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銷售服務(wù)的六大要素（銷售服務(wù)的六大要素包括）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-21 10:25:17 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1184 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于銷售服務(wù)的六大要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?
2、門店銷售服務(wù)流程六步曲
3、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?
4、做好銷售的8個(gè)要素

銷售服務(wù)的六大要素（銷售服務(wù)的六大要素包括）

一、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?

4P理論的營銷四要素：產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）渠道（place）促銷（promotion），4p理論是營銷策略的基礎(chǔ)。

1、產(chǎn)品組合

它主要包括產(chǎn)品的實(shí)體，服務(wù)，品牌和包裝，是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供的商品和服務(wù)的集合，包括實(shí)用性，質(zhì)量，外觀，樣式，品牌，包裝和規(guī)格以及服務(wù)和保證。

2、組合計(jì)價(jià)

它主要包括基本價(jià)格、折價(jià)、付款日期和貸款條款，是指公司追求銷售其產(chǎn)品所獲得的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。

3、分布分布

位置通常稱為分布組合，它主要包括分銷渠道，倉儲設(shè)施，運(yùn)輸設(shè)施和庫存控制，代表了公司組織的進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場的活動(dòng)，包括途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運(yùn)輸?shù)取?/p>

4、促銷組合

它是指企業(yè)使用各種信息載體與目標(biāo)市場進(jìn)行通信的通信活動(dòng)，包括廣告，人員銷售，業(yè)務(wù)推廣和公共關(guān)系。

以上4P（產(chǎn)品，價(jià)格，位置，促銷）是可以在營銷過程中控制的因素，也是企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)的主要手段。它們的具體應(yīng)用構(gòu)成了企業(yè)的營銷策略。

擴(kuò)展資料：

活動(dòng)營銷分三類：

1、企業(yè)活動(dòng)營銷

活動(dòng)營銷通常是企業(yè)營銷的致勝法寶，企業(yè)通過投資主辦活動(dòng)，并以活動(dòng)為載體，以產(chǎn)品促銷、提升品牌、增加利潤為目的而策劃實(shí)施的一種營銷手段和營銷模式。

企業(yè)活動(dòng)營銷的形式有產(chǎn)品推介會、發(fā)布會、路演、促銷活動(dòng)、贊助各類賽事論壇、系列主題活動(dòng)等等，借助活動(dòng)營銷可以提升企業(yè)的媒體關(guān)注度和消費(fèi)者體驗(yàn)與溝通。

2、城市活動(dòng)營銷

活動(dòng)營銷是城市營銷的有效手段，通常是指城市有計(jì)劃、有目的的策劃或申辦某項(xiàng)大型節(jié)會、賽事、論壇等形式的活動(dòng)，并圍繞活動(dòng)的策劃和組織對城市的文化進(jìn)行挖掘、對城市的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行改造、對城市的環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化、對城市形象和品牌進(jìn)行宣傳推廣，最終借助活動(dòng)促進(jìn)城市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和品牌價(jià)值的提升。

3、非營利組織活動(dòng)營銷

非營利組織主要在中國由政府運(yùn)營，主要依靠公司或公共捐贈來運(yùn)營，所謂捐贈主要是出于道德驅(qū)動(dòng)的行為，是善行，而捐贈者基本上不考慮其經(jīng)濟(jì)收益。

大多數(shù)捐助者已經(jīng)成為無名英雄，實(shí)際上，非營利組織可以使用活動(dòng)營銷來增強(qiáng)道德驅(qū)動(dòng)力和收益回報(bào)；通過活動(dòng)整合社會資源，媒體資源和明星資源，活動(dòng)的影響力不但增加了自身的宣傳力度，而且利用活動(dòng)平臺回報(bào)了贊助企業(yè)，提升了贊助企業(yè)的品牌知名度和聲譽(yù)，并實(shí)現(xiàn)多贏。

參考資料來源：

百度百科-營銷

二、門店銷售服務(wù)流程六步曲

門店銷售服務(wù)六步曲的第一步---迎賓：

迎賓要點(diǎn)：肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語氣平和，吐字清晰，脫口而出“歡迎光臨仁捷藏品！”關(guān)鍵點(diǎn)是在迎賓的時(shí)候，要強(qiáng)化客人您來的是藏品專賣店，、正規(guī)的迎賓給客人的感覺是走到了品牌店，而不是雜牌；二來，能在迎賓的時(shí)候強(qiáng)化仁捷藏品是品牌。有一點(diǎn)要記住，迎賓的時(shí)候無論我們在做什么都要停頓一下，雙眼一定要注視一下客人，否則會被人認(rèn)為是機(jī)械的在工作，從而迎賓的效果就會打折扣了。

