。

顧客滿意取決于企業(yè)為顧客提供的價(jià)值以及顧客自身的預(yù)期：

如果價(jià)值≥預(yù)期，那么顧客就會(huì)滿意。

如果價(jià)值≤預(yù)期，那么顧客就會(huì)不滿意。

（3）、要洞察顧客心理和行為，采用對(duì)比效應(yīng)、折中效應(yīng)等等策略影響消費(fèi)者的行為

航空公司的高端經(jīng)濟(jì)艙（介于經(jīng)濟(jì)艙和商務(wù)艙之間），酒店推出的不同房型、同一汽車的不同版本（舒適版、精英版、豪華版等）、電信運(yùn)營(yíng)商推出的不同套餐等都是利用折中效應(yīng)。

中國(guó)的國(guó)企基本上大而不強(qiáng)，民企急功近利，忽略真正的顧客滿意和忠誠(chéng)。盡管多年來(lái)中國(guó)已經(jīng)在制造和技術(shù)研發(fā)上獲得明顯進(jìn)步，然而中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上仍然缺乏知名度和認(rèn)可。中國(guó)要成為品牌強(qiáng)國(guó)，任重道遠(yuǎn)。

近年來(lái)，中國(guó)政府已經(jīng)開始國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略，大幅追加科技研發(fā)投資，以追求從制造大國(guó)向技術(shù)大國(guó)轉(zhuǎn)型。然而，僅僅關(guān)技術(shù)創(chuàng)新而缺乏營(yíng)銷和品牌，那么中國(guó)產(chǎn)品仍然可能無(wú)法被全球顧客所接受。所以企業(yè)要高度重視品牌營(yíng)銷，提升“中國(guó)制造”的美譽(yù)度。

所以中國(guó)需要國(guó)家營(yíng)銷戰(zhàn)略，中國(guó)必須營(yíng)銷和創(chuàng)新并舉，兩條腿走路，以提升中國(guó)企業(yè)的品牌形象和中國(guó)產(chǎn)品在全球消費(fèi)者心中的接受度，推動(dòng)中國(guó)從制造大國(guó)開始向品牌大國(guó)轉(zhuǎn)型。

鄭毓煌提出，要想真正打造中國(guó)品牌，就要扎扎實(shí)實(shí)從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益開始抓。具體要從以下：

1、政府提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)懲假冒偽劣。

2、法律推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)集體訴訟法，提高企業(yè)違法成本。

3、擴(kuò)大產(chǎn)業(yè)開放，鼓勵(lì)企業(yè)良性競(jìng)爭(zhēng)

4、倡導(dǎo)企業(yè)的品牌意識(shí)，樹立顧客為中心的營(yíng)銷意識(shí)，打造良好的中國(guó)品牌形象

三、銷售心理學(xué)讀后感

當(dāng)細(xì)細(xì)品完一本名著后，你有什么體會(huì)呢？讓我們好好寫份讀后感，把你的收獲和感想記錄下來(lái)吧。那要怎么寫好讀后感呢？下面是我整理的銷售心理學(xué)讀后感，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

人生面對(duì)的很多難題，其實(shí)都是由心而起。當(dāng)世界都在倡導(dǎo)學(xué)習(xí)管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)等學(xué)科時(shí)，有些人忘記了，這些技能的發(fā)力原點(diǎn)是心理學(xué)。讀懂了人心，就能打動(dòng)人心；具備了掌控人心的能力，任何事情自然就無(wú)往不利。

對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的銷售員來(lái)說(shuō)，其最強(qiáng)之處并非在于認(rèn)識(shí)多少客戶，也并非在于擁有多少年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，而是在于具有過硬的心理素質(zhì)和解讀、操控他人心理的能力。銷售看似是一種有關(guān)營(yíng)銷學(xué)、廣告學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的商業(yè)行為，其實(shí)融合了心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等復(fù)雜的知識(shí)體系。一個(gè)合格的銷售員，不會(huì)懼怕與客戶開展心理博弈，因?yàn)檫@是從陌生人到建立交易關(guān)系的必然過程。

