正文

顧客在品牌消費(fèi)的過程中（顧客在品牌消費(fèi)的過程中主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有哪些）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-07 05:08:35 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 102

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客在品牌消費(fèi)的過程中的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

開始之前先推薦一個(gè)非常厲害的Ai人工智能工具，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對(duì)話答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線網(wǎng)頁(yè)版、PC客戶端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com，如需相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗(yàn)的什么特征
2、在消費(fèi)者購(gòu)買決策過程中備選產(chǎn)品全優(yōu)評(píng)估的主要內(nèi)容有哪些
3、如何維護(hù)老顧客發(fā)展新客源
4、品牌營(yíng)銷中如何做好消費(fèi)者洞ů

顧客在品牌消費(fèi)的過程中（顧客在品牌消費(fèi)的過程中主要存在的風(fēng)險(xiǎn)有哪些）

一、廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗(yàn)的什么特征

使用感受。廣告詞中我選擇我喜歡體現(xiàn)的是品牌體驗(yàn)的使用感受，品牌體驗(yàn)是顧客個(gè)體對(duì)品牌的某些經(jīng)歷（包括經(jīng)營(yíng)者在顧客消費(fèi)過程中以及品牌產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買前后所做的營(yíng)銷努力）產(chǎn)生回應(yīng)的個(gè)別化感受。也就是說，品牌體驗(yàn)是顧客對(duì)品牌的具體經(jīng)歷和感受。

二、在消費(fèi)者購(gòu)買決策過程中備選產(chǎn)品全優(yōu)評(píng)估的主要內(nèi)容有哪些

消費(fèi)者購(gòu)買決策過程一般經(jīng)過確定同意問題、信息收集、備選產(chǎn)品評(píng)估、購(gòu)買決策和購(gòu)后行為等五個(gè)階段。在備選產(chǎn)品評(píng)估階段，消費(fèi)者在獲得全面的信息后，就會(huì)根據(jù)這些信息和一定的評(píng)價(jià)方法對(duì)同類產(chǎn)品的不同品牌加以評(píng)價(jià)并決定選擇。一般而言，消費(fèi)者的備選產(chǎn)品評(píng)估行為涉及以下三方面的內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品屬性。指產(chǎn)品所具有的能滿足消費(fèi)者需要的特性。產(chǎn)品在消費(fèi)者心中表現(xiàn)為一系列基本屬性的集合。在價(jià)格不變的條件下，一個(gè)產(chǎn)品有更多的屬性將更能吸引顧客購(gòu)買，但是會(huì)增加企業(yè)的成本。營(yíng)銷人員應(yīng)了解顧客主要對(duì)哪些屬性感興趣，以確定本企業(yè)產(chǎn)品具備的屬性

（2）品牌信念。指消費(fèi)者對(duì)某品牌優(yōu)劣程度的總的看法。每一品牌都有一些屬性，消費(fèi)者對(duì)每一屬性實(shí)際達(dá)到了何種水準(zhǔn)給予評(píng)價(jià)，然后將這些評(píng)價(jià)連慣起來，就構(gòu)成他對(duì)該品牌優(yōu)劣程度總的看法，即他對(duì)該品牌的信念。

（3）效用要求。指消費(fèi)者對(duì)該品牌每一屬性的效用功能應(yīng)達(dá)達(dá)到何種水準(zhǔn)的要求，或者說，該品牌第每一屬性的效用功能必須達(dá)到何種水準(zhǔn)才會(huì)被接受。