迎完賓后，我們的導(dǎo)購員是怎么做的呢？我們來聽一聽，有人說“迎完賓之后，我會馬上走過去，問一下客人需不需要幫忙”。也有人說“迎完賓之后，我會馬上走過去，給他介紹我們?nèi)式莸晔菍I(yè)的收藏品牌，是重慶名牌、重慶知名商標(biāo)”。還有人說“我們這里的客人不喜歡被跟著，喜歡自己看，那我迎完賓之后就讓他自己看，有什么問題他會問我的”。在重慶培訓(xùn)時(shí)我們有一位經(jīng)銷商這樣說“迎完賓之后，我們會偷偷看客人在做什么，找準(zhǔn)機(jī)會上前去和客人介紹我們的產(chǎn)品”。

正確的方法就是：迎完賓之后，我們該做什么還做什么，不要因?yàn)榭腿说牡絹矶Ｏ拢簿褪钦f還要給客人營造一種忙碌的氣氛，讓他感覺他沒有被注視，但這時(shí)一定要用余光觀察客人的一舉一動(dòng)，要通過客人的行動(dòng)來判斷上前的機(jī)會，也就是

門店銷售服務(wù)六步曲的第二步---尋機(jī)。所以重慶經(jīng)銷商的方法是正確的。

那么到底客人有什么樣的舉動(dòng)我們可以視為我們可以收線了呢（上前介紹產(chǎn)品）？我們簡單總結(jié)了一下：一、目光長時(shí)間注視產(chǎn)品；二、正在看時(shí)突然停下腳步；三、尋求幫助；四、尋找東西；五、觸摸感受產(chǎn)品；六、去而復(fù)返。在余光看到顧客有這些舉動(dòng)之后，我們就可以上前給顧客介紹產(chǎn)品了。因?yàn)榭腿嗽凇白约骸笨串a(chǎn)品時(shí)我們是在做自己的事情的，所以我們這時(shí)上前會被客人認(rèn)為是對自己的尊重（放下手中的事情，來接待自己）。即使客人還是表示想自己看的話，也不會有太大被驚擾的感覺。

好不容易等來了客人對產(chǎn)品有些興趣了，該到我們出手的時(shí)候了，但是上前和客人說的第一句話是什么呢？多數(shù)導(dǎo)購員認(rèn)為這回該說“先生，需要幫忙嗎？”，“小姐，想看點(diǎn)什么？”了。這是不提倡的，因?yàn)橘u方在向買方提這樣的問題時(shí)，出于自我保護(hù)，多數(shù)的消費(fèi)者都會說“我隨便看看！” 既然這么問是不正確的，那應(yīng)該怎么做才能打開與消費(fèi)者溝通的大門呢？

接下來就進(jìn)入第三步----開場。開場是門店銷售服務(wù)流程六步曲中與客人近距離說的第一句話，所以尤為重要。我們在迎賓的時(shí)候以第一時(shí)間強(qiáng)化了“仁捷”品牌，在尋機(jī)的時(shí)候以第一時(shí)間判斷出客人對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，在開場的時(shí)候我們就要在第一時(shí)間引起客人更大的興趣，釣起客人的味口?，F(xiàn)在和大家分享六種開場的方式：

第一種：新款開場?！跋壬?，您好，這款是仁捷藏品最受歡迎的一款產(chǎn)品最熱銷的系列，。。。。。?！蓖ㄟ^一句簡短的開場，把熱銷產(chǎn)品的價(jià)值淋漓盡致的講了出來，給客人一個(gè)全新的角度與詮釋，所以能在第一時(shí)間引起客人的興奮點(diǎn)。

第二種：促銷開場?！靶〗?，我們店里正在做活動(dòng)，全場八折，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”促銷開場我們的導(dǎo)購員經(jīng)常會用到，但是這里我們要注意一點(diǎn)，那就是話述中 “八折”，也就是在促銷開場中一定要把促銷信息說得興奮才行，這也是我們的導(dǎo)購員做得不足的。我們想一下，如果和客人說同一促銷信息，一個(gè)導(dǎo)購員很興奮，一個(gè)導(dǎo)購員語氣平直，那前者的客人會相信這個(gè)促銷真的是有力度的，所以你才會這么興奮的和他說；反之后者的客人就會以為今天打折，明天也有折，我來有折，別人來也是有這個(gè)折，所以客人就會對這個(gè)促銷信息不以為然。所以在向客人說促銷信息的時(shí)候，一定要保持興奮的狀態(tài)，這樣客人才會覺得這個(gè)促銷真的是力度很大，而且過了這個(gè)村就沒這個(gè)店了！

第三種：贊美開場?！靶〗?，您真有眼光，您看中的是我們今年的最受歡迎的一款產(chǎn)品！”贊美開場的魅力就在于，沒有哪個(gè)人不喜歡別人贊美他的，我們的客人也不會例外，能在和客人溝通的第一句話就表示對他的眼光的贊同，這對客人來說是十分有“滿足感”的，既然得知自己喜歡的是新品，又不是很懂這個(gè)產(chǎn)品新在哪里，所以導(dǎo)購員這時(shí)就會有更多的機(jī)會與客人交流了。