銷售既是一門對(duì)人類語(yǔ)言、心理以及行為的分析科學(xué)，只有用動(dòng)人的語(yǔ)言才能打開客戶的心扉，只有用得體的交往才能鞏固和客戶的.關(guān)系，只有用精準(zhǔn)的需求分析才能讓客戶認(rèn)同你的專業(yè)素質(zhì)......銷售就是用最恰當(dāng)?shù)姆绞酱蛳蛻舻乃幸蓱]并最終說(shuō)服對(duì)方的綜合技能。

銷售打的是一場(chǎng)心理戰(zhàn)，察言、觀色、攻心是銷售員的制勝法寶。與人的語(yǔ)言相比，無(wú)意識(shí)的肢體語(yǔ)言更能真實(shí)地反映人的內(nèi)心世界。銷售不是打嘴仗，與客戶打交道，了解客戶的心才能更好地搞定他們。通過小動(dòng)作識(shí)破他們的內(nèi)心機(jī)密，往往會(huì)讓你的“進(jìn)攻”更順暢。

搞銷售的人，必須有“說(shuō)”的本領(lǐng)，但是“能說(shuō)”不等于“會(huì)說(shuō)”，如何把話說(shuō)到客戶的心坎兒里是一門藝術(shù)。得要領(lǐng)者字字珠璣，簡(jiǎn)潔有力，深得人心。在銷售中，掌握溝通的各種技巧，往往能使你的業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升。

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，勇者生存，指著勝利。想要在銷售這場(chǎng)殘酷的戰(zhàn)爭(zhēng)中取勝，就必須要懂得商戰(zhàn)謀略，“心理戰(zhàn)術(shù)”便是隱藏在背后的較量手段。將心理博弈法運(yùn)用得當(dāng)，必須能在銷售行業(yè)中運(yùn)籌帷幄，游刃有余。

有價(jià)值的客戶不是硬抓來(lái)的，而是被吸引來(lái)的。銷售人員最終要靠春風(fēng)化雨的影響力贏得客戶認(rèn)同，而不是對(duì)客戶指手畫腳。拉近彼此距離，營(yíng)造吸引客戶的強(qiáng)大氣場(chǎng)，讓客戶主動(dòng)接近你，會(huì)讓你在銷售的任何方面都立于不敗之地。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷售中，免不了遇到各種各樣的客戶，想要拿下單子，只有先了解客戶，找到客戶的心理需求?？蛻粢簧焓郑憔椭浪檬裁?，還有談不下的訂單嗎？

先做朋友，后做生意。千萬(wàn)不能眼中只有金錢而忽略了交情?？蛻舨皇恰百嶅X的工具”，發(fā)自內(nèi)心地喜歡客戶、重視客戶，讓客戶看到你的真誠(chéng)，讓心靠的更近，是發(fā)展客戶關(guān)系的重要一步。

討價(jià)還價(jià)是銷售中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是一門技術(shù)活。討價(jià)還價(jià)不是退讓，一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，總能在談判過程中靈活運(yùn)用談判技巧，在雙贏的前提下，讓對(duì)方心服口服。

四、把對(duì)的一面讓給顧客讀后感

一寫讀后感就頭大，都不知道怎么寫了。

此書涉及的內(nèi)容比較多，其中以銷售的方法論居多。

我將本書中個(gè)人認(rèn)為有意思、實(shí)用的方法和工具模型進(jìn)行整理、提取，并少部分結(jié)合自己的體會(huì)進(jìn)行反思、發(fā)散。

一、7Q銷售

營(yíng)銷人整天掛在嘴邊的一句話是：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心?？谔?hào)含的太多就真的就只能成為了口號(hào)，真正做到的人是將此刻在心里，埋藏于心，外化于行。

說(shuō)道銷售，沒有人不熟悉，我們每天都在消費(fèi)、買東西，都在接觸不同的人，無(wú)時(shí)無(wú)刻在銷售自己（思想或勞動(dòng)力）。

什么是銷售呢？關(guān)于銷售的概念實(shí)在太多，有人說(shuō)是實(shí)現(xiàn)交換，有人說(shuō)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的貨幣表現(xiàn)，有人說(shuō)完成產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)化……

