前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、前臺(tái)接待的工作內(nèi)容和要求

• 2、酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

• 3、做前臺(tái)接待要具備哪些條件？

• 4、有沒有詳細(xì)一點(diǎn)的前臺(tái)接待的工作規(guī)范與流程？

一、前臺(tái)接待的工作內(nèi)容和要求

前臺(tái)接待的工作內(nèi)容是：接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確；保持公司的清潔衛(wèi)生，展示公司的良好形象；負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

前臺(tái)接待的要求是：高中以上學(xué)歷，年滿18周歲；有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，了解基本的前臺(tái)接待禮儀；普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)。

二、酒店前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

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散客入住程序

1.前臺(tái)接待應(yīng)該隨時(shí)注意環(huán)顧臺(tái)面四周情況，應(yīng)該隨時(shí)注意到客人的光臨。

2.當(dāng)看見客人朝前臺(tái)走來，接待員應(yīng)該與客人保持目光接觸，微笑并立即問候客人

3。如果客人是來住宿的，詢問客人是否有預(yù)定（當(dāng)一名接待在給客人辦理登記手續(xù)時(shí)，其他接待員應(yīng)該有好的向客人示意，不能冷落客人）如果有預(yù)定：

1）按客人提供的姓名，公司名稱等資料迅速找到預(yù)定，并與客人確認(rèn)訂房?jī)?nèi)容

2）請(qǐng)客人出示有效證件，為客人填寫RC單（有技巧的核對(duì)證件的相片是否與本人相符，護(hù)照上客人的簽名是否與登記單上簽名一致及入境口岸，簽證有效期，出生日期是否正確，信用卡上簽名是否與登記單上簽名一致）

3）再次與客人確認(rèn)離店時(shí)間

4）詢問客人的付款方式

5) 電腦入住，通知客房部

6）將歡迎卡和房卡雙手交予客人（用客人的姓稱呼客人，但不能過多）

7）介紹早餐時(shí)間及其地點(diǎn)，電梯方向，并向客人致祝愿語(yǔ)

4.如客人無(wú)預(yù)定，則熱情的向客人推銷房間，本著從高到低或從低到高的原則和客人確定房型房?jī)r(jià)以下步驟同上

5.電腦里修改客人信息

注意：

1我們必須提供干凈的空房間給客人入住，并且房行要根據(jù)客人預(yù)定時(shí)候的要求予以安排. 2如果客人以現(xiàn)金形式付費(fèi)，我們應(yīng)該很禮貌的向客人告知，在入住之前需要交押金，押金的金額是總共的房費(fèi)+每天五百塊的雜項(xiàng)押金。如果客人以信用卡方式結(jié)帳，我們需要確認(rèn)其信用卡是否為有效真實(shí)卡，并要出授權(quán)。

3前臺(tái)員工應(yīng)在客人入住時(shí)候，盡可能的去詢問客人的喜好，并且將這些信息在系統(tǒng)里注釋，以便于下次客人光臨能夠提夠給予更好的服務(wù)。

三、做前臺(tái)接待要具備哪些條件？

前臺(tái)作為酒店客人來去中轉(zhuǎn)站，有著非常關(guān)鍵的作用，今天一起來學(xué)習(xí)下酒店前臺(tái)禮儀！

酒店前臺(tái)電話禮儀

• 物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

• 左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

• 接聽時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

• 保持正確的姿態(tài)

接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

• 重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

• 道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客戶而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

• 儀態(tài)禮儀規(guī)范

酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面。因此要求前臺(tái)接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等;在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。

