你是怎么處理客戶(hù)的抱怨與投訴的（如何有效處理客戶(hù)投訴與抱怨）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于你是怎么處理客戶(hù)的抱怨與投訴的的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶(hù)遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、如何有效處理客戶(hù)投訴

• 2、遇到客人投訴應(yīng)怎么處理?

• 3、面對(duì)顧客投訴我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)

• 4、處理客戶(hù)投訴的方法

一、如何有效處理客戶(hù)投訴

先處理情感，后處理事件，顧客都是需要尊重的，尤其他們來(lái)投訴的時(shí)候，耐心地傾聽(tīng)顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。

1.保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

2.表示諒解，盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如我知道您的感受我以前也遇到過(guò)，注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要您理解客人呢的問(wèn)題和投訴。

3.意識(shí)到客人的自尊心，盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如我很抱歉您遇到這樣的麻煩，這樣可表明你對(duì)客人關(guān)注。

4.讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

5.告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如，可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾，更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

二、遇到客人投訴應(yīng)怎么處理?

1、反應(yīng)迅速，處理速度快。

在客人提出投訴的時(shí)候要第一時(shí)間進(jìn)行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請(qǐng)其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現(xiàn)出餐廳對(duì)投訴的霜往重視以及解決問(wèn)題的薪駕誠(chéng)意。

2、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)。

在客人投訴的時(shí)候，不要急于辯解，而是要誠(chéng)懇聽(tīng)取客人的投訴意見(jiàn)，了解客人的不滿(mǎn)之處，理清投訴的核心問(wèn)題。

3、語(yǔ)言得體，態(tài)度誠(chéng)懇。

服務(wù)員在解決問(wèn)題的時(shí)候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針?shù)h相對(duì)，激化和顧客的矛盾。

三、面對(duì)顧客投訴我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)

耐心傾聽(tīng)

遇到客戶(hù)投訴首先需要耐心傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)什么問(wèn)題有怨言，中途也不要急于打斷客戶(hù)抱怨，等客戶(hù)將怨言說(shuō)完后，相信這時(shí)客戶(hù)怨氣也漸漸消了不少，這時(shí)你再接入話題更為妥當(dāng)；

保持良好的態(tài)度

客戶(hù)已經(jīng)在氣頭上，假如你態(tài)度也很硬，各不相讓?zhuān)才鲇仓粫?huì)兩敗俱傷，不但解決不了事情，反而一發(fā)不可收拾，因此，我們應(yīng)盡量保持良好的態(tài)度，保持正常的語(yǔ)速，去引導(dǎo)客戶(hù)一起解決問(wèn)題，處理每個(gè)細(xì)節(jié)；

先處理心情，再處理客戶(hù)問(wèn)題

客戶(hù)投訴是對(duì)哪些問(wèn)題有哪些不滿(mǎn)或抱怨，可運(yùn)用同理心等話術(shù)安撫客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)多給一些簡(jiǎn)單而又肯定的回答，解除客戶(hù)的擔(dān)心，以便在客戶(hù)沒(méi)有那么激動(dòng)時(shí)，更好的處理客戶(hù)的問(wèn)題。

及時(shí)記錄

在客戶(hù)描述問(wèn)題和陳述要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好記錄，以便適時(shí)總結(jié)客戶(hù)的問(wèn)題，讓客戶(hù)感受到我們是有仔細(xì)聆聽(tīng)的，愿意信任我們。

對(duì)于投訴人員的情況

客觀認(rèn)識(shí)到自己的不足，感謝客戶(hù)的批評(píng)指正，明確表示自己會(huì)改正，后期不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。請(qǐng)求客戶(hù)可以再相信自己一次，給自己一次改正的機(jī)會(huì)。讓客戶(hù)體會(huì)到自己追求客戶(hù)滿(mǎn)意的態(tài)度。

對(duì)于執(zhí)意要求找自己上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通的情況

先解釋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與自己的處理權(quán)限是一致的，表明自己也想在指責(zé)范圍內(nèi)直接地更好地幫助到他，如客戶(hù)不接受，則讓客戶(hù)稍等，自己需要時(shí)間去跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備。

四、處理客戶(hù)投訴的方法

對(duì)于一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有客戶(hù)投訴的公司是走不長(zhǎng)遠(yuǎn)的，只要正確有效處理了客戶(hù)投訴的公司才有可能不斷的前進(jìn)發(fā)展！為此，下面我整理了處理客戶(hù)投訴的 方法 以供大家閱讀。

處理客戶(hù)投訴的方法1、郵件投訴

1利用郵件。郵件有有點(diǎn)，也有很大的缺點(diǎn)，郵件能很方便的保存和記錄，邏輯性強(qiáng)證據(jù)性高，主觀意識(shí)少;缺點(diǎn)是郵件投訴者所投訴的內(nèi)容是文字性質(zhì)的，單方面的，使得被投訴企業(yè)無(wú)法進(jìn)行充分核實(shí)，不利于處理