第四種：制造熱銷開場?！斑@是我們公司推出的最新款----錢幣，賣的非常好，我們已經(jīng)斷貨了，在我們店貨也不多了，建議您看看，我?guī)湍榻B一下吧！”制造熱銷開場的關(guān)鍵在于能把熱銷真實(shí)化，所以舉例的時(shí)候一定要把細(xì)節(jié)明確的告訴客人，這樣才會讓人信服。

第五種：唯一性開場。“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元了！”唯一性開場一定要強(qiáng)調(diào)時(shí)限性，這樣會給客人無形的壓力，客人自己就會矛盾于買與不買之間，一旦客人猶豫的話，那我們的機(jī)會就來了。

第六種：功能賣點(diǎn)開場?！靶〗?，您真有眼光，這款藏品除了價(jià)格優(yōu)惠，它最大特點(diǎn)就是具有升值的特點(diǎn)！”升值賣點(diǎn)的開場可以在第一時(shí)間把產(chǎn)品的突出賣點(diǎn)講給客人，在第一時(shí)間讓客人產(chǎn)生興趣點(diǎn)。例如，很多客人都會知道要收藏一些物品，但是對要收藏哪些藏品比較陌生，所以他自己就會想哪些會有收藏價(jià)值呢，這時(shí)我們就會更好的介紹產(chǎn)品了。

以上就和大家分享了六種開場的方式，大家可以在實(shí)際的銷售過程中自己體會一下，也可以總結(jié)一下自己在開場時(shí)比較管用的方式。幾種開場方式可以單獨(dú)使用，也可以幾種同時(shí)使用，這要在實(shí)際的導(dǎo)購過程中具體情況具體分析了。

門店銷售服務(wù)流程六步曲的第四步----體驗(yàn)，即為讓顧客能在我們銷售的過程中參與進(jìn)來，這樣一來銷售工作就會高效的進(jìn)行。例如，汽車銷售鼓勵(lì)消費(fèi)者試駕；化妝品的銷售有試用裝。收藏品可以讓客戶試著買一些小的藏品，或者讓客戶感覺他買這款藏品的意義，這些都是在銷售的過程中讓消費(fèi)者參與進(jìn)來，這樣不但可以拉近我們與消費(fèi)者之間的距離，也可以讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有更深的認(rèn)識，并調(diào)動(dòng)起他們的興趣。

藏品的銷售與汽車、化妝品等產(chǎn)品還是有一些區(qū)別的（很多功能性無法在終端銷售時(shí)展示或感受），這就要求我們的導(dǎo)購員在邀請顧客參與體驗(yàn)時(shí)要會與其溝通。溝通到位的話，顧客還是很愿意參與體驗(yàn)的，畢竟可以多了解一下產(chǎn)品。可見在第四步----體驗(yàn)中，與顧客的溝通就非常重要。其實(shí)在零售的溝通中有一個(gè)“一二法則”，即為一問，二套?！耙粏枴本褪且獣枂栴}，“二套”就是要會與顧客拉近距離，說白點(diǎn)就是套近乎了。首先我們來談一下“一問”，問問題也是有技巧的，我們贊成我們的導(dǎo)購員從三個(gè)方面問問題，一是：學(xué)會問顧客的需求是什么二是，學(xué)會問顧客有“同理心”的問題。例如：“買品牌的東西，售后服務(wù)有保證，您說是吧？”、“買東西質(zhì)量非常重要，您說是吧？”等等，從例子中不難看出“同理心”的問題其實(shí)是廢話，任何人都這樣想的，但是問與不問可是有差別的。問了顧客就會覺得仁捷藏品的導(dǎo)購員很實(shí)在，處處都為客人著想，這也是問“同理心”問題的妙處了，建議大家今后不妨一試；三是，在銷售流程后期要問“多選一”的問題，而不是“開放式”的問題。我們可以對比一下，先看“多選一”的問題，“剛才給您介紹的兩款您更喜歡哪個(gè)？”，再看“開放式”的問題，“剛才給您介紹的兩款您喜歡嗎？”。我們建議我們的導(dǎo)購員多向客人問“多選一”的問題，而不是“開放式”的問題，其中的道理相信大家通過對比應(yīng)該了解了。在向顧客問問題時(shí)，我們也應(yīng)該注意兩點(diǎn)：一是，問題不要一個(gè)接一個(gè)的問。連續(xù)發(fā)問會給顧客一種“查戶口”的感覺，因而會形成“抗拒”心理。最好是問一個(gè)問題聊一下，再問一個(gè)問題再聊一下，這樣客人就不會覺得我們每一個(gè)問題都有很強(qiáng)的銷售的味道在里面了。二是，問完問題后，要根據(jù)客人的要求，為客人選擇合適的商品，這樣客人覺得答的才有意義，才會更有針對性的看產(chǎn)品。接下來我們就講一下“二套”了，套近乎就是找共同點(diǎn)，也就是我們常說的“五同”行銷法：同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同學(xué)、同姓。很多有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員在銷售的過程中都喜歡找與客人的共同點(diǎn)。在銷售的過程中能拉近與客人的距離可以達(dá)到“事半功倍”的效果。