三、如何維護(hù)老顧客發(fā)展新客源

要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題，成功的銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶玫慕嵌瓤紤]問題的。 “老顧客”原則：1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任2．永遠(yuǎn)牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績(jī)是我們的職責(zé)、本分。我們做一切顧客維護(hù)工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動(dòng)品牌形象！一、什么是老顧客？標(biāo)準(zhǔn)書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),并在不同程度上對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購(gòu)買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機(jī)里存著我（店鋪銷售人員）的手機(jī)號(hào)碼，想買衣服首先想到我的人。我們做服務(wù)，尤其是老顧客的服務(wù)，就是要告訴顧客我們關(guān)心她們，在乎她們，會(huì)一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營(yíng)銷一般分為三個(gè)步驟：建立關(guān)系?促進(jìn)消費(fèi)?日常聯(lián)系。二、店鋪如何建立有效的顧客檔案？老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應(yīng)有一份詳細(xì)的顧客檔案資料。在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系表時(shí)，應(yīng) 從兩方面著手。1、硬件檔案（重要性 20\%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號(hào)碼、服裝碼數(shù)、消費(fèi)金額、消費(fèi)產(chǎn)品款號(hào)。2、軟件檔案（重要性 80\%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、個(gè)人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習(xí)慣、喜歡的服務(wù)方式、對(duì)促銷信息的接受情況、價(jià)值觀。運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，在老顧客每次消費(fèi)后及時(shí)加入消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)，還可以對(duì)顧客進(jìn) 行差異分析，從中識(shí)別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可采用游戲或競(jìng)賽的方式進(jìn)行一次“顧客檔案”評(píng)比，針對(duì)店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質(zhì)”兩方面評(píng)出最完整、最有效的檔案資料并給予獎(jiǎng)勵(lì)。比如第一季度針對(duì)收集的表格，對(duì)登記表格數(shù)量最多的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)；第二季度針對(duì)表格的完整性進(jìn)行評(píng)比，登記最完整的給予適當(dāng) 獎(jiǎng)勵(lì)、最不完整的同事負(fù)責(zé)整理倉(cāng)庫(kù)一星期；第三季度對(duì)表格內(nèi)容進(jìn)行抽查，對(duì)檔案內(nèi)容的有效性進(jìn) 行評(píng)比，誠(chéng)信度最高的導(dǎo)購(gòu)給予獎(jiǎng)勵(lì)、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)：1）、以親切關(guān)心的服務(wù)態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務(wù)。并保證顧客的個(gè)人資料不會(huì)透露。2）言語輕松活潑，在登記資料及服務(wù)的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長(zhǎng)久關(guān)系的第一步。3）告之顧客品牌 VIP 的等級(jí)及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、VIP 管理制度。4）、在我們剛與顧客建立關(guān)系時(shí)，一般先詢問顧客姓名、電話號(hào)碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應(yīng)在有可能進(jìn)行的深入溝通中捕捉信息。切忌：以公司需要名義索取顧客資料。三、日常如何維護(hù)：顧客在店鋪消費(fèi)的過程中，我們?nèi)绾巫?，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠?shí) VIP？高品質(zhì) 產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)于顧客忠誠(chéng)度非常關(guān)鍵。想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會(huì)去買別家的產(chǎn)品？大多數(shù)不滿意的顧客會(huì)無言地離去，而根本不給你機(jī)會(huì)留住她們的忠誠(chéng)。因此，所有顧客服務(wù)的一個(gè)主要目標(biāo)就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當(dāng)?shù)叵M(fèi)者投訴熱線的電話號(hào)碼直接告訴顧客，鼓勵(lì)顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。第一步：將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中要反復(fù)提醒員工對(duì)顧客服務(wù)的關(guān)注，在員工會(huì)議上對(duì)顧客滿意度加以討論，給出實(shí)例學(xué)習(xí)討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一部分。明確相應(yīng)的期望值和最低顧客服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，并具體到位。將服務(wù)的理念真正的深植每個(gè)員工的心中：服務(wù)是一種營(yíng)銷，是一種境界更高的營(yíng)銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。當(dāng)你要做一項(xiàng)調(diào)查的時(shí)候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調(diào)查表中是否列出了你們都認(rèn)為無關(guān)痛癢的問題，是否涉及了人們習(xí)慣回避的問題，是否能達(dá)到你調(diào)查的目的…另一個(gè)主意是邀請(qǐng)顧客在你的會(huì)議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。要想建造顧客忠誠(chéng)度，還要重新調(diào)整顧客對(duì)杰出服務(wù)品質(zhì)的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個(gè)獨(dú)特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務(wù)。一旦有可能，就個(gè)別化，甚至定制服務(wù)，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關(guān)系。第三步：感同身受去關(guān)心顧客購(gòu)買的服裝。 ★隨時(shí)作出響應(yīng)：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項(xiàng)、存放的方法，要向其保證我們對(duì)她們提出的問題會(huì)及時(shí)回應(yīng)。比如，發(fā)放店鋪的聯(lián)絡(luò)卡、告之顧客導(dǎo)購(gòu)的姓名和手機(jī)號(hào)碼，以便在出現(xiàn)問題時(shí)顧客可以和店鋪直接聯(lián)絡(luò)，不要讓顧客有后顧之憂。 ★消費(fèi)回訪：在顧客購(gòu)買回去后，我們要適當(dāng)打個(gè)時(shí)間電話詢問顧客，對(duì)此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關(guān)心是顧客最鐘情的營(yíng)銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們?nèi)绻耜P(guān)心我們自己的服裝那樣關(guān)心顧客，她們就會(huì)更加信任你，會(huì)成為你的長(zhǎng)期顧客。 ★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，我們還有周到、熱情、細(xì)心的服務(wù)，無論售前、售中、售后服務(wù)，都始終如一。一個(gè)專賣店在商品銷售的整個(gè)過程中，進(jìn)行有效陳列，微笑、周到的服務(wù)，卻在銷售后，將熱情轉(zhuǎn)移于別的顧客，那么我們就會(huì)讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務(wù)要至始至終，與售前、售中相配合，達(dá)到一種和協(xié)與完美。第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應(yīng)"。通過經(jīng)常性的電話問候、特殊關(guān)心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈(zèng)送紀(jì)念品、舉行聯(lián)誼會(huì)等來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛。小小卡片、簡(jiǎn)單的信息會(huì)成為聯(lián)系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關(guān)系，會(huì)使許多顧客樂意和我們長(zhǎng)期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動(dòng)和語言感知顧客，沒有人會(huì)拒絕別人的關(guān)心，沒有人會(huì)拒絕心里的那份感動(dòng)。如下雨天來店消費(fèi)后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時(shí)在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時(shí)更換衣服。回家后給當(dāng)天消費(fèi)的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會(huì)牢記我們。 ★建議：1、可適當(dāng)在店鋪推行“老顧客維護(hù)月”或“老顧客維護(hù)競(jìng)賽”，促進(jìn)店鋪員工重視顧客維護(hù)。2、店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí)側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過于商業(yè)的信息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛的信息才能讓老顧客感動(dòng)。 A、節(jié)假日短信：短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。 B、生日短信：短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_(dá)成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 D、聯(lián)絡(luò)信息：多時(shí)不見的顧客，可透露出我們對(duì)她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。3、將每個(gè)員工對(duì)老顧客的回訪、感情聯(lián)絡(luò)次數(shù)作一個(gè)明細(xì)的統(tǒng)計(jì)，作為店鋪員工升降級(jí)考評(píng)的一個(gè) 依據(jù)。促進(jìn)員工將此項(xiàng)工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、一次消費(fèi)滿 2000 元以上的顧客在購(gòu)買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時(shí)間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購(gòu)買金額多少，當(dāng)天均需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛與對(duì)店鋪的支持；感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著感受。 B、當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對(duì)歌力思的喜愛。 C、每年累計(jì)消費(fèi)金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對(duì)歌力思的建議。 D、回訪收集來的內(nèi)容，有關(guān)地區(qū)管理方面的統(tǒng)一由地區(qū)處理，有關(guān)公司方面的轉(zhuǎn)交到總公司客服部，由公司統(tǒng)一處理。第五步：及時(shí)有效的解決問題想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務(wù)解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠(chéng)。如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？第 1 步是傾聽，移情。關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說出來。第 2 步是交談。生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出真實(shí)情感的好聽眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。第 3 步是真誠(chéng)的道歉。無論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧客帶來不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng)有力的一步。第 4 步是分析，明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問題。第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。第 6 步是處理。針對(duì)問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。第 7 步是補(bǔ)償。針對(duì)帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。第 8 步是結(jié)果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當(dāng)場(chǎng)解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆?wù)。第 9 步是反饋。采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣店的響應(yīng)落實(shí)時(shí)，顧客對(duì)此舉就會(huì)印象更深。另外，假如第一次解決結(jié)果不能讓顧客滿意的話，通過跟進(jìn)行動(dòng)還可以給予專賣店第二次機(jī)會(huì)。四）、如何舉行有效的老顧客活動(dòng)？1、一年最少四次的 VIP 聚會(huì)：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應(yīng)有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁。可將 VIP 聚會(huì)的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動(dòng)、 “親近自然”的登山會(huì)友聯(lián)誼活動(dòng)、或“服飾沙龍”、 “女性保健”、 “時(shí)尚資訊”、 “親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動(dòng)。2、 VIP 特定回饋活動(dòng)：如生日回饋?除生日卡或小禮物外，設(shè)立一個(gè) VIP 顧客生日當(dāng)天來店鋪消費(fèi)，可在原有折扣基礎(chǔ)上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋?如母親節(jié)送康乃馨、國(guó)慶節(jié)送保健指導(dǎo)；指定產(chǎn)品消費(fèi)回饋?如消費(fèi)指定款號(hào)送禮品或折扣、消費(fèi)晚裝產(chǎn)品送化妝服務(wù)等。3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動(dòng)，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實(shí)施。錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質(zhì)量最好的廢紙。服務(wù)只有有效地運(yùn)用在顧客身上的時(shí)候，才是更高境界的營(yíng)銷，否則它只能成為世界上最先進(jìn)的一種理念。當(dāng)你苦于挖掘更多潛在顧客的同時(shí)，不要忘記用你對(duì)待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