其實(shí)，銷售不僅僅是販賣產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)交換，銷售自我，販賣觀點(diǎn)，影響別人，建立個(gè)人品牌也是一種銷售，屬于一種更廣義的銷售。

個(gè)人認(rèn)為，銷售是實(shí)現(xiàn)信息溝通，獲得認(rèn)同，達(dá)成一致，最終交換的過程。當(dāng)然，我們說(shuō)的更多的銷售主要還是指社會(huì)商品的交換。

以顧客為中心除了在產(chǎn)品研發(fā)、功能設(shè)計(jì)、價(jià)格擬定、渠道通路建設(shè)等方面，在銷售人員的終端銷售成交板塊同樣需要以顧客為中心。如果銷售人員能夠站在顧客的角度，對(duì)自己提出正確的問題并給予正確回答的話，情景模擬，練好應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)，以萬(wàn)變應(yīng)萬(wàn)變，銷售就會(huì)有效地加快顧客的購(gòu)買決策步驟，快速成交。

作者提到了顧客在購(gòu)買過程必須面對(duì)和回答的7個(gè)問題，即7Q銷售模型：

1.我為什么聽你講？開口三句話必須讓顧客感受到談話給他帶來(lái)好處，讓顧客愿意繼續(xù)深談，一靠技巧，二靠前期對(duì)顧客資料掌握程度，三分析顧客所有可能需求。

2.這是什么？有什么特點(diǎn)？對(duì)產(chǎn)品超熟悉，能根據(jù)不同顧客需求個(gè)性化、針對(duì)性介紹產(chǎn)品。

3.與我何干？掌握顧客需求，同時(shí)能夠把產(chǎn)品如何給顧客帶來(lái)好處、利益點(diǎn)說(shuō)得清清楚楚、明明白白。

4.為什么相信你？證明向顧客承諾的都是能夠兌現(xiàn)的，不是在忽悠。

5.值得嗎？必須向顧客說(shuō)明他將得到價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他所付出價(jià)錢，讓顧客認(rèn)為物超所值，自以為占到便宜。

6.為什么在你這里買？從銷售價(jià)值系統(tǒng)（包含產(chǎn)品、公司、品牌、銷售員等全方位提供附加值）找出顧客非買你不可的價(jià)值點(diǎn)、利益點(diǎn)，給他選擇理由。

7.為什么非要現(xiàn)在買呢？要讓顧客明白這個(gè)時(shí)機(jī)購(gòu)買最合適。

只有解決以上7個(gè)問題，顧客才會(huì)下定決心購(gòu)買。如果銷售人員能夠回答上述7個(gè)問題，熟諳于心，勢(shì)必能夠獲得顧客青睞，加快銷售進(jìn)程，提高銷售成交率。

二、顧客購(gòu)買行為

1.個(gè)體顧客消費(fèi)行為

（1）購(gòu)買類型：復(fù)雜購(gòu)買決策、品牌忠誠(chéng)、有限理性購(gòu)買決策、慣性購(gòu)買

（2）購(gòu)買過程：需求和問題的認(rèn)知、信息搜集、產(chǎn)品和品牌比較、決策、購(gòu)買、消費(fèi)、購(gòu)買后再評(píng)價(jià)、對(duì)下次購(gòu)買和消費(fèi)行為反饋。

對(duì)顧客購(gòu)買與消費(fèi)過程8個(gè)階段的管理非常重要，不但會(huì)影響整個(gè)銷售進(jìn)程，還會(huì)影響顧客滿意度及品牌形象塑造。

（品牌資產(chǎn)的構(gòu)成：品牌知名度、品牌忠誠(chéng)度、質(zhì)量感知與品牌聯(lián)想。）

2.群體顧客購(gòu)買行為

組織購(gòu)買中存在著以下角色和分工：購(gòu)買發(fā)起者、實(shí)際使用者、信息提供者、決策者、購(gòu)買者。在開發(fā)群體顧客（大客戶時(shí)）時(shí)要注意對(duì)不同角色采取不同的應(yīng)對(duì)策略，要做到“三對(duì)”——找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事。