門店服務(wù)流程的第五步——開單。提起開單大家肯定會覺得這是銷售過程中最興奮的一步了，因?yàn)殚_單就意味著成交了，前面的工作可沒白做呢。不過這個(gè)大家都喜歡的一步，我們的導(dǎo)購員做得也需要改進(jìn)。我們根據(jù)前期走訪市場發(fā)現(xiàn)目前我們的導(dǎo)購員在開單這個(gè)環(huán)節(jié)上有三個(gè)問題，接下來我們就一個(gè)一個(gè)的分析。

第一個(gè)問題——不積極主動(dòng)提出開單的請求。這個(gè)問題并不是說我們的導(dǎo)購員對開單興趣不夠，而說是我們心理十分想開單，可是并沒有把這個(gè)渴求“施加”給我們的顧客，而是更多的時(shí)候讓顧客思考、做決定，等客人最后表態(tài)。這一方面原因可能在于，我們的導(dǎo)購員自信心不足，另一方面可能在于在銷售過程中沒有確立起專家的強(qiáng)勢地位。畢竟藏品行業(yè)是一個(gè)注度人少的行業(yè)，消費(fèi)都對產(chǎn)品的賣點(diǎn)并不是十分懂行，這時(shí)終端導(dǎo)購員 “專家”角色對于消費(fèi)者來說是很受用的，就像病人不敢質(zhì)疑醫(yī)生是一樣的道理。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，不管他有多喜歡、多滿意他都會猶豫，這時(shí)需要導(dǎo)購員以正確的開單方法來促使顧客做出購買決定。下面舉幾個(gè)正確的方法“小姐，您是付訂金還是全額付款？”（無論她選擇哪個(gè)都是要開單的），“先生，您喜歡的產(chǎn)品給您開單了！”（你不說話，我就寫單，我一寫單，你就要買單了），“小姐，什么時(shí)間安排送貨？”（你只要想時(shí)間就行了）。這些話都要以肯定自信的語氣大膽提出來，客人只要不提出異議，我們就馬上開單，引領(lǐng)他來到收銀臺。我們在海信電視做銷售員的時(shí)候曾經(jīng)遇到過這樣一位客人（三十歲左右的女士，領(lǐng)著一個(gè)小孩子），這個(gè)客人已經(jīng)是第二次來到仁捷藏品的專柜前面，當(dāng)我問她還猶豫什么的時(shí)候，她說出了原因“老公不在，她又不懂收藏，怕買了老公不喜歡?！保ㄒ?yàn)樗堑诙蝸淼綄９襁@里，表明她確實(shí)是要購買的消費(fèi)者，只是不知道選擇哪款而已。）簡單的講解了產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)之后，我們便開始催促她做出購買決定“收藏是現(xiàn)在的流行趨勢（股市低迷、房價(jià)控制），又剛好趕上我們公司做促銷，您這時(shí)買最劃算了，我給您開單了，您老公要是不滿意，明天您來找我，我給您換成其它藏品，您看怎么樣？”她沒反對，我們于是快速開單，帶她去了收銀臺，這單就成交了。

第二個(gè)問題——開單的方式不強(qiáng)勢。我們的導(dǎo)購員在開單時(shí)最經(jīng)常說的是“您看怎么樣？”，“您覺得如何？”這種沒有“壓迫”的開單方式是不會促使客人做出購買決定的。而正確的方法如上所述，只要客人不反對我們的提議，那就意味著我們可以開單了。

第三個(gè)問題——不會拉伸消費(fèi)。開完單后我們應(yīng)該做什么呀，大多數(shù)的導(dǎo)購員說“要禮貌的送客！”只有少數(shù)人的回答是“再推薦其它產(chǎn)品！”，而后者會給我們帶來更多的利益。很多消費(fèi)者購買藏品的時(shí)候都是導(dǎo)購員讓買什么就買什么，所以在他購買完之后，我們進(jìn)行拉伸消費(fèi)的話，無非有兩種可能，一種是形成二次購買，一種是對仁捷藏品的產(chǎn)品有了更多的了解，留下最深刻的印象，這對于我們來說也是有益的。經(jīng)常有人問我們，我們的掛件怎么賣，其實(shí)掛件在這時(shí)最容易給消費(fèi)者留下深刻的印象，即使他現(xiàn)在不購買，等到他有需要的時(shí)候一定會想到仁捷藏品的。

門店銷售服務(wù)流程的第六步----送客。當(dāng)我們在培訓(xùn)過程中問到我們的導(dǎo)購員在送客的時(shí)候都要注意什么的時(shí)候，我們的導(dǎo)購員都能回答出“無論客人是否在仁捷藏品店里購買產(chǎn)品，作為品牌我們都要很熱情的送客人離開，不能因?yàn)榭腿酥皇枪涔涞木筒焕聿徊??！边@也說明了起碼我們的導(dǎo)購員在送客這個(gè)環(huán)節(jié)抓住了根本----那就是熱情送客。抓住了根本，也就是說戰(zhàn)略上我們是正確的，但是戰(zhàn)術(shù)上我們也要講究一下技巧，如果不注意戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用，那送客的效果也會大打折扣的。