2當(dāng)客訴處理部門(mén)收到客訴郵件時(shí)，應(yīng)該第一時(shí)間回復(fù)客戶(hù)表達(dá)抱歉之意，但是也要表達(dá)清楚該客訴需要走公司的流程，需要相關(guān)部門(mén)核實(shí)，并告知相關(guān)部門(mén)的名稱(chēng)和電話以及聯(lián)系人

處理客戶(hù)投訴的方法2、電話投訴

現(xiàn)在很多公司都開(kāi)通了免費(fèi)投訴電話，全國(guó)任何一個(gè)地方的客戶(hù)都可以向公司總部投訴。因?yàn)槭请娫捒驮V，接電話者看不清那頭的人的態(tài)度和表情，問(wèn)題的大小，但是接聽(tīng)者要注意恭謙的傾聽(tīng)，千萬(wàn)不要沒(méi)有聽(tīng)完對(duì)方就掛了電話

2接聽(tīng)者要盡可能的詢(xún)問(wèn)情況的詳細(xì)情況，何時(shí)，何地，何人，何事及結(jié)果等;同時(shí)也要記下投訴者的姓名，地址，電話號(hào)碼，所購(gòu)商品名稱(chēng)，商品問(wèn)題

3接聽(tīng)者要告訴投訴者自己的姓名，部門(mén)，職位，以便以后客訴結(jié)束后回訪

處理客戶(hù)投訴的方法3、訪問(wèn)客訴

1有些客戶(hù)會(huì)親自到公司投訴，一般這樣的客戶(hù)是對(duì)這次問(wèn)題很重視，當(dāng)然也很重視兩公司的關(guān)系發(fā)展，不然他不會(huì)花時(shí)間盡力過(guò)來(lái)，這樣的客訴一定要認(rèn)真嚴(yán)肅的對(duì)待，而且接待者最好是部門(mén)經(jīng)理或公司經(jīng)理

2如果能有條件，最好去會(huì)議室，要有專(zhuān)門(mén)的記錄員記錄詳細(xì)的情況，然后根據(jù)客戶(hù)的投訴，最好是帶著客戶(hù)一起去相關(guān)車(chē)間或生產(chǎn)線查看原始數(shù)據(jù)記錄，如果沒(méi)有記錄，那就看車(chē)間的生產(chǎn)過(guò)程讓客戶(hù)放心以后的訂單。

處理客戶(hù)投訴的常用小技巧

1.傾聽(tīng)是最基本的。

顧客投訴時(shí)，肯定會(huì)有很多怨氣，這個(gè)時(shí)候你千萬(wàn)不能和顧客產(chǎn)生沖突，不然會(huì)產(chǎn)生更大的矛盾，甚至?xí)绊懩愕男抛u(yù)。選擇傾聽(tīng)，才能有效的溝通，讓顧客發(fā)泄完，再靜下來(lái)解決，那么一定會(huì)事半功倍。

2.回復(fù)要迅速，并表達(dá)歉意。

即使你沒(méi)有錯(cuò)，也是要表達(dá)歉意。不管怎么說(shuō)總是你使得顧客產(chǎn)生問(wèn)題，不管是什么原因，首先表達(dá)歉意是不會(huì)錯(cuò)的。之后在詳細(xì)調(diào)查，好的態(tài)度是解決問(wèn)題的第一步，也是成功的一半。

3.收集每次的問(wèn)題信息

為了妥善解決問(wèn)題，并且發(fā)現(xiàn)問(wèn)題出在哪里，你要細(xì)致的收集問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸納和 總結(jié) ，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因，并且就問(wèn)題提出解決方案，下次在遇到類(lèi)似的問(wèn)題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法

顧客的所有投訴、抱怨，歸根到底，是要求解決問(wèn)題或者得到補(bǔ)償。當(dāng)確定是自己的問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)道歉并提出解決辦法。即使自己吃一點(diǎn)虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務(wù)

投訴處理完，事情并沒(méi)有結(jié)束，跟蹤服務(wù)必不可少。處理完矛盾并不代表著這件事就這么結(jié)束了，可以通過(guò)站內(nèi)信件和顧客聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)自己處理的意見(jiàn)，順便還能推廣下自己的新產(chǎn)品。

看了“處理客戶(hù)投訴的方法”的人還看：

1. 服務(wù)行業(yè)處理客戶(hù)投訴禮儀

2. 處理客戶(hù)投訴的基本原則

3. 如何有效處理客戶(hù)投訴

4. 銷(xiāo)售人員如何解決客戶(hù)投訴

以上就是關(guān)于你是怎么處理客戶(hù)的抱怨與投訴的相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

你是如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的（你是如何理解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的含義）

我創(chuàng)你是什么意思（我創(chuàng)死你什么意思）

你是怎么處理客戶(hù)的抱怨與投訴的（如何有效處理客戶(hù)投訴與抱怨）

迷你世界如何成為認(rèn)證開(kāi)發(fā)者勛章（迷你世界如何成為認(rèn)證開(kāi)發(fā)者勛章獲得）

這些平替讓你不吃土刷出大牌效果