3.顧客購(gòu)買常用技巧

（1）貨比三家：如招標(biāo)、比稿等。（2）虛張聲勢(shì)、表里不一等。

三、顧客為什么聽你

1.選對(duì)（合格）目標(biāo)顧客

三有標(biāo)準(zhǔn)：有需要、有支付能力和有決策權(quán)。

在組織購(gòu)買和群體決策中，要找到誰(shuí)才是有權(quán)、有錢、有需要的“關(guān)鍵人”，避免白忙活一場(chǎng)，竹籃子打水一場(chǎng)空。

2.找到顧客

銷售業(yè)績(jī)與顧客數(shù)量和單個(gè)訂單金額成均成“正相關(guān)”關(guān)系。

（1）吸引、發(fā)掘顧客方法：陌生拜訪法、廣告尋找法、連鎖介紹法、代理銷售法、銷售效率、交叉銷售法、競(jìng)爭(zhēng)插足法、個(gè)人觀察法、其他方法（比如展會(huì)、論壇、會(huì)議等）。

（2）客戶三六九等：獎(jiǎng)金型顧客、金礦型顧客、下月型顧客、下季型顧客、包袱型顧客。

3.拉進(jìn)顧客距離，套近乎

OCP法則：銷售中要先銷售自己（Oneself），再銷售觀念（conception），最后銷售產(chǎn)品（product）。

“銷售自己”可以理解為接近顧客，和顧客建立信任；“銷售觀念”可以理解為激發(fā)顧客需求；“銷售產(chǎn)品”可以理解為完成銷售。

（1）銷售自己

1）職業(yè)化、專業(yè)化外在形象；

2）給人深刻印象談吐語(yǔ)言；

3）要有讓人認(rèn)可的行為習(xí)慣。

（2）換個(gè)除公司銷售人員之外的身份，如社會(huì)身份。

（3）巧妙接近顧客

1）“橋式”接近策略，遇人搭橋；

2）“釣魚式”接近策略，舍小求大；

3）“主動(dòng)出擊式”接近策略，山不過來(lái)，我過去；

（選擇接近策略的考慮因素：顧客的來(lái)源和尋找顧客的方法、途徑；預(yù)計(jì)成交額、訂單大??；顧客的數(shù)量；時(shí)間、資源狀況。）

（4）使自己對(duì)顧客更有價(jià)值

1）事由：利益、電話、問題、心情。

2）時(shí)機(jī)：了解好訪問對(duì)象的工作、生活等時(shí)間規(guī)律，選好時(shí)機(jī)。在選擇訪問時(shí)機(jī)的時(shí)候，要考慮到訪問目的。

話說(shuō)：不打勤的，不打懶的，專打不長(zhǎng)眼的。

3）地點(diǎn)：顧客公司辦公區(qū)、銷售公司辦公區(qū)、公共休閑社交場(chǎng)所及其它地點(diǎn)。

（5）讓顧客習(xí)慣喜歡：傾聽、贊美、關(guān)心和建立共同點(diǎn)（交集、歸隊(duì)）。

（6）顧客為何說(shuō)不：需求異議、權(quán)力異議、財(cái)力異議、時(shí)機(jī)異議和拖延異議。

（7）準(zhǔn)備工作：全面深度了解顧客、合適行頭、銷售工具學(xué)習(xí)、信心提升強(qiáng)化。

（8）接近顧客流程：選擇目標(biāo)客戶、引起客戶注意、消除客戶戒備心理、獲得客戶的好感、取得客戶的信任、審查客戶資格、引入正題。

四、這是什么？

1.把產(chǎn)品特性說(shuō)透。

把產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)想全、說(shuō)透，激發(fā)顧客購(gòu)買興趣。

（1）語(yǔ)言打動(dòng)顧客

1）動(dòng)聽故事，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲；

2）事實(shí)案例說(shuō)話，用第三方佐證。

（2）圖片講解，可視化。

（3）產(chǎn)品說(shuō)話，體驗(yàn)營(yíng)銷。

（4）注意點(diǎn)：1）互動(dòng)、積極詞匯、市場(chǎng)化語(yǔ)言、情景融入、建議書。

2.必知產(chǎn)品知識(shí)