我們的導(dǎo)購員都知道要熱情送客，我們來看看他們是怎么樣送客的，“歡迎下次光臨！”無疑這種送客的方式都能體現(xiàn)出作為品牌對客人應(yīng)有的熱情，但是現(xiàn)在我們要看的是戰(zhàn)術(shù)而不是戰(zhàn)略。送客時(shí)要熱情沒錯(cuò)，但是不能就只有熱情，在送客的時(shí)候是我們最后一次面對面的做品牌的宣傳了，所以我們不能輕意讓這機(jī)會從我們身邊溜走。

我們建議我們的導(dǎo)購員今后可以運(yùn)用如下的送客方式，“歡迎再次光臨仁捷藏品店！”這種送客的方式關(guān)鍵在于在最后一刻又向客人強(qiáng)化了您來的是仁捷藏品專賣店而不是別的，再加上我們在 “迎賓”時(shí)對客人的強(qiáng)化，相信會給客人留下很深刻的印象；（“我叫小張，下次來了找我，王先生，請慢走！”）這種送客的方式雖然沒有在最后一刻講品牌，但是在最后一刻宣傳了“自己”（導(dǎo)購員也是品牌的一部分），告訴客人在仁捷藏品您可是有熟人的，都說熟人好辦事，下次再有什么可以幫忙的找熟人就行了，這樣客人就會很容易記住我們的導(dǎo)購員，從而會記住仁捷藏品這個(gè)品牌；“滿意的話，下次帶上朋友一起來仁捷藏品挑選！”這種送客方式關(guān)鍵在于強(qiáng)化客人的潛意識“下次帶上朋友一起來仁捷藏品挑選藏品！”也就是在送客人的時(shí)候，強(qiáng)化他帶朋友來仁捷藏品。從這幾種送客的方式上我們都能找出共性，那就是在熱情的前提下一定要在客人臨走前強(qiáng)化他對仁捷藏品的某種意識，加深客人對仁捷藏品的印象。大家應(yīng)該都有看過福建達(dá)利集團(tuán)請小燕子趙薇做過的一個(gè)廣告“好吃點(diǎn)，好吃點(diǎn)，好吃你就多吃點(diǎn)！”也是這個(gè)道理。

我們還聽到過這樣的送客“謝謝，歡迎下次光臨！”可能很多導(dǎo)購員認(rèn)為這樣沒有不妥的地方，但我們認(rèn)為在銷售的過程中客人花錢購買了產(chǎn)品，而我們的導(dǎo)購員在銷售過程中給客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助他們選擇了這么好的產(chǎn)品，所以應(yīng)該是客人謝我們才對，我們可以在送客的時(shí)候熱情，但熱情不是用感謝來表達(dá)的。還有這樣的送客“歡迎光臨，請慢走，有問題來找我！”這種送客的方式是大忌諱。導(dǎo)購員在這樣送客的時(shí)候出發(fā)點(diǎn)是好的“我要讓客人知道我們有很好的售后服務(wù)，不會說是發(fā)生了問題我不管了”，可是我們要是顧客的話，聽到這樣的話會有什么感覺呢？我想大多數(shù)的客人不會認(rèn)為仁捷藏品的售后服務(wù)有多好，而肯定是認(rèn)為這回可上當(dāng)了，剛才還說產(chǎn)品有多好，現(xiàn)在我還沒走出去呢，他們就擔(dān)心會有問題而提醒我了。我們想想一個(gè)帶著這種心情離開仁捷藏品店的客人還會再來仁捷藏品嗎？相信答案大家心里都是有數(shù)的了。

售后服務(wù)中最困擾我們導(dǎo)購員的就是----處理客人投訴

下面我們就來看看一般的客訴應(yīng)該怎么來處理。第一步，請客人坐下來，倒杯水,慢慢聽她說出不滿。第二步，傾聽?？腿瞬粷M時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購員需要傾聽，只講一些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的話，我也很失望”……這些暖心的話，以緩解客人的不滿情緒。第三步，給出處理意見。當(dāng)客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購員可以解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。但這一步需要注意的一點(diǎn)是，在客人情緒沒有緩解下來之前，導(dǎo)購員是萬萬不能給出處理意見的，因?yàn)樵诳腿说那榫w沒有緩解下來的時(shí)候，情緒是非常激動(dòng)的，都是非理智的，所以無論我們給出什么處理意見，雙方都是無法達(dá)成共識的。第四步，耐心周旋。處理投訴的過程可能會有幾次的反復(fù)，導(dǎo)購員要掌握客人的情緒，來掌握好松緊之間的節(jié)奏，最終成功解決問題，讓客人滿意而去，甚至成為忠誠的老客戶。

我們希望我們的導(dǎo)購員在看過系列文章之后，能給大家?guī)硇╈`感，從而提升在終端的攔截能力。

三、服務(wù)市場營銷的要素主要是什么?