• 形象禮儀規(guī)范

禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

• 接待禮儀規(guī)范

客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?/p>

四、有沒有詳細(xì)一點(diǎn)的前臺(tái)接待的工作規(guī)范與流程？

一、工作規(guī)范：

（一）電話接聽

1.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽。

2.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。

3.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求。

4.不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

5.通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。

6.結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

（二）客戶來訪

1.客戶考察需提前準(zhǔn)備會(huì)議室。根據(jù)雙方人數(shù)擺放茶杯、桌簽、宣傳品、鮮花、水果。

2.客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候。

3.客戶落座后，添加茶水。并保持每10-15分鐘添加一次茶水。

4.臨時(shí)性到訪，電話聯(lián)系公司相關(guān)人員，詢問是否接待。若接待，需引導(dǎo)客人前往接待地點(diǎn)。

5.客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

（三）接待用品管控

1.每月最后一日盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月使用量。

2.鮮花、水果、茶葉、礦泉水缺少時(shí)，須提前通知總裁辦購(gòu)買。宣傳品缺少時(shí)，須提前通知市場(chǎng)部品牌組購(gòu)買。

（四）辦公室管理

1.每天下班后關(guān)閉辦公室空調(diào)、電腦、照明，鎖好門窗；

2.下班后填寫《工作交接表》，記錄重要事宜及未完成事宜。將此表放在辦公桌上；

3.客人離開會(huì)議室后及時(shí)通知保潔人員清理衛(wèi)生；

4.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

5.各會(huì)議室鑰匙、辦公室鑰匙、投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

二、 工作流程：

（一）早班

⒈按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人。

⒊在柜臺(tái)值臺(tái)的職員首先整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充入住登記卡和房卡等必用品。

⒋辦理散客和團(tuán)體入住登記手續(xù)。

⒌于中午12點(diǎn)之后打印一份OC表跟離店。

⒍協(xié)助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜，填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

⒎跟折扣或辦理轉(zhuǎn)房，填寫折扣單或轉(zhuǎn)房單給收銀處，然后修改電腦資料，對(duì)于超過退房時(shí)間而遲退的房間必須填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加收房租。

⒏當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

（二）中班

⒈按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人。

⒊協(xié)助辦理客人的退房手續(xù)，必要時(shí)填寫雜費(fèi)憑條給收銀處加房租，嚴(yán)格執(zhí)行遲退房加收制度。

⒋辦理散客和團(tuán)體退房手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行憑條有效證件登記入住制度，認(rèn)真查核客人的登記資料，做好上報(bào)戶口工作。

⒌打印“戶口申報(bào)表”報(bào)戶口。

⒍當(dāng)班過程中，應(yīng)把未能完成之工作或特別事項(xiàng)寫在交班本內(nèi)。

7.檢查鑰匙，與接班職員交接班。

（三）晚班

⒈按酒店規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

⒉簽閱交班本，按工作要求檢查鑰匙，與上一班的職員接班，了解哪些工作需要本班幫助解決，以及當(dāng)天的客房預(yù)訂情況，特別是ⅥP客人。

3.接待夜間客人，處理夜間發(fā)生的問題，若有突發(fā)事件，必須第一時(shí)間通知上級(jí)主管、值班經(jīng)理。

4.日截前CHECK KEY，打印“房租分析統(tǒng)計(jì)表”并核對(duì)報(bào)表，通知夜核作日截。

5.按規(guī)定時(shí)間打印和制作營(yíng)業(yè)報(bào)表，并整理分派裝訂好。

6.與早班的8相同。

7.簽收各部門鑰匙。

8.按規(guī)定時(shí)間打印剩余報(bào)表。

⒐檢查鑰匙，與接班職員交接班。

擴(kuò)展資料：

前臺(tái)接待的崗位職責(zé)：

1、接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時(shí)準(zhǔn)確。

2、對(duì)來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時(shí)通知被訪人員。對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者應(yīng)拒之門外。

3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。

4、監(jiān)督員工每日考勤情況。

5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作。

6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫(kù)做好登記。

7、不定時(shí)檢查用品庫(kù)存，及時(shí)做好后勤保障工作。

8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。

11、做好會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)議記錄和會(huì)后內(nèi)容整理工作。

12、做好材料收集、檔案管理等工作。

13、協(xié)助上級(jí)完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

14、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)。

15、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級(jí)交辦的臨時(shí)事務(wù)。

參考資料來源：百度百科-前臺(tái)接待

以上就是關(guān)于前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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