（1）產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和突出賣點(diǎn)。

（2）1）產(chǎn)品定位與賣點(diǎn)；2）產(chǎn)品知識(shí)問不到；3）行業(yè)信息熟悉。

五、與我何干

1. 識(shí)別具體問題和激發(fā)明確需求

（1）顧客買的不是產(chǎn)品，只要問題解決方案，是為了解決沖突

只有當(dāng)顧客相信他的夢(mèng)想和需要能夠得到滿足時(shí)，他才會(huì)考慮購(gòu)買產(chǎn)品并著手行動(dòng)。

1）了解所在企業(yè)、產(chǎn)品以及個(gè)人能給顧客帶來(lái)的利益點(diǎn)；

2）判斷顧客真正想要得到的利益是什么；

3）向顧客證明你的產(chǎn)品將會(huì)滿足他的需要，給他想要的利益，他的境地會(huì)因購(gòu)產(chǎn)品而變得更好。

（優(yōu)秀的銷售必備兩張表：顧客需求分析表——顧客需要什么，即顧客想要得到的利益。產(chǎn)品利益分析表——產(chǎn)品和銷售能滿足什么，即產(chǎn)品和銷售能提供哪些利益。）

（2）明確顧客需求和產(chǎn)品評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）激發(fā)需要——由滿意到不滿意。

1）激發(fā)顧客的焦慮和恐懼，激發(fā)顧客的危機(jī)意識(shí)；

2）激發(fā)顧客對(duì)更高標(biāo)準(zhǔn)和要求的渴望；

3）擊碎顧客自我滿足的假象。

（4）將群體需求轉(zhuǎn)化為個(gè)人需求。

（5）對(duì)顧客需求分類

1）真實(shí)需求和虛假需求；

2）顯性需求和隱性需求；

3）現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求；

4）迫切需求和非迫切需求；

5）得到型需求和失去型需求；

6）終極需求和路徑需求

（6）學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)變顧客需求

識(shí)別問題和激發(fā)需求這個(gè)階段的任務(wù)就是透過“虛假需求”找到“真實(shí)需求”，把“隱性需求”變成“顯性需求”，把“非迫切需求”變成“迫切需求”，把“潛在需求”變成“現(xiàn)實(shí)需求”，把“組織需求”變成“個(gè)人需求”，用“終極需求”來(lái)激發(fā)“路徑需求”。

（7）激發(fā)顧客需求的SPIN銷售工具

銷售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的縮寫。

s代表狀況性詢問，P代表問題性詢問，I代表暗示性詢問'N代表需求—效益型詢問。SPIN的實(shí)質(zhì)是：通過狀況性詢問來(lái)開啟談話并發(fā)現(xiàn)和激發(fā)顧客需求，同時(shí)尋找其他銷售機(jī)會(huì)的切入點(diǎn)；通過問題性詢問，引導(dǎo)顧客將注意力轉(zhuǎn)移到其不滿意的因素上；通過暗示性詢問，他顧客意識(shí)到小向題不解決會(huì)有非常嚴(yán)重的后果和局而；通過需求一效益性詢問，他顧客意識(shí)到產(chǎn)品能夠切實(shí)解決的問題，繼而形成對(duì)這種產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)需求。

2.將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客關(guān)心的利益點(diǎn)

（1）FAB法則

1）特性（F）：特性是指有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客觀事實(shí)；

2）優(yōu)勢(shì)（A）：優(yōu)勢(shì)來(lái)源于比較，要么與過去比，要么與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比；

3）顧客利益（B）：顧客利益是指產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處。

（2）“FAB”的順序比較常見，但有時(shí)用“BAF"的順序效果更為出眾。BAF，即先講利益，首先用利益點(diǎn)吸引顧客，然后再講優(yōu)勢(shì)和特性，用優(yōu)勢(shì)和特性向顧客證明產(chǎn)品確實(shí)可以提供他所關(guān)心的利益，滿足其需求。