四、品牌營(yíng)銷中如何做好消費(fèi)者洞ů

當(dāng)今的中國(guó)消費(fèi)者生活在一個(gè)大數(shù)據(jù)和全渠道的時(shí)代，每天都可以零距離接觸和使用到全世界最好的消費(fèi)產(chǎn)品，心智也愈發(fā)成熟。然而由此催生的高頻變化和多樣性的產(chǎn)品訴求正在加速零售業(yè)態(tài)的變遷及消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇。快消品行業(yè)發(fā)生了非常大的變化:新品牌、新賽道、新渠道、新營(yíng)銷打法層出不窮。在數(shù)字化時(shí)代新消費(fèi)崛起的背景，以消費(fèi)者為核心，大數(shù)據(jù)洞察為驅(qū)動(dòng)布局增長(zhǎng)策略成為剛需。

具體來說，粗放的數(shù)據(jù)洞察仍存在以下挑戰(zhàn)：

01 線上、線下顧客體驗(yàn)觸點(diǎn)繁多，碎片化的信息分散于企業(yè)各部門，無法利用整合數(shù)據(jù)快速了解消費(fèi)需求和顧客體驗(yàn)，賦能管理決策。

02 傳統(tǒng)調(diào)研樣本量小，執(zhí)行周期長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果往往滯后于消費(fèi)趨勢(shì)，難以轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行洞察來賦能產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷增長(zhǎng)。

03 市場(chǎng)情報(bào)數(shù)據(jù)源單薄，難以應(yīng)付快速演化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，缺乏統(tǒng)一的工具進(jìn)行競(jìng)品對(duì)標(biāo)，無法做到知己知彼。

基于實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法進(jìn)行精細(xì)化的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，是真正“以消費(fèi)者為核心”洞察的有效解決方案。消費(fèi)體驗(yàn)洞察能夠幫助企業(yè)快速采集和理解消費(fèi)者需求、產(chǎn)品口碑、競(jìng)品動(dòng)態(tài)、新品趨勢(shì)和消費(fèi)熱點(diǎn)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷、研發(fā)、顧客體驗(yàn)、零售運(yùn)營(yíng)等職能部門的專業(yè)人士把握商業(yè)機(jī)遇，敏捷應(yīng)對(duì)快速變化中的消費(fèi)市場(chǎng)。

以上就是關(guān)于顧客在品牌消費(fèi)的過程中相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。