市場營銷的實(shí)質(zhì)是一種交換關(guān)系，物質(zhì)產(chǎn)品營銷的理論和原則也適用于服務(wù)營銷。由于服務(wù)的前述特征，服務(wù)營銷戰(zhàn)略的形成和實(shí)施，以及服務(wù)營銷組合均應(yīng)有所調(diào)整。服務(wù)市場營銷的要素主要是：

1．產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮的要素是提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量、品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品包括核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)。核心服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)為顧客提供的最基本效用，如航空公司的運(yùn)輸服務(wù)、醫(yī)院的診療服務(wù)等；便利服務(wù)是為配合、推廣核心服務(wù)而提供的便利，如訂票、送票、送站、接站等；輔助服務(wù)用以增加服務(wù)的價(jià)值或區(qū)別于竟?fàn)幷叩姆?wù)，有助于實(shí)施差異化營銷戰(zhàn)略。

2．分銷。隨著服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展，服務(wù)銷售除直銷外，經(jīng)由中介機(jī)構(gòu)銷售者日漸增多。中介機(jī)構(gòu)主要有代理。代銷、經(jīng)紀(jì)、批發(fā)、零售等形態(tài)。

3．定價(jià)。由于服務(wù)質(zhì)量水平難以統(tǒng)一界定，質(zhì)量檢驗(yàn)也難以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加上季節(jié)、時(shí)間因素的重要性，服務(wù)定價(jià)必須有較大的靈活性。而在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)與另一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種重要的識別標(biāo)志，顧客往往從價(jià)格感受到服務(wù)價(jià)值的高低。

4．促銷。服務(wù)促銷包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。為增進(jìn)消費(fèi)者對無形的服務(wù)的印象，企業(yè)在促銷活動(dòng)中要盡量使服務(wù)產(chǎn)品有形化。

5．人員。服務(wù)業(yè)的操作人員，在顧客心目中實(shí)際上是產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。

四、做好銷售的8個(gè)要素

做好銷售的8個(gè)要素

做好銷售的8個(gè)要素，銷售是一個(gè)充滿壓力的工作，做為一名銷售人員，每天都要克服困難，加倍努力彌補(bǔ)自己的不足之處額，還要持一個(gè)樂觀向上的心態(tài)。下面來看看做好銷售的8個(gè)要素。

做好銷售的8個(gè)要素1

一、自信

自信是人們做事的動(dòng)力。自信是一種力量。只要你對自己有信心，你就應(yīng)該在每天開始工作的時(shí)候鼓勵(lì)自己。我是最棒的！我是最棒的！自信會讓你更有活力，信任公司，相信公司會給消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品，相信你銷售的產(chǎn)品是同類產(chǎn)品中最好的，相信公司會給你提供實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會，相信你能做好銷售工作。

為了能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并牢記在心，為了與競爭對手競爭，一個(gè)人必須有自己的優(yōu)勢，一個(gè)人必須以勝利的信念面對客戶和消費(fèi)者。

在銷售你的產(chǎn)品之前，你應(yīng)該推銷自己，并且對自己有信心。只有向顧客推銷自己，你才能向顧客推銷你的產(chǎn)品。

二，真誠

作為一名專業(yè)人士，必須有一顆真誠的心，真誠地對待顧客和同事。只有這樣，別人才能尊重你，把你當(dāng)成朋友。企業(yè)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)質(zhì)量的體現(xiàn)是企業(yè)與社會、消費(fèi)者和經(jīng)銷商聯(lián)系的樞紐。你的言行將直接影響公司的形象。你應(yīng)該真誠地面對你的客戶，你的同事和朋友在各方面的業(yè)務(wù)。

三、有意者

“學(xué)習(xí)應(yīng)該處處注意”。我們應(yīng)該養(yǎng)成努力思考的習(xí)慣，善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。我必須每天回顧我的工作，看看我在那些地方做得好。為什么？不好，為什么？問自己更多關(guān)于為什么的問題。只有這樣，我們才能發(fā)現(xiàn)工作中的缺點(diǎn)，并敦促自己不斷改進(jìn)工作方法。只有提高我們的能力，我們才能抓住機(jī)會。

機(jī)會留給那些有準(zhǔn)備的人，也留給那些愿意的人。作為一名銷售人員，顧客的每一個(gè)變化都應(yīng)該被理解，每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)該被努力掌握。作為一個(gè)有意愿的人，一個(gè)人應(yīng)該不斷提高自己，創(chuàng)造更美好的生活。

四、意志力

現(xiàn)在做生意其實(shí)很難。我每天都要拜訪很多客戶，寫很多報(bào)告。有人說一半的銷售工作是用我的腳完成的，一半是用我的`頭腦完成的。我必須不斷拜訪客戶，與客戶協(xié)調(diào)，甚至追蹤客戶以提供服務(wù)。銷售工作絕非一帆風(fēng)順，會遇到許多困難。然而，我必須耐心解決問題，有不屈不撓的精神和堅(jiān)強(qiáng)的毅力。只有這樣，你才能做好銷售工作。