六、為什么信你

1.細(xì)節(jié)彰顯

（1）握手和目光。

（2）名片和名字。

（3）就座和領(lǐng)地。

2.處理顧客懷疑與技巧

（1）處理顧客懷疑和拒絕的原則

1）提高每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)質(zhì)量；

2）掌握一些常用處理異議的技巧；

3）樂于做候補(bǔ)。

（2）處理顧客懷疑和拒絕時(shí)的具體策略

1）提前做好準(zhǔn)備，不打無(wú)準(zhǔn)備之賬；

2）選擇好處理時(shí)機(jī)；

3）處理顧客異議四種選擇：是在顧客未明確提出異議前就把顧客的異議處理掉；等待顧客提出明確的異議后再處理；顧客提出異議后，延后一段時(shí)間再處理或請(qǐng)他人來(lái)幫你解答；不回答。

（3）先認(rèn)同，再澄清。

1）認(rèn)同顧客，也可適時(shí)贊美，而并不一定認(rèn)同顧客說(shuō)的是事實(shí)；

2）可認(rèn)同過去，而不是認(rèn)同現(xiàn)在，

3）認(rèn)同其他公司、產(chǎn)品或銷售可能會(huì)犯這樣的錯(cuò)。

（4）先澄清，再應(yīng)對(duì)

1）直接回應(yīng)。

2）進(jìn)一步詢問。

3）用封閉式問題澄清異議和異議的原因。

（5）用證明處理顧客的懷疑

1）個(gè)人品質(zhì)；

2）公司聲譽(yù)和實(shí)力；

3）產(chǎn)品證明。

（6）引處理顧客懷疑的策略和技巧

1）忽視處理；

2）直接處理；

3）優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償劣勢(shì)；

4）缺點(diǎn)就是優(yōu)點(diǎn)。

七、值得嗎

顧客是否購(gòu)買的依據(jù)”是價(jià)值，而不是價(jià)格。

1.顧客購(gòu)買是價(jià)值而非價(jià)格。

2.尋找價(jià)值最大化的時(shí)機(jī)。

3.提高價(jià)值感的報(bào)價(jià)

（1）堅(jiān)持完讓顧客了解產(chǎn)品價(jià)值再報(bào)價(jià)格的原則。

（2）報(bào)價(jià)策略

1）是給價(jià)格設(shè)置前提；

2）報(bào)價(jià)格系列，給顧客想象、選擇空間；

3）反問顧客。

（3）由高到低報(bào)價(jià)，符合顧客喜歡砍價(jià)的心理，滿足其需求。

（4）處理價(jià)格異議

1）異議處理策略

顧客喜歡的不是便宜貨，喜歡的是占便宜。處理價(jià)格異議最有效的手段，就是把價(jià)格問題轉(zhuǎn)換為價(jià)值問題，把價(jià)值問題轉(zhuǎn)化為需求問題。

處理價(jià)格異議的基本策略是：先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格。

2）異議處理技巧：分解價(jià)格、強(qiáng)調(diào)特殊利益、放大利益和顧客總價(jià)值。

八、為什么要在這購(gòu)買？

銷售不僅僅是銷售產(chǎn)品和服務(wù)本身，還有銷售人員和公司，銷售人員和公司是所銷售產(chǎn)品的一個(gè)組成部分，更是使產(chǎn)品增值和創(chuàng)造附加值的部分。

1.對(duì)公司和銷售的異議

（1）企業(yè)異議：企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)廣告宣傳，加強(qiáng)售后服務(wù)。

（2）銷售異議：銷售應(yīng)從自身找原因，改進(jìn)銷售工作。

2.塑造不同于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的附加值

（1）全面了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，界定自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹立和明確自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（2）明確誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（3）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。

（4）明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，更要清晰自己的優(yōu)劣勢(shì)。

（5）公司和個(gè)人附加值分析

3.為一次銷售增值，為二次銷售奠定基礎(chǔ)

（1）做好你的售后顧客服務(wù)。

（2）處理投訴：

1）滅火緩沖；2）弄清事實(shí)和原因；3）分清責(zé)任；4）確定自己的解決權(quán)限；5）制訂解決方案；6）及時(shí)回復(fù)顧客；7）化抱怨為滿意；8）企業(yè)自身檢討和持續(xù)改善。

4.顧客價(jià)值：擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是銷售員最重要的財(cái)富。