五、良好的心理素質(zhì)

無論你做什么，你都必須有良好的心理素質(zhì)去面對挫折，不要?dú)怵H。我們在業(yè)務(wù)中必須面對的每個(gè)客戶都有不同的個(gè)性。當(dāng)我們受到打擊時(shí)，我們應(yīng)該能夠保持一種平靜的心態(tài)。我們應(yīng)該分析更多的客戶，不斷調(diào)整我們的心態(tài)，改進(jìn)我們的工作方法，讓我們能夠面對各種各樣的責(zé)難。只有這樣我們才能克服困難。同時(shí)，我們不能被暫時(shí)的成功沖昏頭腦。我們必須有一顆共同的心來面對這項(xiàng)工作。面對你的事業(yè)。

六、要有執(zhí)行力

一個(gè)好的推銷員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，認(rèn)真執(zhí)行公司的指示。一些銷售人員喜歡建立自己的裝置。公司的指示被忽視了，他們認(rèn)為他是最好的。他不聽領(lǐng)導(dǎo)的話。這不是一個(gè)好生意。雖然你的領(lǐng)導(dǎo)能力不如你，但他畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)。公司要求他成為你的領(lǐng)導(dǎo)。他當(dāng)然比你好，管理能力也比你強(qiáng)。因此，我們必須執(zhí)行公司的指示，服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，成為一名優(yōu)秀的推銷員。

七、團(tuán)隊(duì)精神

銷售依賴于合作，銷售人員離不開業(yè)務(wù)部門的明智決策、銷售部門的戰(zhàn)略規(guī)劃、地區(qū)的科學(xué)規(guī)劃、各部門的支持與合作，甚至上帝的恩典。然而，這仍然需要銷售人員的辛勤工作，“山不允許灰塵上升，海不允許灰塵填滿。即使是一磚一瓦的努力，至少專業(yè)是銷售人員必須具備的專業(yè)素質(zhì)。個(gè)人英雄主義銷售人員在銷售中做得不好。

八、繼續(xù)學(xué)習(xí)

推銷員必須和各種各樣的人打交道。不同的人對不同的話題和內(nèi)容給予不同的關(guān)注。我們需要廣泛的知識來有共同的話題和猜測。因此，推銷員必須讀各種各樣的書，無論什么樣的書，只要有空閑時(shí)間，他就必須讀，并且必須形成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。你也應(yīng)該向你周圍的人學(xué)習(xí)，并不斷向你的同事請教，培養(yǎng)偶然學(xué)習(xí)的能力。

做好銷售的8個(gè)要素2

第一點(diǎn)：做好準(zhǔn)備

有不少的營銷同道在做銷售的過程中，總是覺得心有余而力不足，常常為起得比人早，做得沒人好一事?lián)感?。有時(shí)明明感覺做得好好的，可在中途總是會莫明其妙的出現(xiàn)意外，面對這種情況心里只能是急火攻心。

為什么會在我們的營銷人員身上出現(xiàn)這種情況呢？主要的原因是我們在做事之前沒有做好準(zhǔn)備，大的方案我們會認(rèn)真去做前期規(guī)劃，而作為日常事務(wù)，總是從心里沒覺得做好準(zhǔn)備的重要性，認(rèn)為沒有意義，于是就出現(xiàn)了上面的情況。

做好準(zhǔn)備，這一點(diǎn)說起來很簡單，做起也不難，難就難在做任何事情上都這樣做，每天都這樣做。

就拿一個(gè)做基層終端的業(yè)務(wù)人員來說，他要做好本職工作，就得在工作的前一天晚上做好一切準(zhǔn)備工作，如選好地區(qū)、做好路線計(jì)劃、準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料，輔助營銷的各種工具?？墒聦?shí)上大部分的基層人員都不愿意做這些事。

連不少高層的營銷人士有的都認(rèn)為準(zhǔn)備有時(shí)是多余的事，這也就是我們與外資企業(yè)有差距之所在。有備方可無患，做好準(zhǔn)備是讓我們在做銷售時(shí)不會手忙腳亂。“準(zhǔn)備”也是成功的基石。

第二點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)

在某個(gè)意義上來說，不準(zhǔn)時(shí)就是遲到，浪費(fèi)時(shí)間就是浪費(fèi)自己的金錢、前程及生命。銷售的核心就與不同的人打交道。準(zhǔn)時(shí)的人會讓別人覺得你是一個(gè)有誠信的人；一個(gè)不準(zhǔn)時(shí)的人只會給別留下沒有信用的印象。無論是什么顧客，總是愿意與有誠信的人交往。

有的人會經(jīng)常抱怨成功為什么總是不會降臨在自己的頭上。原因非常簡單，成功來找你的時(shí)候，你總是沒有如約而至。準(zhǔn)時(shí)是要我們按計(jì)劃辦事，應(yīng)該做什么，不該做什么它都會幫我們管理好。準(zhǔn)時(shí)是要我們按時(shí)開始，按時(shí)結(jié)束。