5.提高顧客忠誠(chéng)度

（1）把顧客分級(jí)區(qū)別對(duì)待，非一視同仁。

（2）培養(yǎng)目標(biāo)顧客的“顧客忠誠(chéng)”，優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)顧客，銷售出動(dòng)出擊；非目標(biāo)顧客，可被動(dòng)等待。

（3）顧客關(guān)系管理：顧客關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是為優(yōu)質(zhì)顧客降低交易成本。

6.趁熱打鐵——后續(xù)銷售活動(dòng)

（1）別讓銷售截止于成交

1）挖掘顧客價(jià)值。

2）重復(fù)檢測(cè)顧客滿意度，強(qiáng)化顧客購(gòu)買信心。

3）注意流失的新老目標(biāo)顧客，發(fā)現(xiàn)流失的原因并改正，同時(shí)采取行動(dòng)重新贏得流失的顧客。

（2）要求和激發(fā)顧客推薦

1）要求幫你打電話或給出顧客證明及推薦信；

2）重復(fù)的推薦，要求顧客推薦的顧客繼續(xù)推薦新顧客；

3）在顧客中優(yōu)先選取“意見領(lǐng)袖”作為推薦人；

4）為顧客的推薦行為提供“理直氣壯”的話題和理由；

5）及時(shí)反饋和獎(jiǎng)勵(lì)顧客的推薦行為。

九、為什么現(xiàn)在就要買？

1.購(gòu)買時(shí)機(jī)異議和對(duì)策

（1）顧客現(xiàn)在不買的原因

只要不是完全沒興趣，用購(gòu)買時(shí)機(jī)不合適為由，搪塞銷售，針對(duì)這些時(shí)機(jī)異議的原因，都可以采取相應(yīng)的策略來(lái)化解異議。

（2）顧客需求不迫切的對(duì)策

1）利用SPIN銷售工具激發(fā)需求；

2）誘導(dǎo)客戶產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)壓力或攀比壓力；

3）利用“客戶的客戶”帶來(lái)的壓力。

（3）交易時(shí)機(jī)不佳對(duì)策

1）指出現(xiàn)在是購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)，可以有更多的優(yōu)惠；

2）指出現(xiàn)在是最后機(jī)會(huì)，好產(chǎn)品是有限量的。

（4）處理拖延的對(duì)策：要求對(duì)方說(shuō)明拖延的具體原因。

（5）預(yù)防來(lái)自第三方的干擾

1）只和決策人或決策團(tuán)隊(duì)見面洽談，拒絕無(wú)關(guān)人員進(jìn)入這個(gè)場(chǎng)合；

2）預(yù)先安排一個(gè)安靜、相對(duì)獨(dú)立的場(chǎng)所；

3）當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)可能干擾的第三者時(shí)，采取適當(dāng)行動(dòng)，要么讓第三者離開，要么分出一個(gè)人員專門應(yīng)對(duì)籌三者，屏蔽掉他對(duì)顧客的影響，要么和顧客換到一個(gè)相對(duì)安靜、獨(dú)立的新場(chǎng)所。

2.立即促成交易

（1）銷售不采取促成行動(dòng)的原因

1）害怕被拒絕，那樣會(huì)覺得沒面子，傷自尊；

2）一廂情愿地等待顧客先開口，認(rèn)為顧客需要自然就會(huì)購(gòu)買，沒有必要要求顧客購(gòu)買；

3）遭到第一次的拒絕后，以后就放棄了繼續(xù)促成的努力，把顧客的一次拒絕視為整個(gè)銷售的失敗。

（2）顧客承諾的層級(jí)：心里想買、嘴上說(shuō)買、書面承諾、交納訂金或定金、全額付款。

（3）促成時(shí)機(jī)和準(zhǔn)則

1）要經(jīng)常性地采取促成行動(dòng)；

2）在顧客最放松，最高興的時(shí)候，采取促成行動(dòng)；

3）立即促成的準(zhǔn)則：不做多余的事。

（4）識(shí)別可以實(shí)施促成的線索

1）語(yǔ)言線索（顧客贊賞、詢問售后等）；