第三點(diǎn)：擁有良好的態(tài)度

用良好的態(tài)度去做每一件事，才能推銷自己、推銷產(chǎn)品。一個(gè)良好的態(tài)度是成功的一個(gè)先決條件。一個(gè)人只有心態(tài)正確了，才能把事做正確。誰都不可能去指望每天怨天尤人的家伙，能夠做出大的成績來。

每個(gè)人都渴望找到一條成功的的捷徑，都想做展翅的雄鷹，而不愿意做在地上爬行的蝸牛?？墒?，最終蝸牛已經(jīng)到達(dá)成功的頂端，而我們居然還是沒有長出翅膀來。用最大的激情做好眼前的每一件小事，不斷重復(fù)小的成功，到最后你就會收獲大的成就。

第四點(diǎn)：保持地區(qū)

很多做銷售的人都希望自己的地盤越大越好，而事實(shí)上一個(gè)市場最終的地盤總是有限的，而且區(qū)域越大投入的成本起點(diǎn)就越高，相應(yīng)的效益就會越低。所有我們提倡保持地區(qū)，見足該地區(qū)的每一位顧客，從而實(shí)現(xiàn)平均法。

第五點(diǎn)：保持態(tài)度

做銷售是一件很單調(diào)、很煩瑣的事情。大多數(shù)情況下都是不斷重復(fù)同一個(gè)過程。時(shí)間一長難免讓人覺得無聊，在這個(gè)時(shí)候就需要我們保持良好的態(tài)度，堅(jiān)持用激情去打動(dòng)別人感動(dòng)自己、不要抱怨，積極進(jìn)取方有成果。

把一件簡單的事做好很容易，但要把這個(gè)簡單的事一直重復(fù)下去就不是那么簡單，這需要我們的毅力。有不少失敗的案例不是他們沒開好頭，而是到最后沒堅(jiān)持到底。簡單的事重復(fù)去做，堅(jiān)持下去，做的多了，想不成功都難了。

第六點(diǎn)：做足8小時(shí)

表面上看，這是一個(gè)太簡單不過的事了。有哪個(gè)企業(yè)哪份工作不是要做8個(gè)小時(shí)的？于是有人說，這玩意兒講不講都一樣。實(shí)事真是如此的嗎？在工作的八小時(shí)之內(nèi)，我們就真從沒有過開小差?特別是我們在外面做銷售的人。

只要仔細(xì)一想我們實(shí)在浪費(fèi)了不少工作時(shí)間，用來與無關(guān)的人聊閑話、做無謂的事以及開小差、看熱鬧。真正做滿八個(gè)小時(shí)的不多，更不要講是有效率的8小時(shí)。我們不成功的原因有時(shí)是與浪費(fèi)時(shí)間是有關(guān)的。堅(jiān)持做足8小時(shí)，保持激情、興奮和沖動(dòng)，才能不斷成長。

第七點(diǎn)：控制場面

顧客是什么？大部分人會回答是上帝。眾多的營銷教育都是這樣教育我們的營銷人員的。顧客真是上帝嗎？顧客不是上帝，上帝可以無私的養(yǎng)活我們；顧客不會，他要我們用他需要的利益和他交易。上帝要我們無條件服從他的意志，對顧客我們也無條件的去服從那只會有一個(gè)結(jié)果，我們只能讓顧客變得無限貪婪，欲望是永遠(yuǎn)無法填平的大坑。

所以我們與顧客交易要懂得控制。這個(gè)世界上只有控制與被控制兩種選擇，有的企業(yè)選擇被消費(fèi)者控制于是成天忙于應(yīng)付顧客的種種要求，認(rèn)為這樣就能留住顧客，那知滿足了顧客一個(gè)要求他又會有新的要求出現(xiàn)；有的企業(yè)選擇控制，他們才懂得與消費(fèi)者打交道，他們總是能創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)消費(fèi)趨勢讓顧客在后面追接送捧。要控制別人先控制住自己，控制自己、顧客及在場的人，也就是控制自己的前途。

就算你不能控制他人，但總可以把握自己；你不能預(yù)知明天，但你可以事事盡力；你不能延伸生命的長度，但你可以決定生命的寬度；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。

第八點(diǎn)：清楚自己做什么，為什么做

我們?yōu)槭裁磸氖伦约含F(xiàn)在的工作？問一百個(gè)人會有一百個(gè)不同的答案。但真正知道自己努力的方向和前景的并不多。一個(gè)正確的人生目標(biāo)、一個(gè)到位的職業(yè)規(guī)劃會讓人明白產(chǎn)品只是工具，去學(xué)習(xí)這門生意才是更重要的。清楚了自己的最終方向，我們才會知道哪些事是應(yīng)該做的，哪些事是不必要做的，什么事是對的，什么事是錯(cuò)的。